極目銳評丨西貝開放后廚自證變“自曝”，輸就輸在沒有與消費者共情

極目新聞評論員 屈旌

9月10日，羅永浩在個人社交平臺吐槽西貝，稱店內菜品幾乎全是預制菜，價格貴，直言“實在太惡心了”，引發熱議。

隨后，西貝宣布向全社會開放后廚參觀，并在官方微博公布“作業指導書”，公開回應爭議。

眾多媒體記者進入其后廚直播，卻掀起了“幾乎全是冷凍食材”的批評聲浪，讓西貝陷入了“自證變自曝”的窘境。創始人賈國龍稱，西貝連續2日營業額掉了100萬元。

中國藍新聞報道，西貝餐廳肉夾饃的饃塊與肉都放在冷柜中，切配炒制后出餐，廚師承認部分菜品存在隔夜情況，冷凍的羊排煮好后，賞味期是三餐。

潮新聞記者探訪西貝杭州一門店后廚，發現西貝號稱賣出1100萬份的兒童餐，雞翅和西蘭花都是冷凍包裝，雞翅保質期9個月，西蘭花保質期24個月。

澎湃新聞實探上海一家西貝餐廳后廚，發現“草原嫩烤羊排”的食材為速凍生制品，“蔥香烤魚”是腌制過的冷凍魚，“完熟番茄牛肉醬”會連包裝袋一起放在水中加熱后使用。

這些細節持續引發網友一波波激烈議論。批評者認為西貝自曝其短，老板高喊“沒有一道是預制菜”，后廚拿出的全是冷凍食品，指導書里放眼望去，多是“冷凍”“解凍”“復熱”“預腌制”，這與消費者心中的“新鮮現做”根本不是一回事；

支持者則認為商場餐館不能用明火，很多都是中央廚房預先處理食材，門店再加工，干凈衛生且能保證上菜速度，不應被簡單扣上“預制菜”的帽子就全盤否定。

問題的關鍵非常明確，在預制菜這件事情上，官方定義和大眾認知之間，存在巨大的鴻溝。

西貝董事長賈國龍稱“沒有一道是預制菜”，依據是相關部門標準：中央廚房制作的半成品、凈菜等不屬于預制菜。但羅永浩和不少網友都認為，保質期數月甚至兩年的冷凍食材包就是“預制菜”，哪怕是中央廚房制作，也應該是新鮮原料，當天配送，現場炒制，帶著鍋氣端上桌。其實，大家并不關心中央廚房和門店廚房如何分工，只關心自己花不菲價格吃到的，究竟是“剛做好的菜”還是“剛熱好的菜”。

這種認識差異，讓西貝在口碑和人心上就先輸一局。不少家長都表示，此前沖著他們家干凈、衛生的兒童餐去吃，現在發現，兒童餐的西蘭花可能比自家孩子年紀還大，以后就不太想去了。這是切切實實的消費者心聲，西貝再怎么在氣頭上，也該好好聽進去。

預制菜當然不是洪水猛獸，中央廚房配送更是大勢所趨。但消費者去餐廳吃飯，尤其是支付較高價格時，期待的不僅是衛生和吃飽，更包括新鮮食材的本味、廚師手藝的溫度、即時烹飪的香氣，乃至“被用心對待”的心理體驗。

西貝或許在法律層面并未違規，也絕不是唯一一家這么做的餐館，但餐飲不僅是標準化生產，更是情感消費和信任消費。如果面對質疑，總是擺出一副受害者的姿態，一味強調自己合乎國家標準，缺乏與消費者的共情能力，沒有站在食客立場去思考，如何讓大家吃得安心開心、物有所值，就很難在輿論的驚濤駭浪中挽回頹勢。

這場論戰最后是否會走向對簿公堂，尚不可知，但比起召開“1.8萬人羅永浩作戰大會”，西貝當務之急是放下身段，回歸理性，認真傾聽顧客和網友的真實反饋，搞清楚大家究竟是對什么不滿。是預制作食材過多導致口味不佳，是價格與品質不匹配，還是冷凍食材保質期過長讓人缺乏安全感？只有了解這些，才能清楚明白地解釋，有的放矢地改進。開門做生意，謙卑心態和服務精神不可或缺，要把顧客需求放在首位，而不是總在抱怨顧客不理解自己。

在這場風波中，“老鄉雞”門店因對菜品加工等級明確劃分標注，把餐廳現做、半預制、復熱預制標得簡明易懂，受到網友稱贊，意外躺贏，可見，大家并不是不講道理地反對“預制菜”，而是希望能看得清楚、買得透明、吃得踏實。這一點，西貝們真的可以學一學。相關部門也要從輿論中讀出期待，從法律法規、產品標準上，對“預制菜”進行細化領域、細分品類，讓明示成為行業規則，讓監管更加精準有力。

“預制菜”從來都不是原罪，缺乏透明與共情才是。這場風波與其說是對某個品牌的聲討，不如看作是一次廣泛的消費者覺醒：人們越來越關注吃進嘴里的東西究竟從哪里來、如何制作，希望擁有充分知情權和選擇權。餐飲行業的未來，必然離不開標準化的操作與效率的提升，但唯有將消費者的期待和體驗置頂，用透明回應關切，用誠意重建信任，才能真正走得長遠。