湖北省市場監(jiān)管局發(fā)布雙11投訴舉報分析報告 ：投訴舉報下降超三成

荊楚網(wǎng)客戶端-荊楚網(wǎng)消息（記者張城、通訊員童穎、郭姍姍）11月19日，湖北省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心發(fā)布了今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷期間（11月1日至11月15日）消費者投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告。報告顯示，全省市場監(jiān)管部門12315平臺共接收網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報共計860件，占投訴舉報總量的12.98%；網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報量較上年同期下降了35.44%。

“雙11” 網(wǎng)絡(luò)集中促銷歷來是網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報的高發(fā)期。早在11月1日，湖北省市場監(jiān)管局就召開了2019年“雙十一”行政指導(dǎo)暨消費提示媒體通氣會，發(fā)布9條行政指導(dǎo)意見，進(jìn)一步規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷行為，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者守法經(jīng)營，引導(dǎo)消費者規(guī)避陷阱理性消費，收到明顯成效，今年“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報量同比下降超過三成。

其中，商品類網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報569件，服務(wù)類網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報291件，分別占網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報量的66.16%和33.84%。“雙11”期間涉及網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)投訴舉報排名前列的類別依次有：食品119件、餐飲住宿服務(wù)76件、通訊產(chǎn)品69件、計算機(jī)產(chǎn)品65件、家用電器48件、服裝鞋帽43件……由此可見，“雙11”期間我省消費者投訴最為集中的領(lǐng)域是網(wǎng)購食品，網(wǎng)絡(luò)訂餐，網(wǎng)購手機(jī)、電腦、家電以及服裝等日用百貨。

從“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷期間網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報內(nèi)容來看，消費者反映的主要有以下六大問題：

價格欺詐。部分商家先提價后降價，存在虛假打折現(xiàn)象。消費者反映“雙十一”網(wǎng)店商家銷售的商品價格明降暗漲，提前加入購物車的一些商品在“雙十一”活動開始前夕悄悄漲了原價，折后實際售價與平時相比并無優(yōu)惠。

不公平格式條款。促銷活動內(nèi)容和規(guī)則不明晰，商家擅自解釋格式合同條款，加重消費者責(zé)任，如故意混淆“訂金”和“定金”概念，不退預(yù)付款，隨意設(shè)置參與“滿減”活動的商品、時間范圍，退款不及時、退款不退全款、附帶不合理條件等。如鄧女士反映其11月3日在某電商平臺支付50元定金參加雙11活動，但商家擅自改變了支付尾款時間，導(dǎo)致鄧女士錯過補款時間，定金失效。

虛假宣傳，欺騙誤導(dǎo)消費者。產(chǎn)品與描述不符、夸大功效，涉嫌欺詐；促銷活動中商家以低價誘購、以缺貨為由單方撤單、優(yōu)惠券無法使用，電商平臺承諾保價但“雙11”卻降價、平臺拒絕退差價等等。消費者李先生11月13日投訴稱其11月6日在某電商平臺花費3398元下單兩部手機(jī)，網(wǎng)頁注明保價到11號，但11月11日他卻發(fā)現(xiàn)兩部手機(jī)差價200元，聯(lián)系客服不予處理，遂向12315投訴。

部分商品有質(zhì)量問題。以次充好、以假充真、銷售“三無”產(chǎn)品、商標(biāo)侵權(quán)等問題突出。消費者陳先生11月4日向12315投訴稱其10月30日在某電商平臺購買了一套價值643元的床上用品四件套，該店宣稱此面料是真絲的，但他11月3日收到貨后發(fā)現(xiàn)成分是仿真絲的。

售后服務(wù)不到位。下單后拒絕修改地址，客服長時間無應(yīng)答，退換貨退款處理難，部分電商平臺、入駐商家擅自擴(kuò)大不適用7日無理由退貨范圍，或未對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行提示和確認(rèn)。

商家發(fā)貨遲緩、快遞物流配送不及時。快遞積壓嚴(yán)重，配送不及時，存在錯分漏分現(xiàn)象，部分快遞代收點存在收取保管費、強制用戶當(dāng)天取件否則退回包裹等問題。