接訴即辦：襄陽試點中的治理溫度

一條熱線，連起千家萬戶的急難愁盼；

一張答卷，寫滿執政為民的初心承諾。

今年以來，襄陽市以黨建為舵、以機制為槳，在湖北省黨建引領接訴即辦試點工作中破浪前行，將74.78萬件群眾訴求化作100%響應率、100%辦結率、98.87%滿意率的民生答卷，用“接訴即辦”的力度與溫度，勾勒出基層治理現代化的生動圖景。

▲8月10日，谷城縣盛康鎮涼水泉村附近山體滑坡道路搶修

“3個多小時就把路修好了，真快！”8月10日，谷城縣盛康鎮涼水泉村發生山體滑坡，村民撥打熱線反映情況，當地政府迅速行動，及時解決了道路阻斷問題。

今年以來，襄陽扎實推進湖北省黨建引領接訴即辦試點工作，聚焦聚力解決群眾急難愁盼問題，將“訴求清單”變成交給群眾的“滿意答卷”。

強化組織織密快速響應“一張網”

▲群策群議辦實事

如何實現群眾訴求快速響應辦理？市委社會工作部相關負責人介紹：“我們注重抓好頂層設計，構建了黨委統籌、政府負責、部門協同、上下聯動的組織體系，優化市縣鄉村四級聯動機制，全時段、全方位響應群眾訴求?！?/p>

突出示范帶動。市縣兩級黨政主要負責人研究調度接訴即辦工作，各級部門、鄉鎮（街道）、村（社區）黨組織書記為接訴即辦第一責任人，形成“一把手”推動的工作格局。

突出上下聯動。市縣兩級成立黨建引領接訴即辦工作專班，各級部門明確專責機構負責接訴即辦工作，鄉鎮（街道）、村（社區）積極響應，確保訴求響應“一竿子插到底”。

突出統籌驅動。以區域化黨建為抓手，整合各方資源力量，推動基層群眾性自治組織、社會組織、新就業群體等協同發力，形成接訴即辦工作合力，實現快速響應、高效辦理。

優化機制打造為民服務“流水線”

▲人福醫藥襄陽有限公司向襄陽市政務中心“辦不成事窗口”贈送錦旗（資料圖）

為確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”，襄陽聚焦“接、轉、辦、督、評”關鍵環節，著力構建全鏈條、閉環式管理機制。

“一個平臺”全面受理。以12345熱線為主渠道，融合政風行風信箱、營商環境投訴熱線、新媒體平臺等線上線下訴求入口，實現“一號響應、多線聯動”。

“一個清單”精準轉辦。動態優化職責事項清單、鄉鎮（街道）履職清單和村（社區）工作事務清單，完善12345熱線“派單字典”，厘清職責邊界，實現訴求精準識別、一鍵直達、高效派發。

“一個體系”高效辦理。建立分級分類、協同聯動、高效處置的辦理體系。實施限時快辦，咨詢、建議、求助類等不同事項分別限定辦結時限。實施企事專辦，開設“企業服務專席”，對企業訴求進行全流程專業化處理。實施難事聯辦，針對跨部門、跨區域的復雜問題，建立由黨委政府牽頭、多部門現場辦公、聯合行動的協同機制。實施兜底妥辦，發揮“辦不成事”反映窗口作用，對不合理訴求做好解釋疏導，對疑難雜癥實行兜底處理，確?！半y事”有處辦、有人管。

“一個標準”跟蹤督辦。緊盯“反饋率、解決率、滿意率”核心指標，運用系統提醒、書面督辦、紀檢監察聯動等多種方式，對超期辦理、敷衍塞責、虛假回復等問題進行嚴厲督查問責，并通過媒體問政、公開通報等形式接受社會監督，倒逼責任單位履職盡責。

“一個目標”多維評價。堅持以群眾滿意為第一標準，完善全量回訪和不滿意工單重辦、評估機制。創新引入“兩代表一委員”、營商環境觀察員、群眾代表等第三方力量參與評議監督，真正將評價權交給群眾，持續提升服務溫度和滿意度。

舉一反三實現治理效能“新躍升”

▲襄城區真武山街道長虹社區“逢四說事”解民憂（資料圖）

市委社會工作部相關負責人介紹：“我們不只滿足于‘接訴即辦’，更致力于推動‘未訴先辦’，主動發現和解決問題?！?/p>

加強主動治理。組織各地、各部門認真分析12345熱線反饋投訴信息，深入一線調研了解企業群眾訴求，主動解決他們急難愁盼。市城管委等部門采取加強灑水頻次、修剪樹木等措施，有效降低春季楊柳絮污染投訴；市衛健委建成四級急救網絡，48個微型急救站，打通生命救援“最后一公里”。

加強專項治理。針對“一人多次”、“一事多人”的集中訴求實施攻堅，建立“每月一題”會商機制，推動從“解決一件事”向“治理一類事”深化，實現標本兼治。市住新局完善下水道疏通訴求處置規則，有效解決權責不清、處置較慢的問題；襄州區運用“七題”機制，解決龍泰花園小區四樓以上住戶夏季高峰期“用水難”問題，獲得群眾點贊。

加強基層共治。深化自治、法治、德治“三治融合”，開展常態化議事協商，組織發動群眾“有事商量著辦”，有效化解矛盾糾紛。長虹社區通過“周四有約、逢四說事”、襄幫幫社區干部熱線平臺，建立“一事一議一處理一反饋”陽光議事機制，逐步實現小事不出社區。

據介紹，今年1至8月，襄陽共受理群眾訴求工單74.78萬件，響應率達到100%，按期辦結率100%，滿意率達到98.87%以上，成功解決了一大批群眾的操心事、煩心事、揪心事，為襄陽高質量發展營造了良好的社會環境。