國網十堰東風供電公司：20分鐘高效解決用戶繳費難題

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員 常引強 魏圣九）“你好，我用微信小程序繳納電費，為什么反復提示我支付失敗，還顯示系統頁面存在異常鏈接，我是不是遇到網絡詐騙了？”電話里傳來焦急的聲音。

6月2日，國網十堰東風供電公司五堰供電服務站網格經理杜冠志接到十堰市茅箭區龍城花園用戶李先生的緊急求助電話。

原來，李先生因多次線上繳納電費失敗，擔心家中斷電影響生活，情急之下便致電尋求幫助。

接到求助后，工作人員安撫了用戶情緒，并詳細詢問其操作流程及錯誤提示信息，隨后，又在系統后臺進行數據核查時發現，原來用戶綁定的銀行卡因過期而被限制交易，才導致了繳費失敗。

考慮到李先生年齡較大，工作人員決定通過上門服務的方式指導用戶解決繳費難題。

“我們要先幫您解除微信上原本綁定的銀行卡，再幫您更換其它有效的支付方式。”網格經理杜冠志說道。

從接到求助電話到線下指導服務，工作人員只用了20分鐘左右的時間，便高效解決了用戶的繳費難題。“你們服務做得很細致，謝謝。”李先生說道。

隨著電子化繳費方式的普及，網絡故障、賬戶異常、操作失誤等問題時有發生，也是供電服務中經常會處理的業務，為快速響應、高效解決用戶的用電需求，國網十堰東風供電公司為此建立了24小時供電服務應急響應機制。

據五堰供電服務站負責人甘棟介紹：“除了提供常規繳費渠道，我們還建立了特殊用戶服務檔案，為老年人、殘障人士等特殊群體提供‘一對一’上門指導服務工作。”

據統計，今年以來，該供電服務站已累計幫助100余位用戶解決各類繳費問題，用戶滿意度達100%。下一步，該供電服務站將通過社區宣講、主動上門走訪等方式，繼續做實做優網上繳費操作指導服務，提升用戶自助服務能力，讓供電服務更有溫度。