應勇調研武漢“12345”市長專線工作 聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困 為打贏湖北保衛戰武漢保衛戰作出更大貢獻

湖北日報訊 （記者周呈思）3月11日下午，省委書記應勇在武漢市調研“12345”市長專線工作，并主持召開專題會研究推進全省“12345”熱線建設和信訪工作。應勇強調，“12345”熱線是黨委政府了解社情民意、解決群眾合理訴求、傾聽批評建議、改進工作作風的重要渠道。我省各級黨委政府要認真學習貫徹習近平總書記考察湖北重要講話精神，以群眾所急所盼、所需所思為工作著力點，加快熱線平臺資源整合、強化政務服務功能，加強“12345”熱線建設，更好聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困，不斷改進政府工作作風、提升服務效率，不斷提高公共服務水平和群眾滿意度，為打贏湖北保衛戰武漢保衛戰、提升城市治理體系和治理能力現代化水平作出更大貢獻。

作為市民聯系政府的橋梁紐帶和檢驗政府工作的窗口，武漢“12345”市長專線受理群眾咨詢、傾聽群眾建議、處理群眾訴求，是反映社情民意、服務人民群眾的民生專線，疫情期間群眾來電激增，訴求也隨防控進展不斷變化。應勇來湖北工作后，每天都會查看《市長專線受理群眾訴求工作日報》，不到1個月，就先后10余次作出批示，要求及時回應解決群眾訴求特別是救助類訴求。

下午，應勇來到武漢市市長專線呼叫中心，詳細了解專線發展歷程和運作機制，現場察看群眾電話受理、轉辦、處置情況。“最近來電數量有什么變化？接聽記錄保留多久？話務員有培訓考核嗎？”應勇仔細詢問流程細節，察看話務記錄，要求進一步強化對話務員的培訓管理，提高群眾訴求的推送反饋服務效率，確保件件有回音、事事有著落。

在隨后召開的專題會上，應勇聽取疫情期間武漢市及全省“12345”熱線工作、涉疫信訪工作情況匯報。應勇指出，疫情發生以來，武漢“12345”市長專線優化平臺設置，提高接處力度，每天辦理1萬多條市民訴求意見和求助信息，為推動全省和武漢市疫情防控形勢發生積極向好變化、取得階段性重要成果發揮了重要作用。

“每位市民來電可能只是‘12345’日接聽量的萬分之一，但訴求能否解決，對他的影響就是百分之一百。”應勇指出，人民群眾是城市的主體，是歷史的創造者。全心全意為人民服務，是我們黨的根本宗旨，是踐行初心使命的重要體現。群眾來電看似瑣碎細小，但群眾利益無小事，每一個電話解決的都是群眾的煩心事、揪心事。只要群眾電話找上門，我們工作就要落到人。熱線電話背后，是群眾所急所盼、所需所思，體現政府治理能力和水平、工作作風和效率，影響民心民意、社會大局。要高度重視熱線平臺制度建設，建立和完善“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪”的工作閉環，壓實工作責任，及時有效辦理，嚴肅督辦問責，切實提高熱線接通率、處辦率、回復率、滿意率，不斷改進工作作風、提升服務效率。要樹立問題導向，加強分析研判，從群眾來電中找出帶有共性的問題，準確把握公共服務需求，為政府科學決策、改進工作提供依據，推動出臺更有針對性的工作舉措，不斷提高城市治理體系和治理能力現代化水平。

應勇強調，“12345”熱線，是政務服務的“總客服”，也是黨委政府的“總客服”。要加強對工作人員培訓管理，進一步強化服務意識，接聽群眾來電，多想想我們自己碰到這樣的問題怎么辦，我們的家人碰到這樣的問題會怎樣，將心比心、以心換心，很多問題就會迎刃而解。“12345”熱線工作要奔著群眾的需求、問題、困難去，不斷提高聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困的能力和水平。要整合相關部門公共服務平臺功能，推動各類政務服務專線互聯互通，做到一個電話解決群眾煩心事，維護社會大局和諧穩定。

省領導黃楚平、王忠林參加調研。