湖北前三季度網購投訴分析報告出爐 Z世代成消費主力

荊楚網（湖北日報網）訊（記者張茜 通訊員童穎、郭姍姍）10月26日，湖北省市場監管局12315指揮中心發布今年前三季度全省網絡消費投訴分析報告。報告顯示，近年來全省網絡消費呈現蓬勃發展的態勢，今年前三季度全省12315平臺共接收網絡消費投訴7.17萬件，占投訴總量的31.09%。

前三季度，網絡消費投訴量最高的前十位類別依次是：教育培訓服務12020件、一般食品11368件、餐飲住宿服務4378件、計算機產品4330件、家居用品3757件、互聯網服務3158件、家用電器2837件、服裝鞋帽2665件、通訊產品2463件、煙酒飲料1625件。

直播購物售后服務難保障

直播電商現已成為商家促銷和消費者購物的重要渠道。今年前三季度，全省12315平臺共接收涉及直播購物的消費者投訴1143件，同比增長103.02%。

投訴主要包括直播間銷售的產品質量不過關、主播使用“極限詞”引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題。其中，售后維權難問題首當其沖，占直播購物投訴的23%以上。

有消費者反映，在直播間購物時常常遭遇貨不對板、假冒偽劣等情況，而主播和平臺互相推卸責任無人售后或售后不力，部分商家在直播后下架商品、延遲甚至不發貨，對消費者投訴不處理，嚴重損害了消費者合法權益。還有一些主播誘導消費者平臺外交易，采用直接轉賬方式付款，以避開第三方監管。因直播購物不易取證，消費者發現問題后難以聯系主播或商家進入退換貨流程，導致維權難度大。

新消費業態成為新的投訴增長點

在常態化疫情防控形勢下，5G、人工智能、大數據、物聯網等新一代信息技術加速發展，在線旅游、在線教育、生鮮電商、在線醫療、在線辦公等新消費業態加速涌現，大大拓展了消費場景，也成為新的消費增量背后的主要推動力。

但不能忽視的是，新型消費發展還存在基礎設施不足、服務能力偏弱、監管規范滯后等短板和問題。以在線旅游消費為例，前三季度全省12315平臺共接收在線旅游、住宿出行相關的消費者投訴1828件，同比增長46.01%。

旅游行業在經歷疫情的重創后，今年呈現明顯的復蘇回暖跡象，消費者的旅游需求“報復性增長”，為在線旅游行業發展提供了機遇。但消費者普遍反映在線旅游服務領域存在默認搭售、霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱、強制交易、大數據殺熟、個人信息泄露等問題，影響了消費體驗，侵犯了消費者正當權益。

Z世代消費群體崛起

Z世代（Generation Z），指的是1995—2009年間出生的一代人，他們從小生活在移動互聯網和社交媒體中，消費觀念更加追求個性主張。目前這一群體正在發展成為新的消費主力人群，在美妝個護、盲盒、國潮漢服、潮玩手辦、醫美等新興消費品類中消費最為活躍。

數據顯示，今年前三季度全省12315平臺的網絡消費投訴中，可識別年齡信息的投訴47361條，其中來自“95后”投訴者的占48.24%，反映出年輕消費群體具有較強的維權意識，在遇到消費糾紛時能夠熟練運用互聯網、移動通訊等手段及時進行投訴維權。

男性網購維權意愿強

前三季度登記的消費者投訴記錄中，男女投訴者比例為1.38 : 1，從整體來看，男性消費者維權意愿相對要高于女性。

從網絡消費投訴來看，男女投訴者比例為1.52 : 1，高于整體投訴性別比，反映出男性消費者的網購維權意愿相對更強，網購遇到問題時更愿意向12315進行投訴。

數據顯示，男性消費者網購投訴最多的是食品餐飲、成人高等教育、手機、計算機、網絡游戲、汽車及零部件；女性消費者網購投訴最多的是技能培訓服務、食品餐飲、手機、化妝品、服裝、日雜用品。