怎樣當(dāng)好群眾“店小二”？這些湖北網(wǎng)絡(luò)問政優(yōu)秀單位給出關(guān)鍵詞

群眾“貼心人”的真心話，哪句最戳你？荊楚網(wǎng)記者 李峻 拍攝剪輯

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（記者 王舒嫻 廖逢倩 劉文穎）7月10日上午，由省委網(wǎng)信辦指導(dǎo)、湖北日報傳媒集團(tuán)主辦、荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）承辦的2020湖北第三屆政能量峰會在武漢舉行，10家“2019年度湖北網(wǎng)絡(luò)問政優(yōu)秀回復(fù)單位”和30名“湖北優(yōu)秀網(wǎng)上群眾工作者”獲獎。

在頒獎儀式上，這些積極踐行網(wǎng)上群眾路線的優(yōu)秀代表們互相交流起了做群眾工作的心得。“只有當(dāng)好百姓‘店小二’，才能做好群眾‘貼心人’”的觀念，成為與會代表的普遍共識和自覺。

荊楚網(wǎng)《荊楚問政》《民生熱線》平臺以一問一答的形式，架起了黨群、干群“連心橋”。這座“橋梁”起始于百姓之“問”，要走心落實百姓留言，不止于“答”，這些湖北網(wǎng)絡(luò)問政優(yōu)秀單位給出了網(wǎng)群工作關(guān)鍵詞。

圖為：2019年度湖北網(wǎng)絡(luò)問政優(yōu)秀回復(fù)單位和優(yōu)秀網(wǎng)上群眾工作者接受頒獎。記者 劉建維 攝

【關(guān)鍵詞】服務(wù)

有“服務(wù)意識” 才能“人民至上”

“最近一年，在我們局系統(tǒng)內(nèi)，對待網(wǎng)絡(luò)問政有一個提法，變‘問政辦理’為‘問政服務(wù)’。看似簡單的兩個字的變化，其實是黨政干部角色的變化，對待網(wǎng)民留言，有‘服務(wù)意識’，才能做到‘人民至上’，才能急百姓所急。”

洪山區(qū)房管局辦公室信訪主任周潔向記者介紹，2019年7月24日，網(wǎng)友向先生在《民生熱線》欄目發(fā)帖稱，他因種種原因在某樓盤的房子沒買成，希望開發(fā)商退還認(rèn)籌金，但兩個月過去了8萬元始終沒退，寢食難安，無奈求助《民生熱線》。“我們調(diào)查了解到，開發(fā)商認(rèn)定是購房者單方違約，但站在百姓角度，8萬元不是小數(shù)目，我們耐心做工作，最終一周內(nèi)退款到賬。”周潔說。

老河口市行政審批局局長張強(qiáng)也表達(dá)了類似的理念：“我們來自老河口，可以說是來自基層，去現(xiàn)場落實辦理留言時，百姓習(xí)慣叫干部‘父母官’，這種稱呼其實還是代表著干群之間有距離感，而群眾工作就是要努力消除這種距離感，何時百姓能把干部當(dāng)‘店小二’，那才說明群眾工作做實了，而‘店小二’的核心職責(zé)是服務(wù)。荊楚網(wǎng)轉(zhuǎn)辦到我們這里的留言多是水電氣、社保醫(yī)保、住房等和百姓生活息息相關(guān)的問題，特別是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如此發(fā)達(dá)，領(lǐng)導(dǎo)干部一定要努力形成‘?dāng)?shù)字化思維’，早日實現(xiàn)讓老百姓辦事像網(wǎng)購一樣方便，是我們的目標(biāo)。 ”

圖為：2019年度湖北網(wǎng)絡(luò)問政優(yōu)秀回復(fù)單位和優(yōu)秀網(wǎng)上群眾工作者獲獎名單。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)場

問題辦實沒 “現(xiàn)場”說了算

“留言在‘網(wǎng)上’，回復(fù)要‘上網(wǎng)’，但問題的解決，‘現(xiàn)場’一定是繞不過去的關(guān)鍵詞。”襄陽市城管委副主任楊保東介紹，該單位接到荊楚網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的留言后，不僅僅是辦理人員到現(xiàn)場，對于復(fù)雜的問題，領(lǐng)導(dǎo)首先要下沉現(xiàn)場一線辦公，問題辦理到位沒有，也是“現(xiàn)場”說了算。比如，針對群眾在網(wǎng)上反映龐公征遷區(qū)域違建頻發(fā)問題，該委分管副主任多次跑現(xiàn)場就地處理解決。后續(xù)還通過無人機(jī)航拍，對重點區(qū)域房屋現(xiàn)狀進(jìn)行高空精準(zhǔn)鎖定；依托信息技術(shù)，在重點防控路口設(shè)置卡口13個，安裝高清攝像頭28個，24小時進(jìn)行“現(xiàn)場”監(jiān)管。

