顧客不滿服務(wù)給差評(píng)，店家在平臺(tái)上架“辱罵套餐”

近日，有市民向羊城晚報(bào)全媒體記者反映，他在珠海游玩時(shí)，在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)給了一家燒烤店差評(píng)，隨即招來(lái)商家的人身攻擊辱罵，此后，商家還將辱罵內(nèi)容截圖，做成“辱罵套餐”掛在店鋪的各團(tuán)購(gòu)平臺(tái)主頁(yè)供其他顧客瀏覽。

目前，經(jīng)投訴，平臺(tái)已對(duì)相關(guān)賬號(hào)作出禁言和扣除誠(chéng)信分處理，包含辱罵內(nèi)容的圖片已被撤下。

收到差評(píng)后

燒烤店上架“辱罵套餐”

市民劉先生向記者介紹，今年6月，他與同事在珠海旅游時(shí)，通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)選擇了一家當(dāng)?shù)嘏琶壳暗摹傲鴺蛱繜睙镜隃?zhǔn)備就餐。到店后，因商家接待不周未能立即就餐，劉先生遂選擇了其他餐廳。出于對(duì)燒烤店服務(wù)的不滿，劉先生在平臺(tái)上留下了一個(gè)差評(píng)，內(nèi)容為“懶死得了，下午1點(diǎn)才開(kāi)店，炭火啥啥都沒(méi)有，絕了”。

此后，劉先生發(fā)現(xiàn)，該燒烤店使用店鋪ID對(duì)自己給出的差評(píng)進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容解釋的同時(shí)，還捎帶進(jìn)行了人身攻擊和辱罵。此外，還有一個(gè)名叫“啤酒油潑水果”的賬號(hào)對(duì)劉先生在平臺(tái)上留下的其他評(píng)價(jià)內(nèi)容逐條追加辱罵。對(duì)此，劉先生表示自己并未作出任何回應(yīng)。

燒烤店店鋪主頁(yè)上架的團(tuán)購(gòu)“套餐”（受訪者提供）

直到近日，劉先生發(fā)現(xiàn)該燒烤店在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)的店鋪主頁(yè)上架了兩份分別標(biāo)價(jià)為22元、799元的團(tuán)購(gòu)“套餐”，點(diǎn)開(kāi)內(nèi)容均是大量不堪入目的人身攻擊和辱罵，劉先生表示，“給好評(píng)差評(píng)是一件很正常的事情，店家追逐辱罵本身就行為惡劣，還將辱罵內(nèi)容做成‘套餐’掛到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)供其他顧客瀏覽更是見(jiàn)所未見(jiàn)。”

市民投訴

包含辱罵內(nèi)容圖片已撤

8月19日，記者與燒烤店老板取得聯(lián)系，他表示，劉先生到店時(shí)店里正在給魚(yú)缸換水，地是濕的，為了保證后續(xù)進(jìn)店的顧客不滑倒，便告知顧客稍許等候才能就餐，當(dāng)時(shí)除了劉先生外還有另一桌客人，劉先生最后并未就餐就在平臺(tái)給出了差評(píng)。

對(duì)于截圖中對(duì)劉先生進(jìn)行攻擊的賬號(hào)是否為商家小號(hào)，燒烤店老板予以否認(rèn)。老板表示，商家擁有平臺(tái)自主上架權(quán)，可以決定套餐的名稱和內(nèi)容，“我當(dāng)時(shí)看見(jiàn)有這樣的評(píng)論就截圖保留了。劉先生輕易給出的差評(píng)已經(jīng)損害了店鋪的名譽(yù)，產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)損失，我們正在找律師準(zhǔn)備起訴。”

事后，劉先生通過(guò)燒烤店所在地的香洲區(qū)市民問(wèn)政服務(wù)中心進(jìn)行了問(wèn)題反映，翠香街道回應(yīng)“非我街道職能范圍”，香洲區(qū)市監(jiān)局則稱該投訴不屬于消費(fèi)投訴，屬于管理問(wèn)題，建議市民與商家協(xié)調(diào)或向平臺(tái)反饋。

大眾點(diǎn)評(píng)客服人員向記者表示，該套餐鏈接由商家自行上傳，平臺(tái)有專門(mén)的審核部門(mén)進(jìn)行人工審核，如果消費(fèi)者覺(jué)得有不合規(guī)之處，平臺(tái)將反饋給審核部門(mén)核實(shí)具體情況。

據(jù)了解，目前平臺(tái)已對(duì)進(jìn)行辱罵的賬號(hào)作出扣除誠(chéng)信分并禁言數(shù)天的處罰，燒烤店上架“套餐”中包含辱罵內(nèi)容的圖片已被撤下。

律師：商家行為涉嫌侵犯人格尊嚴(yán)和名譽(yù)權(quán)

從法律角度來(lái)看，商家上架“辱罵套餐”的行為有何不妥？廣東大同律師事務(wù)所主任朱永平律師認(rèn)為，商家的行為涉嫌侵犯《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的選擇權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)，從《民法典》保護(hù)人格權(quán)角度來(lái)看，商家的行為涉嫌侵犯了劉先生的人格尊嚴(yán)和名譽(yù)權(quán)。

“作為消費(fèi)者有權(quán)在法律保護(hù)的范圍之內(nèi)，依法享有對(duì)商品和服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，同時(shí)商家作為經(jīng)營(yíng)者，面對(duì)差評(píng)，應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者溝通，妥善解決，商家在做出有損消費(fèi)者權(quán)益的不當(dāng)行為之后，應(yīng)當(dāng)立即采取措施停止侵害、消除影響消費(fèi)者的行為。”朱永平說(shuō)。

“辱罵套餐”能夠上架，相關(guān)平臺(tái)應(yīng)負(fù)何種監(jiān)管責(zé)任呢？朱永平指出，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者負(fù)有審慎監(jiān)管、安全保障的管理義務(wù)，面對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)積極介入調(diào)查核實(shí)。根據(jù)《民法典》第1197條的規(guī)定，如果明知平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者存在惡意侵權(quán)行為的情況下，不積極采取必要措施制止，應(yīng)對(duì)商家做出的侵權(quán)行為所產(chǎn)生的法律后果承擔(dān)連帶責(zé)任。

記者 徐振天 實(shí)習(xí)生 黃明圓

來(lái)源：羊城晚報(bào)