國網(wǎng)荊州供電公司應(yīng)用網(wǎng)格云電話 助推供電服務(wù)提檔升級

荊楚網(wǎng)（湖北日報(bào)網(wǎng)）訊（通訊員 周志勇）7月8日，國網(wǎng)荊州供電公司完成1766名網(wǎng)格員云電話綁定，供電服務(wù)網(wǎng)格云電話話務(wù)總量達(dá)6696筆，標(biāo)志著該公司卓越供電服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)入網(wǎng)格數(shù)智化轉(zhuǎn)型的新階段。

網(wǎng)格云電話系統(tǒng)是基于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)為供電服務(wù)量身打造的一款智能電話系統(tǒng)。云電話是虛擬電話的一種形式，該電話號碼長期不變。當(dāng)供電服務(wù)網(wǎng)格員真實(shí)電話與虛擬電話號捆綁后，客戶撥打虛擬電話就能找到網(wǎng)格員，遇到網(wǎng)格員工作調(diào)整的話，只需將虛擬電話與原先網(wǎng)格員進(jìn)行解綁，再重新綁定新網(wǎng)格員電話即可。

自6月15日網(wǎng)格“云”電話系統(tǒng)上線以來，荊州供電公司落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)格“云”電話渠道規(guī)范管理的通知》要求，在6月底前，清理供指系統(tǒng)網(wǎng)格通話無效記錄，同時(shí)完成存量呼入電話的全量制單，組織網(wǎng)格員學(xué)習(xí)《網(wǎng)格“云”電話服務(wù)規(guī)范指引建議50條》，熟悉并掌握規(guī)范話術(shù)，網(wǎng)格員在為客戶提供電話服務(wù)時(shí)使用規(guī)范化文明用語，并用普通話復(fù)核客戶的核心訴求。該公司已完成1776個(gè)網(wǎng)格員手機(jī)虛擬號申領(lǐng)、號碼匹配和實(shí)名綁定工作。

“制作3類不同尺寸規(guī)格的網(wǎng)格服務(wù)公示牌，分別張貼在社區(qū)、村組公示欄，變壓器、配電房、公變臺(tái)區(qū)處，在表箱、表計(jì)處。”石首市供電公司營銷部線損專責(zé)人員嚴(yán)圣桐說，張貼社區(qū)公示牌750份、臺(tái)區(qū)公示牌3060份、表箱公示牌132389份，全面提升網(wǎng)格云電話的知曉率，保證網(wǎng)格服務(wù)不斷檔。同時(shí)借助走訪社區(qū)、居委會(huì)、村委會(huì)時(shí)機(jī)，告知網(wǎng)格電話變更情況。

荊州供電公司還同步開展線上網(wǎng)格云電話（即網(wǎng)格員虛擬號）宣傳推廣。利用微信、短信等方式，將網(wǎng)格員微信昵稱設(shè)置為“供電所名稱+網(wǎng)格員姓名+網(wǎng)格員虛擬號電話號碼”，按照統(tǒng)一的模板在微信群、網(wǎng)格群或以手機(jī)短信等方式發(fā)布網(wǎng)格電話號碼。

在荊州供電公司大力推廣云電話應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“換人不換號”供電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)供電網(wǎng)格實(shí)時(shí)監(jiān)測和跟蹤服務(wù)，壓實(shí)網(wǎng)格服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”，全渠道、全量管控供電服務(wù)工單，不斷助推供電服務(wù)提檔升級。網(wǎng)格員登錄i國網(wǎng)APP，進(jìn)入供電服務(wù)指揮應(yīng)用中心，在云電話系統(tǒng)制單后，工單線上快速流轉(zhuǎn)，并同步傳遞電話呼叫數(shù)據(jù)和錄音數(shù)據(jù)，供電服務(wù)指揮中心統(tǒng)一監(jiān)管工單，掌握網(wǎng)格通話錄音和制單等情況，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)訴求的全流程閉環(huán)管理。

“云電話實(shí)現(xiàn)了供電網(wǎng)格員換人不換號，并將供電服務(wù)納入線上閉環(huán)監(jiān)管，提升了供電服務(wù)質(zhì)效。”談起推廣應(yīng)用云電話的功能，荊州供電公司營銷部專責(zé)人員李娜開心地說。