公益心理援助平臺暖心堅守——網絡文明建設創新實踐案例調研活動（三十）

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荊楚網（湖北日報網）訊（記者 杜雪）近日，2024年湖北省網絡文明建設創新實踐案例宣傳展示活動調研采風團走進華中師范大學，深入了解教育部華中師范大學公益心理援助平臺（以下簡稱“平臺”）的發展緣起，以及不忘初心、溫暖堅守背后的故事。

緣起抗疫，溫暖守護

“2020年年初，在抗疫工作最吃勁的時候，為應對不同群體日益增加的心理援助需求，教育部華中師范大學心理援助熱線平臺在短短3天時間內搭建完成，于當年2月24日正式對外發布。”華中師范大學心理學院副院長任志洪介紹。當時，平臺匯聚1200多所高校和相關機構的輪值和后備心理咨詢師4000多人，通過電話、公眾號和小程序接入，每天都有數百人呼入求助。據中國教育報報道，當時一位新冠肺炎患者治愈出院后，緊張焦慮，心慌氣短，出現睡眠障礙，感覺恐懼害怕。平臺咨詢師給予她溫暖、共情理解的同時，就實際問題提供支持與建議，并提供了一些求助、求診的渠道，教會她一些可以在家練習的放松技巧。以有效的危機干預挽救了求助者的生命和家庭，是平臺千萬個咨詢案例中的一個片段。“無論是咨詢師規模，還是援助組織方式和咨詢服務形式，在心理援助上都是史無前例的，為全球心理抗疫提供了中國方案。”任志洪說。

資料圖：教育部華中師范大學心理援助熱線平臺服務中

發展至今，該平臺不僅設有熱線電話服務，還開通了微信公眾號、網站在線咨詢和心理健康App等多種數字化渠道，方便公眾隨時隨地獲取心理援助。通過騰訊云聯絡中心的支持，平臺實現了熱線電話、語音、圖文等多種交流方式，方便求助者按需選擇溝通方式，以更舒適便捷的方式獲得幫助。平臺還引入人工智能技術，開發了智能心理健康評估系統。該系統通過大數據分析，能夠快速、準確地進行心理評估，并提供個性化的心理疏導建議。此外，平臺還整合融媒體技術，實現了文本和語音的多媒體互動，能夠同時支持1000線的呼入量。

資料圖：教育部華中師范大學心理援助熱線平臺

不忘初心，創新堅守

一條熱線，連接著心理咨詢師和求助者，而一個熱線平臺的背后，是推動心理咨詢師和求助者科學、高效對接的整個平臺運營團隊。“協調4000多名心理咨詢師開展心理援助，這對平臺建設來說是一大挑戰，幾乎沒有任何可借鑒的經驗。”任志洪坦言。從建立之初，平臺就集結了華中師范大學心理學院教授、研究生和校外資深心理咨詢師，形成了強大的專家團隊。隨著時間推移，咨詢師力量進一步擴大，平臺邀請國內外心理學領域的知名專家對各項工作進行指導和培訓，不斷提升服務質量。目前，平臺共擁有4000余名輪值和后備心理咨詢師以及200余名督導師，能夠滿足大規模、分布式的心理咨詢需求。此外，團隊還探索建立了“政府部門指導—高校建設管理—專業資源協同—終端規范服務”四位一體的重大公共衛生事件線上心理援助模式。通過這一模式，平臺不僅能夠快速響應國家需求，還能精準對接民眾心理健康需求，為各類重點人群及時提供心理援助。

資料圖：四位一體的重大公共衛生事件線上心理援助模式

平臺充分發揮學校優勢學科進行交叉應用，利用數字化技術，大幅提升了心理援助服務的效率和覆蓋范圍。面對不斷變化的社會需求和技術發展，平臺持續創新，利用數據驅動咨詢服務質量提升，提供了更具針對性、便捷性、有效性的線上心理援助服務，順應了大規模網絡協同、智能匹配、倫理規范與流程重構、技術與管理集成的智能化心理健康咨詢服務發展趨勢。

免費服務，勇擔責任

自成立以來，平臺立足湖北，輻射全國，高峰日呼入量超過1萬人次，累計服務求助者超過30萬人次；舉辦業務培訓200多場、科普講座600多場，受益人數上千萬。服務至今，平臺堅持純公益、免費服務。熱線平臺在持續提供心理援助的基礎上，積極主動為國務院聯防聯控機制聯絡組、教育部黨組、湖北省委省政府等提供資政報告和專業支持，先后為河南洪災、山西暴雨、海外留學生和華人華僑等提供專項服務；并成功接入國家中小學智慧教育平臺，以滿足符合中小學生發展特點的心理健康服務需要。

經過近五年積累，平臺為不同群體提供科學指導和援助服務，切實為群眾解決了情緒難題。相關管理和搭建經驗，探索出一條行之有效的模式方案，為行業內積累了成功路徑經驗；海量的咨詢案例也為開展學術研究提供了寶貴素材。

資料圖：教育部華中師范大學心理援助熱線平臺服務大數據

圖：調研座談會現場

“網聚荊楚正能量 奮進湖北新實踐”2024年湖北省網絡文明建設創新實踐案例宣傳展示活動由省委宣傳部（省文明辦）指導，省委網信辦、省教育廳、省文旅廳、省總工會、團省委、省婦聯共同主辦，省互聯網業聯合會、荊楚網（湖北日報網）承辦。該活動目前已進入調研階段，調研時間截至9月30日，調研活動將選取報名參評2024年湖北省網絡文明建設創新實踐案例宣傳展示活動中的優秀案例，由采風團分批前往項目實地參觀交流、采訪調研。