湖北日報全媒記者張陽春通訊員郝蒙松徐沛澤
2月6日，大年初二零時。武漢光谷關山大道，車少人稀。路邊的光谷軟件園內，一棟15層大樓中的4個樓層燈火通明，格外醒目。
這里是招商銀行信用卡全國三大營運中心之一。它與位于上海、成都的另外兩個營運中心為近6000萬持卡人365天、7天24小時無間斷服務。
走進大樓，客服坐席上，戴著耳機的客服一邊接聽電話，一邊敲擊著鍵盤。30名客戶服務及技術保障人員，堅守崗位。
這座大樓的燈光，已經持續點亮了3900個夜晚。2008年6月，招商銀行信用卡總部在武漢設立營運中心，這也是首家落戶武漢的全國性金融后臺中心。10年過去，這里的員工已經超過1600人。
隨后，交通銀行、光大銀行等陸續在漢設立信用卡后臺中心。如今在武漢，從事7天24小時金融后臺服務保障工作的人員有上萬人。
新婚不到半年的她，無法陪愛人過年
“您好，招商銀行信用卡中心，很高興為您服務。”5日23時50分，客服專員劉艷接起系統分配給她的一個來電。
“我在英國刷信用卡，短信提示扣款了，但是商戶說沒收到錢，請問怎么回事？”電話那頭，周姓女士有點著急。
到英國旅游的周女士，正在倫敦一家品牌服飾專賣店購物消費800英鎊（約7000元人民幣）。她刷的是支付寶，從綁定的招行信用卡里扣款。
劉艷熟練地在系統里查詢到了交易相關，確認成功扣款。經驗豐富的劉艷判斷，應該是第三方支付系統的海外網絡出現了延遲。在安撫周女士后，劉艷聯系上支付寶客服，果然是支付出現延遲。不一會兒，支付寶方面反饋：交易已經確認。得到答案的劉艷立即回撥周女士電話，告知問題已經解決。
“祝您春節快樂，用卡愉快！”這是標準的結束服務用語。“謝謝你們，也祝你們春節快樂。”電話那邊，是周女生滿意的笑聲。
此時，已是6日零點10分。英國倫敦時間下午4時10分。“讓消費者安心、放心用卡，就是我們這個春節的意義。”連續3天，劉艷從晚上10時30分值守到次日7時20分。新婚不到半年的她，這個春節沒有多少時間陪伴愛人。
一年刷卡交易量，相當于泰國GDP
“春節期間，服務量較平時少很多。客戶的主要問題是節日大額消費申請臨時額度。還有不少人咨詢境外旅游用卡的事項。”輪班的客戶服務總調度熊瑩瑩說。
今年春節，境外用卡的人明顯變多。“有時候，一連接到幾個電話都是境外消費客戶的求助。”劉艷從事客服工作已4年多時間，在她印象中，4年前節假日境外用卡咨詢的用戶要比現在少很多。
更大變化是，現在更多的人是“無卡支付”——用的是信用卡，但刷的是“手機”。“一部手機走天下。客戶求助的問題許多都涉及到第三方網絡支付平臺，這也增加了客服工作的復雜程度。”劉艷說。
移動互聯網時代，手機支付的背后仍是銀行卡。據介紹，眼下招商銀行信用卡累計發卡量超過1.2億張，活躍持卡人近6000萬人，年刷卡交易額3萬多億元，相當于全球排名第25位的泰國GDP。這中間，武漢營運中心為約1/3的交易量提供了后臺安全保障服務。
適應移動互聯網時代，招行信用卡中心建立了網絡服務團隊，還引入了人工智能機器人客服。最近5年，僅武漢營運中心網絡服務團隊人數就翻了兩番。現在，人工智能機器人已“接手”了大量基本服務工作，分流了大量人工服務。
過去的2018年，武漢營運中心服務了2041萬客戶來電，平均每位客服工作人員每天服務130位信用卡用戶。“智能機器人服務無法取代人工服務，有時候消費者遇到緊急情況，需要情感交流，需要心理安撫，這是機器人無法取代的。”劉艷對湖北日報全媒記者說。
