荊楚網(wǎng)(湖北日報(bào)網(wǎng))訊(記者 白云 通訊員 徐天羿、曾明雄)清晨7點(diǎn)40分,東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的燈一盞盞亮起。民警宋微早早來到戶籍窗口,她熟練地擦拭臺面,將老花鏡、便民手冊和充電寶擺放在最順手的位置,這些都是為不同需求的群眾準(zhǔn)備的。
這一習(xí)慣她堅(jiān)持了13年。從左嶺派出所戶籍窗口到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,窗外的梧桐葉綠了又黃,政策流程幾經(jīng)優(yōu)化,但宋微的笑容始終如初。她常說:“窗口工作是個(gè)良心活,你用什么心,群眾就能感受到什么溫度。”

小窗口 暖服務(wù) 著急群眾延時(shí)辦
去年五月的一天,屋外大雨滂沱。已過下班時(shí)間,宋微一邊整理桌上的材料,一邊給幼兒園老師打去電話:“老師不好意思,又要麻煩您照顧我女兒寫會兒作業(yè)了,我馬上過去接她。”電話剛掛,一位年輕媽媽牽著五六歲的女兒快步走進(jìn)大廳。女人的外套被雨水打濕,發(fā)梢還滴著水,聲音因急促而有些斷續(xù):“請問還能辦落戶嗎?孩子上學(xué)報(bào)名就要截止了!”
看著小女孩濕漉漉的劉海貼在額頭上,宋微立刻微笑回應(yīng):“能辦,能辦!您別急。”她利落地再次打開電腦,同時(shí)給老師發(fā)了條語音:“老師抱歉,我這邊有位著急給孩子辦入學(xué)落戶的家長,可能得晚點(diǎn)才能接孩子。”放下手機(jī)她熟練接過這位母親的材料說道:“來,我們一項(xiàng)項(xiàng)核對。”

女子因慌亂幾次填錯(cuò)信息,宋微始終耐心指導(dǎo),還找來干毛巾幫小女孩擦干臉上的雨水。“小朋友真乖,陪媽媽來辦事呀?”她輕聲安撫著孩子,手上的動作卻一點(diǎn)沒慢。天色漸黑,等到全部手續(xù)辦妥,女子難掩激動之情:“警官,真的太感謝了,我們夫妻都是外地來的,請假不容易,要不是您……”“我也是媽媽,懂這種心情。”宋微輕聲打斷她,順手將一張便民服務(wù)卡塞進(jìn)女子手中,“以后有事可以提前打電話問問,省得跑空。”
此事過后宋微意識到,光谷作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)熱土,匯聚了大量像這位母親一樣的年輕從業(yè)者,他們往往工作壓力大、時(shí)間緊張,請假辦理戶籍業(yè)務(wù)確有不便。于是,她主動向中心提出為工作時(shí)間不便的群眾提供“延時(shí)服務(wù)”。兩年來,這項(xiàng)服務(wù)已成為常態(tài),宋微和同事們已累計(jì)提供延時(shí)服務(wù)數(shù)百次。中心的同事小陳感慨:“宋姐常和我們說,咱們晚走一會兒,可能就省了群眾再多請一天假、再多跑一趟路。”

舊筆記 “暖心機(jī)” 特殊群體幫著辦
在宋微的抽屜里,有一本邊角磨損的筆記本,輕輕翻開,里面密密麻麻卻又條理清晰地記錄著各類待辦事項(xiàng):“周阿姨為老伴遷戶口,缺房產(chǎn)公證書;夏同學(xué)應(yīng)屆落戶,查學(xué)校招生名冊……”每一行后面,還綴著不同顏色的便簽:黃色代表“已電話提醒”,綠色代表“材料已備齊可辦理”,紅色則意味著“需上門協(xié)助”。
筆記本沉甸甸的,因?yàn)槔锩嫜b著的是群眾一趟趟跑路的期待。時(shí)間久了,本子邊緣被翻得微微卷起,有些頁面甚至因反復(fù)查閱而泛黃。但宋微卻格外愛惜它,常說:“好記性不如爛筆頭,群眾的事,一件都不能落下。”

