預約做減法 服務做加法（解碼·提升公共文化服務水平）

本報記者  姚雪青

正值暑假，江蘇省揚州市市民丁晨想帶孩子來一趟文博游，便在手機上點進揚州博物館的微信公眾號，輸入“預約”，卻收到“目前無需預約”的自動回復。

“能靈活安排時間，方便多了。”當天上午，她帶著10歲的兒子樂樂來到博物館入口，在閘機上刷一下身份證，就可以順暢入館。

緊接著幾名老年參觀者也輕松刷身份證入館。“以前要掃碼預約、填寫信息，雖有志愿者幫助，還是覺得麻煩。”其中一名老人說，取消預約對老年人群體格外友好。

“感受最深的還是我們導游。”導游孟秀麗以前帶過的最大規模的團有近500人，“光是把這么多人的信息輸入系統，就要花上好幾個小時，有時整個團無法約在同一個時間段，只能另改時間，或者取消這個點位的游覽。”孟秀麗說。

現在，只要提前登記身份證和參觀人數，閘機就能“自動識別”，上百人的團隊也能“秒過”，孟秀麗的導游工作省事了不少。

“取消預約基于兩點考慮，首先是場所承載能力足夠，其次是博物館提升了講解、安保等配套服務。”揚州博物館宣傳教育部主任王瀟瀟說，取消預約后，散客數量同比增加10%，團隊數量同比增加30%。

揚州博物館講解員王靖雯介紹，現在她每天講解場次最多增加到6場。為提升參觀者的體驗感，暑假期間，博物館招募了數十名大學生志愿者，以提升講解服務質量。此外，揚州博物館還優化了電子講解系統，當游客站到文物前，或者掃描二維碼，就能聽到自動講解。

寫樣、雕刻、印刷……在揚州博物館二樓，省級非遺傳承人芮名揚帶著徒弟，展示雕版印刷技藝。參觀者們圍場一圈，不僅可以現場觀摩，還可以動手體驗。暑假期間，揚州博物館不僅延長了開放時間，還增加了“博物館奇妙夜”“與非遺零距離”等活動。

江蘇省內的多家文博場所也根據實際情況，采取全面取消預約、工作日或夜間取消預約等多種管理方式。例如，常州博物館采取的就是“夜間取消預約”的方式：白天在官方微信公眾號上預約參觀，夜間延時開放期間觀眾可免預約參觀。

“從7月初起，常州博物館每周五、周六夜間開放到9點。”常州博物館黨支部書記、副館長施建剛介紹，“目前我們取消了周末夜間預約，根據運營情況，我們計劃將這一措施延伸，在周二至周五也取消預約。”在他看來，文博場所取消預約應因館制宜，靈活調整預約制度，確保服務質量與觀眾體驗“雙提升”。

重慶自然博物館——

取消預約后，游客數量增加20%以上

本報記者  王欣悅

“小朋友們，鱷魚、蜥蜴和鳥類，大家覺得哪兩個之間的親緣關系最近呢？”

“鱷魚和蜥蜴，因為它們長得像！”

“其實鱷魚和鳥類才是‘親戚’。”

走進重慶自然博物館“全息動物園”，科普輔導員姜金愷正帶著小朋友們探索史前生物的奧秘。

“全息動物園”內，游客們頭戴全息眼鏡，化身時空旅行者穿梭于遠古世界：沉浸式看小恐龍破殼而出、巨脈蜻蜓的掠食場景……“‘全息動物園’通過全息技術讓標本‘活起來’，為公眾提供沉浸式科普體驗。”姜金愷說。

還沒到中午，重慶自然博物館已是人頭攢動。近日，重慶市文化旅游委下發《關于進一步做好博物館開放服務工作的通知》，將重慶117家免費開放的博物館納入免預約名單，讓市民游客可以來一場“說走就走”的博物館之旅。

取消預約是對文旅市場及游客需求的合理回應。“從前，老年人不太會在手機上操作，或者小朋友沒有身份證，不少人預約參觀存在不便。”重慶自然博物館館長高碧春說，“自7月18日取消預約以來，游客數量增加了20%以上。工作日參觀人數達4000人次左右，周末則達1萬人次左右。”

