春節(jié)期間湖北省12315平臺處理消費者訴求3516件

人民網(wǎng)武漢2月11日電 今年春節(jié)假期，湖北省市場監(jiān)管局12315平臺共接到消費者訴求3516件，日均約502件，與2018年春節(jié)同比增加了14.60%；其中咨詢2753件、投訴732件、舉報31件，分別占總量的78.30%、20.82％和0.88％；為消費者挽回經(jīng)濟損失21.94萬元。

據(jù)了解，2019年春節(jié)假期，湖北省12315平臺處理商品類投訴326件，占投訴總量的44.54%。商品類投訴量居前五位的依次是：服裝鞋帽62件、首飾30件、通訊產(chǎn)品22件、家用電器21件、食品18件。

全省12315平臺處理服務(wù)類投訴406件，占投訴總量的55.46%。服務(wù)類投訴量居前五位的依次是：餐飲住宿服務(wù)92件、文化娛樂體育服務(wù)41件、電信服務(wù)35件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)32件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)21件。由此反映出今年春節(jié)消費投訴熱點仍然傾向于服務(wù)類消費領(lǐng)域，旅游住宿、節(jié)日餐飲、文化娛樂、節(jié)日購物等消費投訴最為集中。

餐飲住宿服務(wù)投訴最為突出

春節(jié)假期全省12315平臺共接到消費者對餐飲住宿服務(wù)的投訴92件，占投訴總量的12.57%。該類別投訴量已連續(xù)四年位居春節(jié)假期服務(wù)類投訴首位，反映出越來越多的消費者選擇在春節(jié)假期出游過年、外出就餐。其中，餐飲服務(wù)投訴46件，主要反映部分餐飲經(jīng)營者假期服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)態(tài)度惡劣，包房設(shè)最低消費，充值消費拒不退還余額，優(yōu)惠承諾不履行，滿減優(yōu)惠名不副實，有強制消費嫌疑，商家拒開發(fā)票等等。2月5日武漢一消費者投訴稱其前期團購了某餐廳的年夜飯，就餐前已經(jīng)電話確認過，商家承諾交押金后可以送轟叭館贈券，但實際當天消費后商家并未提供贈券，而且也不承認有這個促銷活動。

住宿服務(wù)投訴46件，預(yù)定酒店無法入住、取消預(yù)定酒店不退款成為春節(jié)期間住宿服務(wù)類投訴的主要問題。王女士2月9日通過某平臺訂購了十堰市某酒店的一間房，后因天氣原因高速封路無法抵店，咨詢酒店稱可以退款，于是在平臺上申請退款，可是卻被告知酒店已整晚保留房間無法退款。此外，酒店服務(wù)質(zhì)量難以保證，未盡到安全保障義務(wù)，額外收取押金等，也是消費者投訴集中的問題。

網(wǎng)絡(luò)消費投訴集中反映送貨時效問題

春節(jié)期間全省12315平臺共接到涉及網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)投訴98件，占投訴總量的13.39%。投訴反映的問題主要有：春節(jié)期間網(wǎng)購訂單無故被取消，配送時效差，未在約定時間送貨，售后服務(wù)遲緩，網(wǎng)購不發(fā)貨、物流速度變慢等。

2月9日武漢的尤女士投訴稱其2月3日在某電商平臺支付了232.19元購買米、面、油等年貨，商家承諾春節(jié)不打烊，但至今一直沒有送貨。張女士2月8日反映其2月6日在某電商平臺購買熱水器花費2049元，按照操作預(yù)約2月8日送貨，但商家一直不為其提供送貨服務(wù)，詢問客服后告知她沒有預(yù)約成功。

首飾類投訴量明顯增長

春節(jié)假期全省12315平臺共接到首飾類投訴30件，較上年同期增加了42.86%，反映出消費者在過年期間選購黃金、鉆石首飾的熱情高漲。

從消費者投訴情況來看，該類投訴主要有以下問題：一是黃金首飾購買后出現(xiàn)變形、斷裂等質(zhì)量問題，商家拒絕退換貨；二是以舊換新遭遇霸王條款，以“一口價”替代按克重計費方式；三是商家銷售的首飾成分與實際不符，涉嫌欺詐消費者。

武女士2月8日向12315投訴稱其2月2日在襄陽某首飾店購買了一個手鐲，她明確說明要的是千足金，但商家卻賣給她750黃金的，消費者發(fā)現(xiàn)后2月3日找商家退貨，商家要求她又加了3000多元換了另一款千足金手鐲，可是回來佩戴之后掉落了三次，去找商家試了好多次也是一弄就掉，無法正常佩戴，消費者要求退貨被商家拒絕，目前該投訴正在處理中。（郭婷婷 童穎）