今年8月,頭發(fā)花白的劉爺爺再次來到戶籍窗口,緊張的他手指不自覺地?fù)钢衽_邊沿。宋微一抬頭便認(rèn)出了老人,她微笑著取出筆記本,邊翻看邊柔聲確認(rèn):“劉老,您來了。上次是為老伴辦戶口遷移,現(xiàn)在手續(xù)齊備了嗎?”老人連連點(diǎn)頭,從布袋里掏出一個(gè)塑料袋,里面裝著戶口本、身份證和幾張褶皺的復(fù)印件。
宋微核對材料,發(fā)現(xiàn)老人忘了帶結(jié)婚證。她沒有急著指出,而是先扶老人坐下,遞上一杯水,隨后翻開筆記本輕聲提醒:“您看,上次咱們說好要帶結(jié)婚證的。”老人一拍腦袋:“你看我這記性!”宋微輕輕拍拍他的后背:“別著急,我來幫您想辦法。”她詳細(xì)詢問了老人領(lǐng)證的地點(diǎn),聯(lián)系民政部門核實(shí)婚姻信息后,為劉爺爺容缺辦理了業(yè)務(wù)。

像劉爺爺這樣的群眾,宋微遇到過很多。她意識到,與其讓大家因材料不全反復(fù)奔波,不如把服務(wù)做在前面。于是,她特意準(zhǔn)備了一部手機(jī),注冊了工作微信,主動告訴前來辦事的群眾自己的聯(lián)系方式。漸漸地,這個(gè)工作微信號加滿了需要幫助的人。無論是深夜發(fā)來“大學(xué)生落戶要準(zhǔn)備什么”的詢問,還是周末收到“新生兒上戶口要帶哪些證件”的留言,宋微總是不厭其煩地回復(fù),有時(shí)還會貼心地截圖標(biāo)注重點(diǎn),或用語音溫柔解釋。對她來說,這部手機(jī)不是負(fù)擔(dān),而是另一扇隨時(shí)亮著燈的“小窗口”。
摸清底數(shù) 進(jìn)社區(qū) 獨(dú)居老人上門辦
在左嶺派出所工作的十一年里,宋微注意到轄區(qū)有不少獨(dú)居老人,因子女不在身邊、腿腳不便或不熟悉智能設(shè)備而辦證困難。調(diào)到分中心后,她很快牽頭成立了一支“上門辦證小分隊(duì)”,主動與各社區(qū)網(wǎng)格員聯(lián)動,收集高齡、獨(dú)居、行動不便老人的辦證需求。
去年冬天,社區(qū)網(wǎng)格員反映,八十多歲的劉奶奶因身份證丟失無法領(lǐng)取高齡津貼,但老人腿腳不便,長期坐輪椅。宋微立即和小分隊(duì)成員帶上設(shè)備上門。老人家里光線昏暗,她們細(xì)心扶老人在靠窗的位置坐好,為她整理衣領(lǐng)、梳理頭發(fā)。采集指紋時(shí),老人手指干燥粗糙,指紋機(jī)多次識別失敗。宋微便輕輕握住老人的手,哈著熱氣溫暖她的手指,一遍遍耐心嘗試。“姑娘,謝謝你們啊!”成功那一刻,劉奶奶緊緊握住宋微的手,眼眶濕潤。

“她用最樸實(shí)的行動,把服務(wù)從窗口延伸到群眾家門口。”談到宋微,政務(wù)服務(wù)大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)贊不絕口。兩年來,她和同事們的足跡遍布轄區(qū)多個(gè)社區(qū)。宋微總是說:“每次看到老人們辦好證后安心的笑容,我就覺得,一切奔波都是值得的。”

從雨夜加班的延時(shí)燈光,到社區(qū)上門的溫暖足跡;從一本密密麻麻的便民筆記,到一部隨時(shí)在線的暖心手機(jī);從窗口前一次次耐心解答,到微信里一條條細(xì)心回復(fù)……宋微用十三年如一日的堅(jiān)守詮釋公安服務(wù)的初衷。正如她在工作本里留下的筆記:“窗口之內(nèi),是我的崗位;窗口之外,是百姓的期盼。我能多做一點(diǎn),群眾的路就好走一點(diǎn)。”
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