隨州市中心醫院建立一站式服務中心 提升患者就醫體驗

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員劉維怡、龔雪瑤）為進一步改善患者的就醫體驗，解決群眾“來回跑、多頭跑”的問題，隨州市中心醫院優化營商環境，于今年8月成立了門診一站式服務中心。中心成立以來，以“一站受理，首問負責，責任到人，務實為民”為原則，最大限度發揮便民服務作用，為患者就診提供全流程、協同化、集約化服務。

部門資源整合  完善一站式服務窗口職能

11月13日上午8時11分，隨州市中心醫院文帝院區門診大廳，一位家屬抱著患兒邊跑邊急促呼喊：“快救救我的孩子！”

該院一站式服務中心護士長龔雪瑤和導診護士王何方聞聲立即飛奔過去。只見此時患兒意識喪失，而家屬因極度緊張雙腿無力幾近癱軟。情況十分危急，護士長龔雪瑤當機立斷，抱著患兒以最快的速度沖向急診科。

急診科護士長楊麗曼在接到消息后，迅速率領醫護人員投入搶救。與此同時，導診護士王何方迅速通知兒科醫生魏偉到達急診科搶救室。醫護人員們緊密配合，爭分奪秒，不敢有絲毫懈怠。

據悉，患兒1歲8個月，因腹瀉脫水，出現驚厥，眼球上翻，呼之不應，后經急診科兒科合力搶救，患兒蘇醒，生命體征正常，并被送至兒科住院部繼續接受治療。從患兒進醫院到搶救成功，整個過程僅僅只用了4分鐘。

像這樣溫情服務的例子，幾乎每天都會發生，一站式服務中心醫務工作人員盡心盡力為每一位前來就醫的患者排憂解難。

據介紹，隨州市中心醫院一站式服務中心將咨詢分診、掛號繳費、證明文書蓋章、助老服務、投訴接待、醫保幫辦等涉及多管理部門的業務進行有效整合。同時，中心還為患者提供預約診療、失物招領、物品寄存、測量血壓等多項便民服務，患者只需到門診一站式服務中心即可完成多種業務的“一次辦結”，實現了患者便捷就醫。

提升服務品質  創建全流程就診服務體系

12月25日，在隨州市中心醫院在文帝院區門診樓大廳一站式服務中心看到，現場咨詢、導醫導診、掛號、醫保幫辦、雙向轉診、投訴接待等多種服務都集合到“一站式服務中心”，患者咨詢掛號很方便。

據了解，一站式服務中心執行“首聞負責制”，在門診看見或者聽見有疑問的患者要第一時間迎上前去主動詢問患者的病情，幫助患者熟悉醫院的環境，主動去解答患者的疑問，讓每位患者都得到熱情周到的服務。

為就診患者發放《門診就醫指南》，內容涵蓋就醫流程圖、門診診室位置、檢查項目及注意事項、便民服務等，切實為患者提供方便。

對于特殊群體，一站式服務中心將老弱病殘孕等特殊群體列入優診服務對象，為其提供個性化服務，享受門診“八優先”待遇：即優先分診、優先掛號、優先繳費、優先就診、優先采血、優先取藥、優先治療、優先處置。

同時，為患者和家屬提供導診、咨詢、檢查預約、租借輪椅平車等多樣化服務,并指導患者熟悉就醫流程、指導患者使用自助設備、做好患者分流,代為辦理各種手續,堅持主動服務、周到服務、引導到位,以個性化、人性化、多元化的服務模式讓患者能夠感受到親人般的溫暖。

從患者的角度出發，推出了一系列便民措施，設立儲物柜，為患者儲存物品提供方便；設立失物招領處，患者在門診大廳或診室遺失物品均可在此存放，便于患者查找；為患者提供紙、筆、電話、一次性水杯、衛生紙、雨傘、充電寶、輪椅、平車，病情較重的患者由護士全程陪同護送到急診中心，并且與急診中心護士做好細致全面的交接，保障每一位就診患者的安全。

對于老年人，在門診大廳設立了助老服務崗，為行動不便、失能、殘疾或無陪老年人提供全程接力式愛心陪診，從就診開始到就診結束，為患者提供閉環服務，并及時解決患者在就診過程中所遇到的問題。配備老花鏡等便民物品，在候診處設立老年人專座，讓患者從細節處感受醫院的人文關懷。

優化服務流程  縮短就診者平均等待時間

據介紹，在診前環節，一站式服務中心通過醫院小程序、自助機、窗口、電話等預約渠道，由患者自主進行預約，并可自助選擇就診時段，滿足個性化就診需求。患者可實現靈活就醫。增加收費窗口，護士分診咨詢、掛號收費一步到位，極大地方便患者就醫。掛號總時長由原來的平均7.4分鐘縮短至平均3分鐘。

在診中環節。隨時關注各診室就診人次，合理分流患者。每天動態掌握各科室診室安排、出診醫生信息,專科號量,熟知該醫生的收治范疇、擅長疾病診治內容,提高分診質量;對患者咨詢出診醫生信息時能立即告知,提高患者就診效率。在門診就診過程中,每位患者都有不同的需求,例如就醫、開藥、復診等,分診護士快速詢問、有效分流，單純做檢查或開藥,分流至就診人數不多的科室;同一種疾病,依據病情輕重、患者意愿,分流至可以接診的不同科室看診。對于高峰就診時間段，通過協調增加掛號窗口和增加檢查窗口來降低患者排隊等候時間，讓患者得到快速、高效的診治。

同時，讓科技賦能,減少窗口等待時間。指導患者運用互聯網醫院診療服務,并為不會操作智能手機的老年患者提供一對一導診服務。在門診各樓層合理擺放各類自助設備, 安排導診人員隨時提供指導服務,協助患者使用自助設備掛號繳費、取化驗單、打印報告和病歷。 

開展人員培訓和宣傳  增強主動服務意識

一站式服務中心涉及多環節工作人員，如分診護理人員、導醫、收費室工作人員、醫保審核人員、投訴管理人員等。對相關人員進行整合培訓，培養“一專多能”的員工，提高專業素質，提升主動服務意識和溝通能力。為強化工作人員服務意識，進一步提升醫院服務品質，讓患者體驗到更加有溫度的服務，開展“禮儀行為規范”專題培訓，規范崗位服務標準，加強醫院優質服務體系建設，為廣大市民提供更優質、高效、便捷、暖心的服務。

同時，開展“健康咨詢”服務，讓就診者了解到常見病、慢性病以及多發病的相關醫學知識。設立健康宣教欄，印刷各疾病相關知識及檢查的注意事項宣傳冊，以供患者學習和了解，強化大眾的健康意識。

隨州市中心醫院一站式服務中心以“延廣度、拓深度、提速度、顯溫度”服務理念，將持續深化醫療服務內涵，優化醫療營商環境，想群眾之所想、急群眾之所急，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的醫療服務新模式，改善患者就醫體驗，真正實現讓患者少跑腿，讓數據多跑路，切實提升患者就醫獲得感和滿意度。