[網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政]省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)“315”專訪 送您一份“防坑”指南

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（記者廖逢倩、藍(lán)永嘉、蘇浩、童湛）為做好2019年“315消費(fèi)者權(quán)益日”，荊楚網(wǎng)東湖社區(qū)《民生熱線》發(fā)布了“315征集令”主題帖文，在線收集廣大網(wǎng)友的消費(fèi)投訴和咨詢問(wèn)題。截至記者發(fā)稿時(shí)，帖文點(diǎn)擊量超4萬(wàn)次，網(wǎng)友紛紛跟帖咨詢和投訴。為解答眾多網(wǎng)友關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)類的問(wèn)題咨詢，3月13日，荊楚網(wǎng)邀請(qǐng)湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的孫禮友秘書長(zhǎng)，通過(guò)在線訪談的形式為廣大網(wǎng)友答疑解惑。以下是訪談文字摘錄：

主持人：近年來(lái)，隨著人們的保險(xiǎn)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，購(gòu)買保險(xiǎn)的人越來(lái)越多，而我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，各類保險(xiǎn)產(chǎn)品層出不窮。如何在讓人眼花繚亂的保險(xiǎn)產(chǎn)品里挑選出適合自身的產(chǎn)品，不被“忽悠”、不被“誤導(dǎo)”、不掉進(jìn)“霸王條款”的“坑”？今天我們邀請(qǐng)了湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的孫禮友秘書長(zhǎng)做客荊楚網(wǎng)，為促進(jìn)湖北保險(xiǎn)行業(yè)更健康地發(fā)展，讓消費(fèi)者買得更放心，就如何挑選保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及產(chǎn)生保險(xiǎn)銷售、賠付糾紛時(shí)如何處理等問(wèn)題，在線為廣大網(wǎng)友答疑解惑。

主持人：歡迎孫秘書長(zhǎng)的到來(lái)。

孫秘書長(zhǎng)：主持人好，各位網(wǎng)友大家好。

主持人：相信還有一部分網(wǎng)友不太清楚湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的一些情況及職能，我們想請(qǐng)孫秘書長(zhǎng)向荊楚網(wǎng)的廣大網(wǎng)友朋友們介紹一下湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的概況和工作職能。

孫秘書長(zhǎng)：湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立于1997年4月，是由湖北省內(nèi)的商業(yè)保險(xiǎn)公司和地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等自愿組成的全省性、行業(yè)性、非營(yíng)利性社會(huì)團(tuán)體。協(xié)會(huì)的業(yè)務(wù)主管單位是湖北銀保監(jiān)局，登記管理機(jī)關(guān)是湖北省民政廳。協(xié)會(huì)的工作宗旨是為會(huì)員提供服務(wù)，基本職能為自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)、交流、宣傳。目前，協(xié)會(huì)會(huì)員單位已從成立之初的6家發(fā)展到92家，其中省級(jí)保險(xiǎn)公司75家，市州（縣）級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)17家。協(xié)會(huì)設(shè)立有保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、醫(yī)管會(huì)、反欺詐辦案中心等服務(wù)機(jī)構(gòu)，下設(shè)車險(xiǎn)、銀郵、個(gè)險(xiǎn)、宣傳等多個(gè)專業(yè)委員會(huì)。協(xié)會(huì)自成立以來(lái)，秉承協(xié)會(huì)章程，履行職責(zé)，積極踐行“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，積極向政府與有關(guān)部門反映行業(yè)呼聲，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造和諧健康的內(nèi)外關(guān)系。

主持人：感謝孫秘書長(zhǎng)的介紹，相信廣大網(wǎng)友朋友們?cè)诼犃藢O秘書長(zhǎng)的介紹后，都對(duì)湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有了更深的了解和認(rèn)識(shí)。剛剛我注意到，孫秘書長(zhǎng)在介紹中有提到，協(xié)會(huì)設(shè)有“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”這樣的服務(wù)機(jī)構(gòu)，那么，“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”主要承擔(dān)些什么工作呢？

