說走就走，量身定制的“詩與遠方”

半月談記者 蔡馨逸 李佳旭

在大眾旅游時代，游客對旅游產品便利化、品質化、個性化需求不斷提升，定制旅游應運而生。攜程旅行、驢媽媽旅游、去哪兒等線上旅游平臺，均推出了定制旅游業務。逐漸升溫的定制旅游能否滿足人們對“詩與遠方”的新期待？它真正走向大眾還須突破哪些瓶頸？

私人定制，說走就走

在定制旅游平臺上填寫出發地、目的地等基本信息，幾分鐘后楊女士便接到了多家旅行社旅游定制師的溝通電話。根據她提出的景區、食宿、交通、預算等旅游需求，旅行社提供了行程安排和報價清單。經過權衡比較，楊女士與其中一家旅行社簽了合同。

按照這樣的定制流程，楊女士今年已經去了陜西西安、廣東佛山、海南陵水和福建龍巖等地旅游。在楊女士看來，定制旅游比自由行花費貴不了多少，但提供了更專業的服務。

隨著旅游業快速復蘇，能為游客提供省心、個性、自由旅游體驗的定制旅游受到青睞。攜程定制旅游平臺擁有上千家供應商和近萬名專業定制師，服務全球目的地。

作為一名旅游定制師，在西安旅游市場耕耘多年的白峰輪今年以來忙個不停。他介紹，從今年春節開始，每逢節假日，他經營的旅游公司每天都要對接80余名客戶。暑期的咨詢量和訂單量還在不斷上漲。

“定制旅游的魅力在于量身定制，根據客戶需求匹配相應旅游資源。人們已經不滿足于走馬觀花式的旅游，期待更加深度的旅游體驗。”白峰輪說，“例如，許多游客不滿足于吃一碗地道的面，還要學習怎么做；除著名旅游景點外，還想去有地域特色的生活場景走走看看。定制旅游就是要滿足游客這些尋常難以實現的旅游需求。”

中國旅游研究院產業研究所副研究員張楊表示，定制旅游是以消費者及其個性化需求為中心，依托專業的旅游服務機構，提供游客滿意的品質化服務。它的核心在于將過去以旅游資源為導向的產品供應模式，轉變為以消費者為導向的模式，將有利于推動旅游業供給側改革，實現高質量發展。

定制旅游模式對旅游產品定制商提出更高要求

半月談記者在小紅書、微博等平臺發現，多位游客曾遭遇定制游變“拼團游”、旅游項目“貨不對板”、抵達景區發現當日關閉、商家拖延回復等問題。業內人士表示，在溝通、旅游資源開發和整合、行程制定和執行等各個環節中，只要其中一個出現問題，就會影響服務水平和旅游體驗。

“旅游定制師既要聯系吃住行游購娛等要素供應商，還要具備良好的溝通能力和應變能力，清楚掌握客戶需求，應對隨時可能出現的突發狀況，對從業人員素質與能力的要求更高。”張楊說，目前來看，疫情期間，許多從業者離開旅游行業，高素質的定制旅游人才與定制旅游市場快速發展的需要相比，還是存在缺口。

“不只是旅游產品定制商，旅游產業鏈上的景區、導游、用餐等環節都需要為迎接定制旅游發展做好準備。例如景區和旅游餐廳是否有適合小規模定制的服務和商業模式、導游是否做好了提供個性化服務的準備等，都需要進一步探究和完善。”白峰輪說。

此外，許多客戶在選擇定制服務時只有模糊的出行需求，通常需要反復溝通、修改方案，無形中增加了企業成本。

瞄準高品質，系統化“再造”

《“十四五”文化和旅游發展規劃》提出，“推出更多定制化旅游產品、旅游線路，開發體驗性強、互動性強的旅游項目”。從業者認為，推動定制旅游高品質發展，需要旅游產業以消費者需求為導向，進行全產業鏈的革新升級。

智能化是定制旅游的發展趨勢。張楊建議，通過互聯網、大數據、區塊鏈等技術，在供應端實現旅游資源便捷觸及和高效整合，將非標化的旅游產品進行模塊化開發；在消費端深入了解游客的出游習慣和消費偏好，精準營銷和提供個性化服務。

半月談記者了解到，目前攜程等定制旅游平臺制定了供應商管理標準，從準入要求、服務規范、質量考核辦法等方面對平臺的供應商加以管理。同時，中國旅行社協會標準管理委員會發布了旅游定制師等級劃分與評定的行業標準，對旅游定制師的任職資格、知識要求和技能水平提出了相應的要求。

針對旅游定制師人才缺口，高校、旅游企業等單位可聯合培養，制定旅游定制師所需的課程內容和實踐方案，提升后備人才的理論知識和實踐能力。旅游企業可針對現有從業者進行定制旅游的專業培訓，提高業務水平，也可吸收資深旅游愛好者、自媒體達人等作為儲備人才，鼓勵其參與定制旅游產品開發和營銷。

來源：新華社