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中新網長沙2月8日電 題:26載鐵路售票員鄧小青:拼手速拼服務 站好最后一班崗
作者 潘小麗 陳智敏
2月7日,大年初十的長沙南站人潮涌動。售票大廳內,身著制服的鄧小青在完成最后一筆票款清點后,將工作臺仔細擦拭了一遍。這個普通的交接班儀式,承載著她26年的售票記憶,這是她職業生涯中最后一個春運通宵值守日。

2025年春運期間,鄧小青為旅客提供售票服務。賀幸 攝
1998年,鄧小青轉業至耒陽火車站擔任售票員,2012年調至高鐵長沙南站售票車間。從手持紅色軟紙票的綠皮車時代,到如今刷臉進站的高鐵時代,整整26年,鄧小青的工號牌始終懸掛在售票窗口。長沙南站自2009年開站以來客流量逐年攀升,2025年春運以來單日最高開行736列高鐵,但窗口現金售票額卻從日均幾十萬元銳減至數萬元。“信息化時代已讓人們實現了指尖購票。”鄧小青感慨。
“現在窗口每天接待的現金購票旅客,九成都是銀發族?!编囆∏嗟耐降軓堟抡故局敯郟OS單。“師傅總說,每張紙質車票都承載著特別的故事。”這種人文關懷在智能化浪潮中愈發珍貴。春運期間,長沙南站保留的全功能人工窗口日均處理業務超千筆,其中近四成是為老年人服務的現金交易。
面對焦急詢問的老大娘,鄧小青有一套獨特的服務哲學:“要讓旅客從聲音里聽出微笑?!彼茉?0秒內完成身份核驗、車票查詢和紙質票打印的整套流程,這個被同事們稱為“鄧氏服務法”的標準動作,源自她26年如一日的崗位堅守。當年為熟記全國接算站示意圖,她曾連續三個月利用午休默畫鐵路網絡。
在電子客票全面普及的今天,這位“活地圖”的職能已悄然轉變。除了處理退改簽等業務,更多時候她成為智能設備的“翻譯官”?!敖虝先耸褂米灾鷻C時的成就感,不亞于當年賣出緊俏的春運車票?!编囆∏鄵崦狐S的《客規》手冊,紙頁間還夾著旅客手寫的感謝便箋。
隨著最后一班列車駛離站臺,鄧小青的職業生涯也即將到站。每次售完票,她習慣性地為旅客指引候車方位,這個動作在智能導航時代依然溫暖如初。據統計,26年間她累計服務旅客超200萬人次,零投訴記錄是其最珍貴的退休禮物。
“車票會消失,但服務的溫度永遠需要傳遞?!泵撓轮品泥囆∏嗤蜍嚧髲d的電子屏幕輕聲說道。此刻,新來的幾位年輕旅客按志愿者的提示正熟練地用手機改簽車票,而人工窗口傳來的熟悉鄉音,仍在為數字鴻溝這頭的旅客照亮歸途。(完)
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