孫秘書長(zhǎng)：“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”是根據(jù)原保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》文件精神，為深入推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，在原湖北保監(jiān)局的指導(dǎo)下，于2016年3月14日正式掛牌成立，消保中心集保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)、法律咨詢、糾紛調(diào)解、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、信息披露、消費(fèi)者教育六大職能。

主持人：聽完孫秘書長(zhǎng)的介紹，我們也可以深深地感受到，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)站在廣大消費(fèi)者的立場(chǎng)，在為大家解決實(shí)際困難、維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)正常秩序方面，做了很多實(shí)際工作。我們?cè)诖艘泊韽V大網(wǎng)友，向省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)表示感謝。我想代表廣大網(wǎng)友向您咨詢一下，保險(xiǎn)行業(yè)的維權(quán)，消費(fèi)者能夠通過(guò)哪些渠道進(jìn)行投訴呢？需要履行哪些必要的手續(xù)和步驟？

孫秘書長(zhǎng)：消費(fèi)者可向保險(xiǎn)公司的全國(guó)統(tǒng)一客服電話進(jìn)行投訴，也可以聯(lián)系湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行維權(quán)，必要時(shí)還可以通過(guò)法律途徑解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。保險(xiǎn)消費(fèi)者可以寫信郵寄至湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行維權(quán)投訴（湖北省武漢市武昌區(qū)友誼大道2號(hào)2008新長(zhǎng)江廣場(chǎng)A座，郵編：430061）。消費(fèi)者還可以關(guān)注微信公眾號(hào)“湖北保險(xiǎn)315”，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)進(jìn)行咨詢了解或線上投訴。近期，協(xié)會(huì)還將增設(shè)400熱線接受投訴。

主持人：消費(fèi)者在選購(gòu)保險(xiǎn)時(shí)，如何避免掉入存款理財(cái)變保險(xiǎn)、產(chǎn)品收益/保險(xiǎn)責(zé)任或保障范圍被夸大、保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容被隱瞞等銷售陷阱呢？

孫秘書長(zhǎng)：總體來(lái)說(shuō)要認(rèn)真聽、仔細(xì)看、多比較。認(rèn)真聽，主要是聽銷售人員對(duì)于產(chǎn)品全面的介紹，同時(shí)積極詢問(wèn)購(gòu)買該產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)或承擔(dān)的責(zé)任；仔細(xì)看，主要是看官方的宣傳手冊(cè)，可以通過(guò)中保協(xié)網(wǎng)站查看保單條款，對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等重點(diǎn)條款仔細(xì)研讀；多比較，主要是上網(wǎng)調(diào)查該產(chǎn)品的口碑、聽取其他銷售人員對(duì)該產(chǎn)品的介紹等方式更大范圍地進(jìn)行比較。

主持人：東湖社區(qū)發(fā)布了“315征集令”的主題帖文，許多網(wǎng)友留言跟帖進(jìn)行提問(wèn)。今天我們挑選了7個(gè)比較具有代表性的具體問(wèn)題，希望孫秘書長(zhǎng)能為網(wǎng)友逐一解答。

東湖社區(qū)網(wǎng)友“missa”提問(wèn)道：“在銀行買保險(xiǎn)和在保險(xiǎn)公司買的保險(xiǎn)有什么區(qū)別？保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品有保障功能嗎？”

孫秘書長(zhǎng)：在銀行和保險(xiǎn)公司都能夠買到正規(guī)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，但產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)不同。在銀行購(gòu)買的保險(xiǎn)一般更側(cè)重于保值增值功能，保險(xiǎn)責(zé)任相對(duì)簡(jiǎn)單，保險(xiǎn)期限5年—10年為主。這些保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障功能相對(duì)偏弱。在保險(xiǎn)公司購(gòu)買的保險(xiǎn)一般更側(cè)重于保障功能，保障型產(chǎn)品更加豐富多樣，保險(xiǎn)期間從短期覆蓋至終身。這些保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障功能更全面。保險(xiǎn)產(chǎn)品一般都具有一定的保障功能，單純的理財(cái)產(chǎn)品本身不具備保障功能。

主持人：網(wǎng)友“theme”提問(wèn)：“家里孩子在上體育課時(shí)候跟同學(xué)打乒乓球受傷，治療的醫(yī)療費(fèi)等由誰(shuí)賠付？如果購(gòu)買了學(xué)生人身意外傷害保險(xiǎn)，會(huì)賠付嗎？”

