湖北2020年投訴解決率達(dá)94% 為消費者挽回?fù)p失7898萬元

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（見習(xí)記者楊華琳 通訊員陳暢）3月15日，湖北省消費者委員會公布2020年度湖北消委（協(xié)）組織受理投訴情況分析。2020年，全省各級消委組織接待消費者來電、來信、來訪共計9.3萬余人次，其中受理消費者法律咨詢1.3萬余人次，受理消費者投訴79108件，已解決74595件，解決率達(dá)94%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失7898萬元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析統(tǒng)計，合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問題位居投訴總量前三位。按投訴類別分析，商品類投訴35804件，占投訴總量45.26%，食品、日用商品、家用電子電器位居商品類投訴前三位；受理服務(wù)類投訴43304件，占投訴總量54.74%，生活社會服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類、教育培訓(xùn)類投訴變化上升明顯。

新消費領(lǐng)域侵權(quán)問題“五花八門“ 漸成投訴熱點

隨著網(wǎng)絡(luò)消費經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，電商購物、社區(qū)團(tuán)購、直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)游戲消費方面投訴也日漸增多。2020年，全省各級消委組織受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴4407件，占投訴總量5.57%。投訴主要反映社區(qū)團(tuán)購、網(wǎng)購在質(zhì)量、售后、價格、物流等方面存在服務(wù)不及時，線上七日無理由退貨規(guī)定落實難等問題，特別是一些網(wǎng)店以次充好、以假充真、虛假折扣、虛標(biāo)原價以及貨不對版等行為嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益。全省受理直播帶貨和網(wǎng)絡(luò)游戲投訴1280件，占投訴總量1.62%。直播帶貨“槽點”主要集中在商品描述不實，宣傳時使用絕對化極限語言，選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息，低價推銷劣質(zhì)商品，銷售三無產(chǎn)品、“七日無理由退貨”規(guī)定落實不到位；網(wǎng)絡(luò)游戲“槽點”主要集中在超額充值難退、免費試玩上當(dāng)、誘導(dǎo)打賞等問題，消費者權(quán)益頻受損害。

分析報告指出，當(dāng)前各類消費新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，如直播帶貨、長租公寓、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻教育等深受廣大消費者青睞，但在人們高頻消費的同時，逐漸也暴露出各種安全隱患，諸如直播帶貨“頻頻翻車”、在線培訓(xùn)“亂象頻發(fā)”、直播打賞“造假誤導(dǎo)”、網(wǎng)絡(luò)游戲“充值難退”、快遞柜“超時收費”、盲盒經(jīng)濟(jì)“過度營銷”、長租公寓“爆雷跑路”等新的消費侵權(quán)問題不斷，一些消費者盲目跟從消費，不熟悉消費方式和售后保障，容易上當(dāng)受騙。投訴呈現(xiàn)新情況、新熱點，消費維權(quán)需求呈現(xiàn)多元化、多樣性。

探索建立消費維權(quán)新機(jī)制 解決率達(dá)到94%

據(jù)了解，2020年，在消費投訴總量大幅增加的情況下，全省各級市場監(jiān)管部門和消委組織積極聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、專家學(xué)者、律師教授、新聞媒體等社會各界力量協(xié)同維權(quán)，探索建立“消費者在線投訴、經(jīng)營者在線和解、消委在線監(jiān)督、信用在線公示”的消費維權(quán)新機(jī)制，積極引導(dǎo)商家遵守疫情防控和消費維權(quán)相關(guān)規(guī)定，及時妥善解決廣大消費者訴求，全省消委系統(tǒng)辦結(jié)消費投訴74595件，投訴解決率達(dá)到94%。同時，充分運用約談勸諭、警示提示、支持訴訟等法定職責(zé)，及時處理消費輿情，成功化解觀影消費、口罩銷售、合同違約、銷售陷阱、定金潛規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)游戲、汽車群訴等問題，消費維權(quán)成效明顯，消費者滿意度提升。