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金牌網格員凃晶。長江日報記者史偉 攝
“您好,我是社區網格員小凃。請問您接種疫苗了嗎?”8月26日,從上午8時30分一直到10時,漢陽區永豐街道黃金口岸社區網格員凃晶不停地給居民打電話。每打完一個電話,就劃去一個名字,直到名單上的100人全部核對完。
去年,本是一家保險公司金牌銷售經理的凃晶辭職,通過公開招考成了一名社區網格員。入職的第206天,凃晶從漢陽區500多名網格員中脫穎而出,獲評金牌網格員。
站在樓下和居民“搭訕”一個月
剛進入保險行業時,凃晶每天需要打近百個電話,無一例外都是被拒絕。4天后,終于有客戶答應面談,面談了10個客戶后,凃晶成功談成第一份合同。入職10年,她從一名基層銷售人員一路晉升到江南區銷售經理,銷售業績長期穩居武昌營業區前三名,年收入有30多萬元。
多年的銷售生涯,讓凃晶覺得“心累”,她希望“換一條賽道”。凃晶的奶奶是個熱心腸的人,很受人敬仰。受奶奶影響,凃晶希望能從事一份貼近老百姓的工作。去年7月,凃晶成了黃金口岸社區第七網格的網格員。
第七網格有442戶800多位居民。凃晶剛接手時,拿到的居民資料并不全。她選取了其中一棟樓作為“突破口”,每天站在樓下,看到從樓里出來的居民就上去“搭訕”。站了整整1個月,終于將這棟樓里170戶居民的情況摸得清清楚楚。
摸排期間,凃晶認識了陳長蘭老人。熟稔后,她經常“泡”在老人家里,聽老人講居民的故事,逐漸融入居民的圈子。2個月后,凃晶就基本上摸清了第七網格所有居民的情況。
摸清基本情況后,凃晶開始不斷“刷存在感”,增加自己和居民的熟悉度。凃晶隨身帶著兩部手機,24小時開機,無論什么時候,只要居民有事,她再忙再晚也會處理。
兩天前,正在調休的凃晶深夜接到居民電話,得知小區電梯出現故障。她連夜聯系上電梯維修人員,安排好第二天維修,還不忘給居民回個話。
休息和空閑時間,凃晶總會打開電腦或者手機,調出居民信息表,對照平日接觸的情況,一遍又一遍熟悉網格內居民的資料,“每一次都有新的認識”。“只要給一個名字,我馬上就知道是不是我們網格的居民。”居民對凃晶也十分熟悉,很多人憑聲音就能“認”出她來。
兩三個小時完成442戶居民信息排查
黃金口岸社區的網格員普遍年輕。作為年長又有在其他公司從業經歷的網格員,凃晶毫無保留將自己的技巧和工作心得分享給大家。
22歲的萬能是社區第一網格的網格員,也是社區8名網格員中年齡最小的一位。在他眼里,凃晶不僅是同事,也是老師,更是姐姐。
為了幫助萬能盡快進入角色,凃晶等人一起手把手指導他。遇到網格里有什么情況,凃晶會主動幫忙,現場“教學”。凃晶也會帶萬能到自己的網格,讓他觀摩怎么處理事情。
因為認識的居民多,很多其他網格的居民也喜歡找凃晶解決問題。每當此時,凃晶雖然覺得有點“尷尬”,但從來不會拒絕,而是記下問題和聯系方式,代為轉告給相關同事。“網格員就是為居民服務的,‘你的’‘我的’分得太清楚,有時會讓居民多跑路。”
78歲的楊愛先是第一網格的獨居低保老人,凃晶無意中得知她的情況后,主動告知了萬能,并抽時間帶他上門探望。在凃晶的帶動下,萬能經常上門問候,給老人送去溫暖。“網格員現在經常上門,時不時還有電話問候,我跟社區的關系拉得更近,心也更暖了。”楊愛先說。
“我負責的網格,不少樓棟長、單元長也是凃晶介紹的。”萬能告訴記者。今年4月,凃晶率先在網格建立了樓棟長和單元長制度,在樓棟長和單元長的幫助下,完成網格442戶居民的信息排查工作只花了兩三個小時,極大提升了網格治理水平。試點成功后,凃晶邀請萬能等網格員參加樓棟長工作會,現場指導,毫無保留地分享了經驗。
“如今社區所有網格都已推廣這一管理模式,網格員們的理念和能力都得到了突破。”社區書記鄭興告訴記者,“除了自身業務能力強,凃晶還擅長帶團隊,讓網格員們的面貌煥然一新。”
(長江日報記者史強 通訊員王仕林 張騰)
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