危機情境下的輿情處置要把握“四大策略”

清華大學新聞與傳播學院常務副院長、教授陳昌鳳做主題演講。（記者 劉建維 攝）

荊楚網客戶端—荊楚網消息（記者趙貝）“快速閱讀的新媒體時代，傳播力和影響力經常并不在于事實和邏輯的傳遞，而在于態度和情感的傳遞。注意力和傳播力大小，往往并非由事件的重要性決定，而是由事件的戲劇性程度決定的。”4月26日，2019湖北第二屆政能量峰會演講嘉賓、清華大學新聞與傳播學院常務副院長、教授陳昌鳳說，當下的情境化思維已成為網絡輿情的重要推手，這給輿情應對提供了新思路。

“同樣的事情在不同的情境下，結果也是不一樣的。”陳昌鳳說，輿情危機從事件性危機發展到議題性危機，再升級為思潮性危機，事件本身對輿情影響已經弱于情緒和情境，“集體焦慮所代表的集體不確定性質疑就是例證之一。”

清華大學新聞與傳播學院常務副院長、教授陳昌鳳做主題演講。（記者 劉建維 攝）

陳昌鳳介紹，危機溝通與形象修復過程中，要根據不同的危機情境，選擇相應的危機回應策略和話語方式。“危機情境主要分為三類，受害型、（無意）事故型、（有意）錯誤型，媒體和公眾對危機負責歸屬的認定，決定了組織應當采取什么回應策略。”陳昌鳳建議，要根據不同的危機情境，有選擇性地使用四種危機傳播策略：否認型、淡化型、重塑型、支援型。

“具體而言，意外事故型危機中組織的責任歸因較小，因而可采取弱化型回應策略；過失、故意型危機，由于利益攸關者認為組織負有較大責任，因而必須采取重建、增強型傳播策略，如使用道歉、賠償、迎合討好和承諾等策略，能降低其對政府的憤怒和不信任；證據模糊的如謠言，應采取直接否認的策略，但大部分危機不宜采取直接否認策略。”陳昌鳳進一步釋疑，組織只有選擇適合特定危機情境的危機傳播策略，才能適時挽回危機事件對于組織形象的負面影響。

中國語境下，在危機事件中，政府慣用“轉移議題”的危機應對策略，掩蓋對危機原因的思考、反思以及本應據此做出的政策調整和制度安排。這一定程度上加劇了民眾的對抗情緒，不利于政府形象的修復，也使得危機事件的化解舉步維艱。

對此，陳昌鳳進一步給出建議，社交媒體時代的危機管理，要第一時間給態度，態度決定一切；先合情再合理，照顧公眾情緒；第一時間給真相，與謠言賽跑；盡量公開透明，防止誤解誤讀和被爆料曝光；找合適的人說合適的話；找友好媒體和意見領袖背書。

“因為，危機事件中，對公眾的回應有助于將謠言最小化并保護組織的聲譽；社會化媒體是最直接、最便捷的了解民眾的途徑，也是與民眾交流的重要窗口。政府危機傳播需要充分利用社會化媒體平臺的優勢，借助社交媒體搭建開放健全的對話機制，走出‘缺陷模式’的困境，賦予民眾自主表達的權力，在與民眾的平等溝通中化解危機。”陳昌鳳的“危機管理指南”獲得了與會者的普遍認同。