新華社鄭州2月28日電題：警察出鏡當“客服” 一鍵掃除“攔路虎”——鄭州公安“就跑一次”有新招
新華社記者林嵬 李亞楠
“放管服”改革中，各地都提出了“就跑一次”的口號，但許多群眾依然感覺不方便，癥結在于“就跑一次”有許多前置條件，僅材料是否齊全一項就讓不少地方承諾落空。河南省鄭州市公安局創新性地推出了“面對面視頻咨詢”，利用移動端將服務前置，破解群眾辦事“最先一公里”難題，讓“就跑一次”真正落地。
一鍵掃除“攔路虎” 群眾跑腿下降80%
鄭州市公安局的調查數據顯示，未帶齊證件材料、不了解辦事流程、不知道在哪辦事等問題，成為群眾辦事的首要“攔路虎”。
在鄭州，這些問題都可以一鍵解決。2018年5月，鄭州市公安局推出“就跑一次”工作平臺，利用上面的“面對面視頻咨詢”服務，群眾可通過手機隨時隨地向窗口單位民警視頻咨詢問題。
這項服務依托于鄭州公安局擁有500多萬粉絲的“鄭州警民通”公眾號，選擇一項業務后，可以自動定位，引導群眾找到相應的辦事地點，并彈出詳細的辦事須知，將所需材料、流程、費用等一次性告知。
如果閱讀完辦事須知，仍不明白，就可以通過“面對面視頻咨詢”，直接將準備的材料給辦事民警看，確保材料齊全。最后，預約一個時間段再去，省去排隊之苦，確保一次辦妥。
鄭州市民王爭艷為辦理駕照業務使用了一次“面對面視頻咨詢”后，連稱方便：“需要什么資料，有什么流程，民警都在視頻里交代清楚了，還可以直接讓民警看材料是否準備齊全，跟微信聊天一樣的。”
鄭州市公安局交警支隊南車管所設置了5個視頻咨詢崗，每天接到上百個視頻咨詢電話。接線民警程子玉說：“最開始每人每天十幾例咨詢，現在每人每天三十多例，頻率越來越高，但群眾滿意率一直是100%。”
目前，鄭州同時在全市245個服務窗口開通了“面對面視頻咨詢”，群眾辦事提供材料合格率上升到90%以上，跑趟次數較之前下降80%以上，群眾在窗口辦理業務等待時間也大大縮短。
平臺通了 效率高了 民心順了
這項功能技術上并不復雜，但要實現也并非易事。“一些民警有包袱、有情緒、有抗拒心理，提出是不是可以弄個卡通人物，不要真人面對面。”鄭州市公安局警令部副主任王永新說，因為視頻面對面，一言一行都在老百姓眼里，而且必須對所有業務熟悉，不能說“我不知道”。
鄭州市公安局頂住壓力強力推進，在全市200多個戶籍室、15個交警大隊窗口、11個出入境窗口、1個行政審批辦公窗口、3個消防支隊窗口都配備了相應的視頻設備，固定專人專崗使用“面對面咨詢”手機。
解決了前端服務問題，還要克服部門壁壘，實現信息共享、數據互通。王永新說，市局給各警種一把手開會，要求必須打破壁壘，業務融合。目前，“就跑一次”工作平臺納入21類93項業務，均可實現移動端預約、辦理，涵蓋了戶政、交警、出入境、網監、行政審批等。
效果很快顯現，不光群眾便利，一線民警也減輕了很多壓力。鄭州市公安局治安支隊民警于江英說，以前要不斷給辦事群眾解釋帶什么材料，走什么流程，既影響辦事效率，又得不到群眾理解，甚至引發爭吵，現在群眾通過手機事先就可以解決這些問題，民警集中精力辦業務，警民關系和諧多了。
鄭州市公安局警令部互聯網+辦公室主任張荊玫說，以前數據不通，一些費用戶籍民警只能收現金，或者用微信收，自己再取出來交上去，民警、群眾都很煩，現在后臺數據互通，可以直接微信繳費，平臺通了，效率高了，民心就順了。
尚需更大力度破除“信息孤島”
在“就跑一次”平臺的基礎上，鄭州市公安局又推出了警務自助服務一體機，整合各部門數據資源，可辦理查詢、預約、辦證、繳費等26項業務。
一體機擺放在全市人口密集的場所，最大亮點是，僅憑身份證就可以半分鐘內自助開具無犯罪記錄證明，還可以半分鐘內刷臉免費開具臨時身份證，極大方便了群眾辦事、出行。
王永新說，“面對面視頻咨詢”和一體機最大的創新都不在技術上，而在業務流程和業務融合上自我革命，變辦事群眾“體外循環”為警務部門“體內循環”，關鍵在于要有主動作為的擔當精神。
基層民警反映，當前一些部門利益梗阻和信息共享壁壘依然阻礙著技術更好地發揮作用，很多公共數據都封閉在各個系統內部，缺少部門之間數據共享與應用，形成一個個“信息孤島”，導致群眾需要重復采集信息。
部分群眾和基層民警建議，“放管服”改革是一項涉及所有政府部門的系統工程，需要統籌推進，不能有的部門快，有的部門慢；同時，對于一些基層無法解決的信息共享壁壘問題，應該在更高層面加大改革力度，破除“信息孤島”現象，為基層“放管服”改革創造有利條件。
