“十一”黃金周 湖北省12315平臺處理消費者訴求10750件

荊楚網客戶端—荊楚網消息（記者張茜 通訊員童穎、郭姍姍）10月8日，記者從湖北省市場監管局12315指揮中心獲悉，今年“十一”長假期間，全省12315平臺共處理消費者訴求10750件，其中咨詢7952件、投訴2552件、舉報246件，為消費者挽回經濟損失44.39萬元。

訴求總量同比增長10.96%

天氣晴好，又適逢建國七十周年大慶，人們外出旅游消費熱情高漲。與去年“十一”相比，今年全省12315平臺處理消費者訴求總量大幅增加，增幅達到10.96%；消費者咨詢、投訴和舉報量同比分別增長11.01%、7.14%和72.03%，舉報量增幅最為明顯。

消費者投訴中，商品類投訴1241件，占投訴總量的48.63%；服務類投訴1311件，占投訴總量的51.37%。服務類投訴占比繼續高于商品類投訴，但高差相較“五一”小長假明顯縮小。

其中，商品類投訴量居前五位的依次是：交通工具194件，食品159件，服裝鞋帽120件，家居用品109件，通訊產品78件；服務類投訴量居前五位的依次是：餐飲住宿服務357件，文體娛樂服務118件，電信服務97件，美容美發服務90件，互聯網服務67件。投訴熱點在餐飲、住宿、家用汽車、食品、服裝鞋帽、休閑娛樂、電信等領域均有體現。

餐飲住宿服務投訴創新高

在消費升級的帶動下，消費者對游玩中的酒店住宿、餐飲、交通等要求不斷提升。今年“十一”長假期間，全省餐飲住宿服務投訴共357件，同比增長64.52%，創節假日投訴歷史新高。

其中，住宿服務投訴182件，酒店臨時加價的問題最為突出，多地反映酒店價格虛高；消費者在線預訂酒店住宿引發糾紛較多，如到店住宿后發現酒店房間實際與宣傳圖文不符，經營者拒絕消費者的合理退房訴求，或提前訂好的酒店，到店后卻被告知沒有房間等。

餐飲服務投訴175件，主要包括餐飲服務質量欠佳，仍有少數餐館設最低消費，承諾的優惠不予兌現，菜品遺漏、分量少等。據消費者李女士反映，其10月6日在武漢某餐館承包酒席，商家廣告宣傳充多少送多少，消費前咨詢客服，告知此優惠活動適用于承包酒席，但消費6900元后，商家卻告知酒席不參與活動。

此外，隨著人們駕車出行增加，反映餐館停車場不按規定收費問題的投訴也比以往有所增加。

生鮮食品及網絡訂餐投訴增多

數據顯示，生鮮食品和網絡訂餐相關投訴明顯增多。“十一”長假期間，全省12315平臺共接到食品類投訴159件，同比激增2.24倍。

從消費者投訴情況來看，購買生鮮食品出現過期、變質問題的投訴較為突出。部分商家經營的食品不符合食品安全標準或要求，如在生鮮市場購買到變質牛肉、過期面包，購買活螃蟹發現是死蟹，食品標識和日期有涂改等。

同時，網絡訂餐也是投訴熱點。全省12315平臺共接到網絡訂餐相關投訴20件，主要反映在線訂餐配送遲緩、餐品有異物、商家無故取消訂單、餐品潑灑商家拒絕退款等問題。