因疫情退機票收高額手續費、未成年人直播打賞15萬元 湖北公布2020年消費侵權典型案例

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員陳暢）日前，湖北省消費者委員會發布了2020年湖北省八起消費侵權典型案例，涉及機票退款、早教培訓、汽車消費、游戲充值、直播打賞等諸多方面。

案例一：2020年1月29日，襄陽消費者周女士投訴，稱其2019年12月10日在飛豬平臺購買4張2020年1月24日從襄陽飛至廈門的機票，共支付6320元。周女士是武漢在讀大學生，2020年1月14日從武漢返回襄陽。由于疫情防控要求，周女士需要居家隔離14天，隔離結束的日期是1月28日，因此無法乘坐1月24日的飛機。于是，周女士在網上申請退票，飛豬平臺僅退還1456元，其余款項作為手續費予以扣除。周女士對扣款不滿意，要求全額退款遭拒。襄陽消委受理投訴后，立即聯系飛豬平臺進行溝通協調，要求其按照國家規定全額退款，經多次協調，最終促成飛豬平臺全額退款。

案例二：2020年5月29日，安陸消費者侯先生反映，稱2019年9月16日在安陸市紫金路東方家園23棟新愛嬰早教中心為其子報名，并繳納一年的學費1.9萬元，2020年1月15日停學。后因疫情原因未能按時開學，消費者欲轉往武漢市就讀，與早教中心協商退還學費遭拒。安陸市消委受理投訴后，第一時間啟動調查，組織雙方進行了調解，經協商溝通達成一致協議，課程轉成入戶一對一親子課，消費者對此表示滿意。

案例三：2020年1月9日，襄陽市襄州區消費者何先生、張先生投訴，稱其在襄陽恒信之星汽車銷售服務有限公司分別花費40萬元、39萬元訂購了兩輛新車。他在銀行辦理好汽車貸款等手續到商家要求提車時，商家要求另收2萬元金融服務費。消費者認為商家之前未告知其需收取此項費用，表示不想買車了，要求退還定金遭拒。襄州區消保接訴后，立即聯系該公司調查了解情況，指出收取服務費的前提條件是明確告知消費者并征得同意，經營者不能單方面強制向消費者收取任何費用。后經溝通協調，雙方達成一致，由該公司贈送保養各兩次及兩平方油漆，消費者對該調解結果表示滿意。

案例四：2020年4月30日，武漢消費者劉先生投訴，稱其在疫情期間到社區抗疫，疏于對未成年小孩的監管，其子在上網課時，偷偷用家長手機玩《和平精英》游戲，并充值4000元。劉先生認為，未成年人在缺乏家長的看護下私自通過家長賬戶向手機游戲充值不合理，要求游戲公司退款遭拒。武漢市消協接訴后，立刻展開調查，發現情況屬實后，遂聯系深圳市消委將此投訴件轉辦至游戲運營商騰訊公司。后經了解，劉先生小孩充值費用由蘋果手機APP STORE扣除，武漢市消協隨即與蘋果（上海）總部政府關系部取得聯系，經溝通協商，蘋果公司承諾全款退還4000元，劉先生對此表示滿意。

案例五：2020年1月，恩施市消費者熊先生投訴，稱其子結婚時購買的煙花禮炮點燃之后未炸完，熊先生認為不太吉利，便繼續點炮，發生意外，致使左眼被炸傷，醫療費經農村合作醫療報銷后自費1.4萬元，后續治療費仍需1萬元。熊先生遂將禮炮經銷商、廠家投訴至宣恩縣消委，請求賠償各項損失。宣恩縣消委投訴后，立即前往經銷商處調查取證，并到事故發生點熊先生家中實地走訪，了解鞭炮傷人真實情況。經過綜合研判后，宣恩縣消委指出沒有證據證明燃放的禮炮存在產品質量問題，且廠家及商家銷售的主體資格合法。鑒于消費者受傷的事實，本著維護社會穩定的原則，雙方達成一致協議，由經銷商、宣恩縣宣南煙花爆竹有限公司廠家一次性補償熊先生各項損失1.4萬元，并予當場付清，熊先生放棄本次糾紛的其他權利。

案例六：2020年7月5日，武漢消費者王女士投訴，稱其預訂了恩施市大峽谷風景區一家民宿11間客房，原定7月28日入住，同時繳納訂金5000元。期間因恩施市出現山體滑坡，旅游公路被毀。消費者為安全起見，決定放棄此次旅游行程，遂聯系民宿酒店，希望退還客房訂金5000元遭拒。恩施市消委接訴后，即刻展開調查，指出消費者超過約定全額退款的時間并不長，為了景區和民宿個人品牌的形象和長遠發展，希望雙方達成和解。經過溝通，民宿負責人愿意全額退還王女士全部訂金，消費者表示滿意。

案例七：2020 年 3 月至4月，沙洋縣消費者趙某投訴稱：其子（時年17歲）趁其不備拿走銀行卡，使用其支付寶并綁定銀行卡，為平臺主播打賞157639元，要求退還未果。荊門市消費者委員會與多部門聯絡解決均被推諉，遂直接與北京快手科技有限公司取得聯系，明確告知：趙某之子屬未成年人，其巨額打賞行為明顯超出該年齡群體消費水平，與其年齡、智力、家庭經濟狀況不相適應，其監護人事后也未對其充值打賞同意、追認，其民事法律行為無效。經50余天交涉，趙某獲得退款。

案例八：2020年7月份以來，多名消費者投訴反映，稱在荷木美容美發店充值后，余額未消費完，商家即關門跑路，預付款退款無門。省消委、武漢市12315、武漢市消協接訴后，立刻展開聯合調查，發現荷木品牌旗下核準注銷的連鎖門店較多，有的門店甚至在核準注銷后，仍在違規發放預付卡，性質極其惡劣，且當前還在營業的荷木連鎖店拒絕承擔跑路門店的債務，只承諾提供相關服務。省消委特此提醒消費者，謹慎到荷木消費，避免過度充值入“坑”、