孫秘書長(zhǎng)：通常情況下，許多學(xué)生家長(zhǎng)都會(huì)為小朋友購(gòu)買學(xué)平險(xiǎn)，在學(xué)習(xí)期間的意外傷害或住院治療都可以由學(xué)平險(xiǎn)進(jìn)行理賠，如果在學(xué)平險(xiǎn)之外另外購(gòu)買了其他意外傷害保險(xiǎn)的，學(xué)平險(xiǎn)報(bào)銷不足部分可以繼續(xù)由意外險(xiǎn)賠付。

主持人：網(wǎng)友“一個(gè)壞女人”問(wèn)：“重疾返本金，沒病到期返還保費(fèi)，這種保險(xiǎn)靠譜嗎？”

孫秘書長(zhǎng)：對(duì)于返還型的重疾保險(xiǎn)，這類產(chǎn)品多為定期保障，產(chǎn)品的保障成本是由客戶繳納保險(xiǎn)費(fèi)的“儲(chǔ)蓄收益”帶來(lái)的，即羊毛出在羊身上，所以消費(fèi)者對(duì)于重疾險(xiǎn)“消費(fèi)型”、“返本型”或“終身型”產(chǎn)品如何選擇？在我看來(lái)，關(guān)鍵不在于產(chǎn)品的形態(tài)，而是要看投保人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況和實(shí)際需求。

主持人：網(wǎng)友“二痞子”提問(wèn)：“貸款買車時(shí)，強(qiáng)制要求在4S店內(nèi)購(gòu)買新車的首保，請(qǐng)問(wèn)遇到這種問(wèn)題該怎么辦？”

孫秘書長(zhǎng)：根據(jù)保險(xiǎn)法相關(guān)條例，交強(qiáng)險(xiǎn)為法定險(xiǎn)種，必須投保；商業(yè)險(xiǎn)為客戶自主選擇。因貸款車涉及4S店、放貸機(jī)構(gòu)等多方，涉及機(jī)構(gòu)較多，建議與4S店進(jìn)行協(xié)商。

主持人：網(wǎng)友“hoverfeng”說(shuō)：“我的車的保險(xiǎn)杠嚴(yán)重受損，只能重新?lián)Q，但保險(xiǎn)公司拒絕4S店換新保險(xiǎn)杠，只肯維修，而且還要到他們指定的維修廠維修。我應(yīng)該怎么辦？”

孫秘書長(zhǎng)：1、保險(xiǎn)的基本原則為補(bǔ)償原則，保險(xiǎn)法和保險(xiǎn)條款中均明確了因保險(xiǎn)事故損壞的被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車，應(yīng)當(dāng)盡量修復(fù)；2、修理前保險(xiǎn)公司會(huì)同被保險(xiǎn)人檢驗(yàn)并協(xié)商確定修理項(xiàng)目和方式，修復(fù)的原則以恢復(fù)安全使用為標(biāo)準(zhǔn)；3、修理地點(diǎn)的選擇保險(xiǎn)公司將充分遵從被保險(xiǎn)人的意愿，被保險(xiǎn)人可在保險(xiǎn)公司推薦的修理廠維修，也可自行選擇修理廠家進(jìn)行修理。

主持人：網(wǎng)友“情絲雨”問(wèn)：“夏天的時(shí)候，我的車被水淹了，后來(lái)水退了，我要開車去上班，但是車壞了，保險(xiǎn)公司說(shuō)我車子淹水后，強(qiáng)行啟動(dòng)車子，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，認(rèn)為是我操作不當(dāng)，不屬于賠償范圍。請(qǐng)問(wèn)這個(gè)說(shuō)法合理嗎？”

孫秘書長(zhǎng)：1、根據(jù)《行業(yè)示范條款》規(guī)定，發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，屬于車損險(xiǎn)責(zé)任免除，故對(duì)于水淹后強(qiáng)制啟動(dòng)車輛導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)受損，是不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的；2、對(duì)于車輛水淹后，不建議重新點(diǎn)火啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，應(yīng)積極配合保險(xiǎn)公司工作人員對(duì)車輛進(jìn)行施救，并督促修理廠及時(shí)拆解清洗以減少車輛損失。