得知消息，家住重慶市北碚區的王小園女士很驚喜。“正好放暑假，我想帶兒子來看看。”王小園說，“之前要預約進館，經常需要排隊，現在進館不用等待，方便多了，我們打算常來。”

取消預約也要求館方在科學疏導客流、優化游客體驗等方面下功夫。“我們招募培訓志愿者，增配70余名機動講解員、志愿者，增配200余件沉浸體驗設備，調整咨詢臺人工值守時間，同時更新咨詢座機設備，為公眾提供更貼心的講解咨詢服務。”高碧春介紹，博物館還通過增設遮陽棚、提供解暑藥物等便民舉措，為游客提供更加舒適的參觀環境。

“取消預約并不是‘暑期限定’，我們有信心在暑假后繼續延續下去。”高碧春說。

如何應對取消預約這一變化帶來的新挑戰？在西南大學經濟管理學院教授黃國慶看來，文博場館要整合優勢資源、強化人性化的服務理念，提升精細化的服務水平，科學研判場館的承載量，推出沉浸式體驗、舞臺劇表演、虛擬展廳等文旅新產品，提供錯時錯峰的多元體驗，提升觀眾的獲得感。

大連博物館——

增加講解場次，滿足參觀需求

本報記者  劉佳華

遼寧省大連博物館正門左右，放置著承載城市工業記憶的大型壓縮機和“上游型”蒸汽機車，不少游客走到近前拍照留念。

“現在不用預約了，這邊刷身份證就可以入館。”安保人員介紹，在入館通道排隊，依照指引刷身份證、配合安檢后，游客就能順利入館。

據介紹，自今年7月25日起，大連市取消市級博物館旅順博物館、大連博物館、大連自然博物館等文博場所的個人預約參觀制度，游客可憑有效身份證件免預約入館參觀。

“取消預約的第二天，觀眾就增加了近300人次。”大連博物館副館長李媛媛說，暑期是參觀旺季，不少外地游客得知博物館不需預約后，紛紛選擇到館參觀。

“我們不僅購置了新的身份證檢驗設備，增加免費飲水機、自助飲料機、椅子數量，還科學調配人手，確保每個展廳都至少有一名安保工作人員。”李媛媛說，暑期館方策劃了非遺體驗、小館員講解等80余場活動，提升游客參觀體驗。

三樓展廳里，陳列著大連國營五二三廠在上世紀50—70年代使用的萬能測長儀、圓度測量儀等設備，來自河南鄭州的游客李鵬濤帶著孩子們駐足觀看。“得知博物館不用預約，直接就來了。”李鵬濤說，自己喜歡參觀博物館，但不少博物館都需要提前預約，“這里的免預約很方便，希望這個做法能延續下去。”

大連自然博物館同樣人流如織。博物館入口處的屏幕上，實時顯示著在館人數和出入館人數。“免預約后，我們的日均客流量同比增加了三成。”大連自然博物館安保部主任王軍輝說，為此，他們提前制定了應急預案，包括錯峰入館、分工疏導、語音提示等舉措。

據介紹，取消預約后的首個周末，大連市級博物館共接待觀眾87213人次，比免預約前的周末客流量增長11.3%。“除了各館仍保留窗口、電話咨詢服務，我們還將加大對場館的動態管理，提升巡查檢查頻次和力度，避免觀眾長時間扎堆聚集，影響參觀體驗。”大連市文化和旅游局相關負責人介紹，接下來將對免預約后場館運行情況進行評估，如運行平穩，將長期執行這一制度。

“預約制度原本是保障文物安全、提升游客參觀體驗的措施，但有時會對個人參觀造成不便。”遼寧大學考古文博學院教授華玉冰說，為更好滿足公眾文化需求，免預約參觀已成為不少館方的選擇，對于部分熱門博物館及特色展覽，免預約所造成的排隊、擁堵等現象，要提前研判、及時監測、妥善應對。

版式設計：張丹峰

《 人民日報 》（ 2024年08月14日 11 版）