一號接訴！湖北建成全國首家省級統一12315平臺

11月14日，湖北省市場監管局舉辦12315平臺上線啟動儀式。記者張茜攝

荊楚網客戶端—荊楚網消息（記者張茜 通訊員望馬玲、郭姍姍）記者從湖北省市場監督管理局獲悉，11月15日，湖北12315平臺正式上線，對12315、12365、12331、12358、12330五條投訴舉報熱線進行統一整合。今后，消費者撥打12315熱線電話，不僅能進行消費維權，還能投訴舉報制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價格違法、侵犯知識產權等方面的問題。

率先實現“12315一號接訴”

投訴舉報熱線是市場監管部門面向廣大經營者、消費者和社會群眾的重要窗口。多年來，全省市場監管部門原有的5條熱線在維護消費者、經營者合法權益方面發揮了重要作用，僅今年前10個月就受理咨詢投訴舉報54.11萬件，為消費者挽回經濟損失8799萬元。

為了深入貫徹落實黨中央決策部署，深化“放管服”改革，推進市場監管治理體系和治理能力現代化，今年年初，省市場監管局抽調精干力量組成工作專班，制定了工作方案，全力推進五線整合。

經過前期話務通訊平臺、業務辦理平臺的建設，以及線路切割、業務平臺對接等工作，湖北在全國率先實現了“12315一號接訴、12315平臺一單辦理”，建成了第一個依托全國12315平臺，完成本地化開發上線的省級統一12315平臺。

11月15日，平臺正式上線，各市州市場監管部門都設立了獨立的12315投訴舉報熱線，將為全省6000萬名消費者和500多萬戶市場主體提供更加便捷、高效的服務。

消費者投訴舉報只需一個號碼

新上線的湖北12315平臺堅持“六統一”原則，即統一熱線號碼、統一運行平臺、統一工作機構、統一制度規范、統一分析研判、統一績效評價，集相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示等六大功能于一體。

據省市場監管局二級巡視員王道佑介紹，新的12315平臺整合了市場監管部門原有的5個投訴舉報平臺，消費者、經營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為，尋求知識產權維權援助，咨詢市場監管業務問題或反映其他有關訴求，只需撥打12315一個號碼，或登錄12315一個平臺就可完成。

加入ODR（在線糾紛處理）的企業，也可以依托12315平臺，直接面對消費者，主動在線處理消費投訴，與消費者和解，為自身累積美譽度和口碑，贏得消費者的信任，提高企業信用。

除12315熱線電話外，省市場監管局還將暢通互聯網、微信等網絡訴求接收渠道，提供全天候24小時投訴舉報受理服務，政務服務熱線或其他單位轉辦的信息，也將通過共享互通的方式準確、及時歸集到12315平臺處理，實現市場環境和消費環境情況的統一監測研判。

探索建立監管維權新機制

“接下來，我們將進一步建好用好統一12315平臺，完善制度機制，努力打造一流的、人民群眾滿意的監管服務平臺。”在11月14日舉行的啟動儀式上，省市場監管局黨組書記、局長鄒賢啟表示，全省市場監管部門將構建科學管理機制，按照制度化、規范化、程序化、法治化建設要求，在構建12315行政執法長效機制上下功夫，完善12315管理體系，理順工作程序；以推進綜合執法改革為契機，探索建立縱向聯動、橫向互動的監管維權新機制。

同時還將完善提升平臺功能，將平臺真正打造成具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示”等功能，兼備提供公眾服務和支撐監管執法雙重屬性的12315行政執法體系，為維護寬松便捷的市場準入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境，建設統一的市場監管體系提供有力支撐。

在加強專業化隊伍建設方面，省市場監管局將通過多層次、多形式、廣覆蓋的學習培訓和實戰演練，著力打造一支政治過硬、業務精湛、秉公執法、人民滿意的專業化12315監管維權執法隊伍。