荊門京山市煙草專賣局（營銷部）“便民+溝通”雙發力 推動零售戶服務升級

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員 李晶）9月以來，京山市煙草專賣局（營銷部）聚焦推動零售戶服務升級，通過指導拓展便民服務、完善溝通技巧，助力打造有持續吸引力的卷煙零售終端，穩固客我關系、提升盈利水平。

工作中，客戶經理深入轄區，結合不同零售戶實際經營情況提供經營指導。一方面，建議零售戶在店內開辟便民服務區，提供免費Wi-Fi、手機充電、熱水、代收快遞等基礎服務，有條件的還可設置休息座位，提升店面服務功能，延長顧客停留時間，創造更多銷售機會。另一方面，針對日常經營中常見的顧客投訴和缺貨咨詢等問題，客戶經理主動傳授溝通技巧，推薦采用“道歉共情—提供替代方案—作出到貨通知承諾”三步回應策略，幫助零售戶化解矛盾、維護顧客信任，提升回頭率。系列舉措進一步拓展了營銷服務的深度和溫度，多名零售戶表示，這類“接地氣、易操作”的指導，切實幫助店鋪改善了與顧客的關系，提高了復購率。

下一步，京山市煙草專賣局（營銷部）將繼續聚焦客戶服務能力提升，持續幫助零售戶增強非價格競爭能力，實現經營模式從“交易導向”到“關系導向”的轉型升級，不斷夯實終端市場軟實力。