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劉愛芝在整理居民訴求資料
□楚天都市報極目新聞記者 李慶 通訊員 鐘麗芳 實習生 魏靖云
9月15日上午,武漢市武昌區水果湖街道濱湖社區,59歲的劉愛芝身穿紅馬甲端坐在電腦前,整理居民訴求資料檔案,她身后,“劉老師調解工作室”的招牌十分顯眼。
在濱湖社區,提起劉愛芝,很多居民都知道,她是個化解矛盾糾紛的高手,很多復雜的事情經她之手總能順利化解,居民們常熱情稱呼她為調解員“劉老師”。
捋順氣才能化解矛盾
“做矛盾糾紛調解最主要的是找到雙方的平衡點。”劉愛芝說,她從1997年開始從事社區工作,曾任原中北路社區書記。2012年從社區書記崗位退休后,被返聘到東亭社區。
“干了半輩子社區工作,退休了在家也閑不住,還能為社區干些什么呢?”2016年,劉愛芝向居住地所在的濱湖社區申請當志愿者。
有著2萬余人的濱湖社區是老舊社區,矛盾糾紛多。“居民糾紛不僅僅是利益矛盾,很多時候都是雞毛蒜皮的小事引起的慪氣,這就需要我們調解員去捋順居民心中的氣,才能將矛盾徹底化解。”劉愛芝說,她的調解“秘訣”就是細心、耐心、用心傾聽。
去年,濱湖社區謀劃籌備民間調解工作室,向居民們公開招募一批樂于奉獻、勸說能力強的人員當義務調解員。對于小區人熟、地熟、情況熟的劉愛芝,成為社區民間調解員“帶頭人”最合適的人選。
每天都到社區去坐班
今年6月,濱湖社區“劉老師調解工作室”正式揭牌,包括劉愛芝在內,共有調解成員7人。工作室成立以來,劉愛芝每天都在社區二樓坐班。
前不久,居民徐女士投訴樓上住戶安裝的空調外機占用了公共空間,導致其無法加裝防盜網。事發中午時分,劉愛芝顧不上吃午飯,與網格員叫上物業負責人一起立即趕往現場。
“我們前后花費了兩個多小時,終于摸清了實際情況。”劉愛芝說,經物業專業人員鑒定,樓上的空調外機并非“踩紅線”,這中間存在一定誤會。
回到社區,劉愛芝與工作室的調解員、社區書記一起將實際情況向徐女士進行了反饋,并給出“做不了外框防盜網,可以做內框防盜網”的建議。經過耐心解說,徐女士表示愿意接受建議。
“釘子還要回個腳,做矛盾糾紛調解工作,更是如此。”為將好事辦好,劉愛芝又多番叮囑物業,及時跟進了解徐女士家裝防盜網的進度。
有家人支持動力更足
前不久,社區空巢老人肖爹爹和老伴來到社區,反映房屋漏水問題。劉愛芝熱情接待了他們,得知是樓上住戶家中地漏防水沒做好所致。
當天下午,劉愛芝和網格員一起上門。“肖爹爹家洗手間天花板上泛黃的水漬清晰可見。”劉愛芝說,深入現場才更能體會和理解老人急切的心情。
見此情況,劉愛芝趕緊找到樓上居民,試圖與其當面溝通。不料,敲了三次門無人應答。網格員又迅速查找資料底冊,原來肖爹爹家樓上住著一位獨居老人,劉愛芝立即撥通了該老人兒子的電話,跟對方講道理,分析樓下家里的情況,經過二十多分鐘的耐心溝通,老人兒子終于答應維修。7月初,肖爹爹家里房屋漏水問題成功得到了解決。
“我一直都從事著與社區相關的工作,忙忙碌碌已經是一種常態,家人非常理解和支持。有時晚上我正在家里做飯,家人看到社區書記打我電話了,催我趕緊接電話,生怕耽擱了工作。”劉愛芝說,有了家人的支持,動力更足了,能夠“無包袱”地全身心投入社區志愿服務。
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