高管化身“陪辦員”——太平財險湖北分公司“3·15”期間開展“沉浸式”服務體驗活動

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員 舒慧敏）在保險行業加速向高質量發展轉型的背景下，消費者權益保護已成為檢驗企業服務成色的核心標尺。2025年“3·15”期間，太平財險湖北分公司以一場刀刃向內的“高管陪辦0距離”專項行動，推動管理層從“指揮臺”走向“服務臺”，用“沉浸式”體驗重塑公司的服務標準，探索“服務場景再造、管理效能升級”的創新實踐路徑。

“0距離”體驗直擊服務痛點

3月6日，武漢市民張先生在太平財險武漢分公司的服務大廳里，經歷了一次“特殊”的車險理賠體驗。陪同他完成查勘定損、資料審核全流程的“服務專員”，竟是武漢分公司副總經理梁勝偉。在梁勝偉的陪同下，原本看起來十分復雜的理賠流程僅用1個多小時便完成了。“每個環節的操作時長都被精準記錄，還能當面提優化建議，這樣的服務升級很實在。”張先生感慨道。

這是太平財險湖北分公司“高管陪辦0距離”專項行動的縮影。自3月1日起，分公司總經理室及三級機構高管化身“陪辦員”，深入投保、理賠等業務一線，通過“三同”工作法——與客戶同步到達現場、同步操作系統、同步感知體驗，完成了30余單陪辦服務。從車險承保流程到農險理賠服務，從線上系統操作到線下服務觸點，高管團隊以“沉浸式體驗”直擊了服務末梢的痛點。

“客戶視角”重構服務標準

“過去在辦公室看報表，總覺得服務數據還不錯，真正陪客戶走完流程，才發現服務響應延遲一分鐘，就會影響客戶體驗。”一位參與活動的高管坦言。太平財險湖北分公司“高管陪辦0距離”專項行動，采用了“全流程陪同+換位觀察”模式，建立“管理者下沉，服務力上移”的雙向機制，重點突破保險服務中的“流程堵點”、“系統卡點”、“溝通斷點”。這種角色轉換帶來的認知沖擊，正推動企業管理邏輯從“數據達標”向“體驗優先”轉變。

“管理者躬身入局，才能聽見最真實的聲音。”太平財險湖北分公司副總經理吳翔暉在陪同客戶王女士辦理理賠業務后深有感觸。據統計，活動期間收集的客戶建議中，不但涉及了服務便捷性、溝通透明度等傳統指標難以量化的體驗細節，還涉及理賠時效預警、特殊群體綠色通道等多項硬性標準。這些建議將通過公司的深入研討，轉化為服務崗位操作規范，納入公司數字化改造及服務培訓體系。

從“315”到“365”，服務革新構建長效機制

除“高管陪辦0距離”活動外，太平財險湖北分公司在“3·15”期間還同步開展了“高管面對面”和“高管說消保”活動，形成從服務體驗到權益保護的全服務鏈升級。此次系列活動不是“3·15”的應景之作，也不會止步于階段性的動作，太平財險湖北分公司后續將建立高管陪辦常態化清單，讓高管團隊真正深入服務鏈，快速破除溝通壁壘，將客戶需求轉化為資源配置優先級，讓“客戶視角”成為制度設計的原點。

從“管理者視角”到“客戶視角”的轉變，本質上是一場企業價值觀的重塑。太平財險湖北分公司以“高管陪辦0距離”破題，展現的是央企的服務擔當，與行業高質量發展的底層邏輯——當企業愿意為提升客戶體驗“把身段放低”，就能在服務升級中“把標桿拉高”。這種始于“躬身入局”、成于“體系革新”的實踐，正通過服務向廣大消費者傳遞著充滿誠意的尊重與溫度。