為“有理走遍天下”夯實土壤

湖北日報評論員周磊

和諧社會、法治社會，必然是一個講道理、通情理的社會。這應(yīng)該與學(xué)歷沒有關(guān)系，與個人能力沒有關(guān)系，在消費權(quán)益受到傷害時，每個消費者都應(yīng)該是平等的，都能心平氣和地表達(dá)自己的合理訴求，而不是通過各種“搏出位”的舉動，寄希望于在網(wǎng)絡(luò)上掀起波瀾，才能引發(fā)關(guān)注，推動問題解決。

西安一名女車主買了臺奔馳，還沒開出4S店就發(fā)現(xiàn)漏油。近幾日，這起維權(quán)事件持續(xù)引發(fā)關(guān)注，西安市場監(jiān)管部門已立案調(diào)查，責(zé)成涉事4S店盡快退車退款。但相比維權(quán)結(jié)果，公眾普遍關(guān)心的是：如果我遇到類似問題，“講道理”是否行得通？是否也需要爬上維權(quán)的“引擎蓋”？

在現(xiàn)代社會，維權(quán)方式有很多種。而在正常訴求得不到有效回應(yīng)的情況下，“鬧”，卻往往是最管用、最見效的一招。無論是在引擎蓋上舌戰(zhàn)眾店員，還是與門店負(fù)責(zé)人對話協(xié)商，女車主都思維清晰、邏輯嚴(yán)密，表達(dá)的訴求有據(jù)有節(jié)、合情合理。但在坐上引擎蓋哭訴之前，女車主已與店家進(jìn)行過多輪溝通，道理講了不少，漫長的等待換來的卻是對消費者越來越不利的解決方案。對女車主的哭訴，網(wǎng)上一致表現(xiàn)出支持態(tài)度，既有對維權(quán)艱難的感同身受，也有對店大欺客的滿心憤懣。“你跟他講道理，他跟你耍流氓；你不跟他講道理，他才跟你講道理。”是什么原因造成這種“太講道理容易被欺負(fù)”的觀感？正是當(dāng)下圍觀群眾熱議的話題。

無巧不成書。西安事件風(fēng)波未平，鄭州又發(fā)生了一起奔馳故障維權(quán)糾紛，車主質(zhì)問：“逼我也到引擎蓋上哭嗎？”如果在某些領(lǐng)域，消費者接二連三被“逼上車蓋”，撕掉斯文才能換來自己想要的公平，顯然是一種秩序失衡。和諧社會、法治社會，必然是一個講道理、通情理的社會。這應(yīng)該與學(xué)歷沒有關(guān)系，與個人能力沒有關(guān)系，在消費權(quán)益受到傷害時，每個消費者都應(yīng)該是平等的，都能心平氣和地表達(dá)自己的合理訴求，而不是通過各種“搏出位”的舉動，寄希望于在網(wǎng)絡(luò)上掀起波瀾，才能引發(fā)關(guān)注，推動問題解決。

近年來，隨著消費者權(quán)益保護(hù)的不斷完善，很多違法違規(guī)行為得到了糾正，市場環(huán)境有了明顯改善。但在一些相對壟斷的行業(yè)，依然存在著灰色地帶，依然存在利用所謂行業(yè)規(guī)則、行業(yè)慣例等“霸王條款”來損害消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的現(xiàn)象，如在此次維權(quán)事件中暴露出來的強(qiáng)制性的購車貸款和金融服務(wù)費等問題。在具體情境中，一些消費者由于財力和精力有限、知識儲備不足，跟店大欺客的對手比起來，往往處于弱勢地位。常有產(chǎn)品和服務(wù)提供方大言不慚地說，你告吧！這個潛臺詞就是，我們花大價錢養(yǎng)的律師、法務(wù)部門不是吃素的。耗費精力、維權(quán)艱難，讓不少人不得不忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉。這些“鬧出動靜才會解決”的網(wǎng)絡(luò)事件，一方面說明清晰而暢通的維權(quán)之路仍有待進(jìn)一步開拓，一方面也暴露了公共治理層面仍存在的一些疏漏和不足。某種程度上，消費者有多么依賴“按鬧分配”這種另類維權(quán)方式，我們距離正常的維權(quán)機(jī)制就有多遠(yuǎn)。

新修正的《消費者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)一步強(qiáng)化了消費者的各項合法權(quán)益，消費者固然需要不斷提高維護(hù)自身合法權(quán)益的意識，但規(guī)范消費領(lǐng)域的各種亂象、剔除坑害消費者的行業(yè)潛規(guī)則，顯然不能只靠消費者個體“孤軍奮戰(zhàn)”，更不能寄望于商家自覺或“良心發(fā)現(xiàn)”。讓講法律、說道理成為消費者維權(quán)的通行方式，需要相關(guān)職能部門更加高效、有序地運轉(zhuǎn)，積極回應(yīng)消費者訴求，建立更加完善的問題反應(yīng)和解決機(jī)制，充分運用法律法規(guī)為消費者撐起腰桿，樹立信心，以一個個具體的維權(quán)行為打造健康有序的消費環(huán)境，夯實“有理走遍天下”的土壤。