京山市消防救援大隊大隊長蔡東也表示，“每條留言必到現(xiàn)場核查是基本準(zhǔn)則，現(xiàn)場責(zé)令其整改，完成整改照片上網(wǎng)”。

圖為：獲獎代表參加2020湖北第三屆政能量峰會。實習(xí)生 劉帥 攝

【關(guān)鍵詞】頂層設(shè)計

“一把手”直接領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)群工作幾成“標(biāo)配”

據(jù)了解，本次獲獎單位中，在單位內(nèi)成立“網(wǎng)群工作專班”幾乎是“標(biāo)配”，而絕大多數(shù)專班“組長”都是單位“一把手”。

“對于一些復(fù)雜的問題，我們區(qū)委書記就親自將負(fù)責(zé)的單位約談來協(xié)調(diào)辦理。”漢陽區(qū)大數(shù)據(jù)中心網(wǎng)群工作部負(fù)責(zé)人陳登雄說。

“在江漢區(qū)，群眾工作是領(lǐng)導(dǎo)親自抓，親自協(xié)調(diào)，必要時可以‘提級辦理’。”武漢市江漢區(qū)網(wǎng)群部群眾投訴辦理工作專班科長楊鞭表示，留言一般會轉(zhuǎn)辦給相關(guān)責(zé)任單位，而幾乎每個單位都成立了以“一把手”為組長的專班，“此外，現(xiàn)在我們還可報區(qū)政府相關(guān)戰(zhàn)線進(jìn)行調(diào)度，也就是說，如果問題部門解決不了，我們會提級辦理，戰(zhàn)線解決不了，就會直接到分管的副區(qū)長那里進(jìn)行辦理。”

松滋市政府辦督察專員張勇也表示，對于比較重要的民生問題或者群眾反映強(qiáng)烈的訴求，會直接報送給分管副市長。

“我們建立了一個網(wǎng)群工作專班工作群，重點留言由領(lǐng)導(dǎo)直接在群里轉(zhuǎn)辦，確保落實。”天門市住房保障服務(wù)中心信息中心主任宋行介紹。

圖為：漢陽區(qū)大數(shù)據(jù)中心網(wǎng)群工作部負(fù)責(zé)人陳登雄暢聊群眾工作經(jīng)驗。記者 李峻 攝

【關(guān)鍵詞】繡花功夫

“精細(xì)”是網(wǎng)上群眾工作者的“工匠精神”

“店小二”的核心職責(zé)是服務(wù)，除了有“俯下身子”的姿態(tài)，還要有搞好服務(wù)的能力，群眾工作的核心能力無疑是肯下足“繡花功夫”。

在漢陽區(qū)大數(shù)據(jù)中心，有一本厚厚的工作臺賬。“群眾工作太細(xì)了，需要方方面面的專業(yè)知識，比如拖欠工資問題，工程款和員工報酬需要轉(zhuǎn)辦的單位就完全不同。這里面記錄的是我們在實際工作中遇到的各種實際情況，可以說是一本經(jīng)驗手冊，將它們分門別類，有助于我們?nèi)蘸蟮墓ぷ魈岣咝省！标惖切鄯Q，這就是網(wǎng)群工作者的“工匠精神”。有了“工匠手冊”，2019年，漢陽區(qū)大數(shù)據(jù)中心還通過集中培訓(xùn)和點對點走訪到各個單位做專題培訓(xùn)，進(jìn)行面對面的交流。

“繡花功夫”在于“精細(xì)”，一針一線“繡”出群眾的獲得感和幸福感。“為了辦好留言，我們辦法想了不少。問題落實沒有，不聽責(zé)任單位講，要聽留言百姓說。”竹山縣政府工作人員常媛媛在留言后，會第一時間電話聯(lián)系網(wǎng)友，詢問具體情況，并督辦責(zé)任單位實地辦理，反復(fù)與網(wǎng)友聯(lián)絡(luò)，直至問題得到解決。