主持人：網(wǎng)友“龍的心”問(wèn)：“父母買的保險(xiǎn)，明明繳費(fèi)年限到了，還要繳費(fèi)。因?yàn)楫?dāng)初業(yè)務(wù)員欺騙了我爸媽，實(shí)際要繳納10年保費(fèi)，被說(shuō)成了只要繳納5年。等到發(fā)現(xiàn)也是5年之后的事情了，沒有留存當(dāng)時(shí)的證據(jù)，怎么辦？”

孫秘書長(zhǎng)：首先保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)是商業(yè)行為，所有的責(zé)任和權(quán)益都要按合同執(zhí)行。同時(shí)保險(xiǎn)公司為了保護(hù)客戶權(quán)益，投保時(shí)需要客戶親筆簽字確認(rèn)合同有效，合同到手后有10天—15天的猶豫期，猶豫期內(nèi)不滿意可以撤銷合同；為了防范銷售誤導(dǎo)，保險(xiǎn)公司還會(huì)對(duì)一年期以上的所有的保單進(jìn)行電話回訪，電話回訪中會(huì)對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)責(zé)任利益進(jìn)一步確認(rèn)；并且從2017年11月起監(jiān)管部門對(duì)于保險(xiǎn)公司的部分保單提出了雙錄要求，即通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。（投保人也可到省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心咨詢辦理）

主持人：好的，感謝孫秘書長(zhǎng)詳細(xì)的解答，由于時(shí)間關(guān)系，我們無(wú)法對(duì)所有網(wǎng)友的提問(wèn)進(jìn)行一一解答。從剛才孫秘書長(zhǎng)的解答中我們可以看出，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在加強(qiáng)行業(yè)自律和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面都花了大力氣、下了大功夫。那么請(qǐng)問(wèn)，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在2019年有哪些重點(diǎn)工作規(guī)劃？

孫秘書長(zhǎng)：以維權(quán)為載體，促進(jìn)行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。加強(qiáng)與方方面面的協(xié)調(diào)與溝通，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有效化解行業(yè)發(fā)展遇到的難題和矛盾，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的和諧環(huán)境。建立投訴處理工作交流機(jī)制和考評(píng)機(jī)制。建立調(diào)解專家委員會(huì)，調(diào)解工作爭(zhēng)取司法部門的專業(yè)指導(dǎo)和支持，力爭(zhēng)調(diào)解工作納入政府采購(gòu)。深化與法院聯(lián)絡(luò)聯(lián)系和協(xié)作，拓展訴調(diào)合作范圍。深化與洪山法院訴調(diào)對(duì)接合作模式，對(duì)接蔡甸法院道交一體化試點(diǎn)工作。建立客戶對(duì)調(diào)解質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。致力于道交一體化化平臺(tái)社會(huì)共處共建，做好與完善系統(tǒng)升級(jí)和外界相關(guān)職能部門系統(tǒng)聯(lián)通準(zhǔn)備。優(yōu)化湖北保險(xiǎn)315微信公眾號(hào)功能，增設(shè)400消費(fèi)者投訴咨詢熱線，拓展投訴處理渠道。繼續(xù)完善消保平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息化管理。強(qiáng)化調(diào)解員培訓(xùn)。通過(guò)與公安機(jī)關(guān)合作共建反保險(xiǎn)欺詐組織機(jī)構(gòu)，構(gòu)筑起以保險(xiǎn)公司為防范主體、行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)同配合、監(jiān)管部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、公安司法機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊的“四位一體、群策群防”的工作模式。

主持人：謝謝孫秘書長(zhǎng)！通過(guò)剛才您的分享和介紹，我們相信，在省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)細(xì)致入微、井然有序的工作部署下，咱們湖北的老百姓能越來(lái)越放心地購(gòu)買各類保險(xiǎn)產(chǎn)品。

再次感謝孫秘書長(zhǎng)做客我們的訪談！也感謝各位網(wǎng)友的關(guān)注，我們下期節(jié)目再見。