“一番賞”抽到“歪臉” 的玲娜貝兒，消費者維權有結果了

近日

消費者王女士遇到了

這樣一起消費糾紛

花費3000多元在

“一番賞”平臺抽獎

抽中的玩偶“口歪眼斜、外觀丑陋”

然而

平臺卻拒絕換貨

抽中的玩偶“口歪眼斜”

今年8月，王女士花費3000多元在某線上“一番賞”平臺抽中數十件迪士尼玩偶和其他獎品，收到貨開箱后發現玩偶和平臺宣傳照不一致，有的“口歪眼斜、外觀丑陋”，認為存在質量問題，要求換貨。

平臺表示采購的玩偶都是官方正品，商品在生產過程中有手工縫制的工序，難免有點瑕疵，至于 “口歪眼斜、外觀丑陋”，從消費者上傳的照片來看，沒法認定有質量問題，都是消費者的主觀評價，不能算質量缺陷。而且由于這批玩偶比較搶手，沒有庫存換貨，只能補償1000積分（可抵扣平臺消費金額）。

王女士認為，雖然抽獎是隨機的，但中獎后商品是確定的，網購確定的商品，應該適用7天無理由退換貨規定。然而，根據該“一番賞”平臺官網公示的售后政策，獎品不享受7天無理由退換，如有明顯的質量問題，由平臺負責售后，但是需要消費者提供快遞開箱視頻。

雙方協商未果

王女士向長寧區消保委投訴

長寧區消保委工作人員仔細對比了王女士上傳的照片，發現多數玩偶整體較為完好，肉眼無法觀察到明顯瑕疵，單獨從外觀來看不足以認定質量問題，只有一款玲娜貝兒掛件臉部的確有點“歪”。在反復協商后，平臺表示愿意補償30元用于修復，消費者接受了該調解方案，雙方達成一致。

售后存在爭議

花幾十元錢

就有機會抽到稀缺手辦

“一番賞”玩法火爆的背后

也存在諸多爭議

長寧區消保委表示，就上述糾紛來看，“一番賞”玩法同樣具備盲盒屬性，符合盲盒經營活動的定義。根據《上海市盲盒經營活動合規指引》（以下簡稱《指引》）的規定，該起消費糾紛中的“一番賞”獎品屬于盲盒，不適用7天無理由退換貨的規定。

值得注意的是，盡管盲盒不適用7天無理由退換貨規定，但是有質量問題的盲盒，根據《指引》第十五條規定，經營者依然要履行售后義務。據此，王女士中獎的玩偶，沒有質量問題的不能“無理由退換”，有質量問題的可以要求平臺負責售后。

不過

怎么界定獎品質量的好壞

也是消費者常常碰到的難題

《指引》第十四條規定：“盲盒商品屬于強制性認證范圍的，應當取得強制性認證，并標注‘CCC’標識。沒有國家標準、行業標準和地方標準的，盲盒經營者應制定相應的企業標準。”但美丑的判斷比較主觀，審美標準難以成為質量標準。長寧區消保委表示，如果實物與宣傳圖有明顯差距，依然建議平臺提供退貨、換貨、補償等售后服務。

切記理性消費

長寧區消保委指出

“一番賞”玩法具有“成癮性”

這也是盲盒類玩法的“通病”

針對盲盒市場亂象，記者了解到，從去年年初到今年上半年，《盲盒經營行為規范指引（試行）》《指引》以及新版《上海市消費者權益保護條例》等法律法規先后頒布實施，明確規定了盲盒銷售企業要公示抽取規則、商品分布、投放數量等，不得通過后臺操縱改變抽取結果或隨意調整概率，要求經營者倡導理性消費，不得過度營銷，不得助長炫耀攀比心理等，從立法層面規范了盲盒經營行為，保障消費者的知情權和公平交易權。

長寧區消保委提醒消費者參與盲盒類玩法時，應當在正規渠道開盲盒、抽“一番賞”，同時注意保留快遞開箱視頻、購物小票等憑證，如果對玩偶、手辦有較高要求，建議通過線下渠道挑選購買。

記者/劉浩

來源：中國消費者報