【共同締造荊楚實踐59】大冶市：一個平臺響應“百味民聲”

荊楚網（湖北日報網）訊（記者沈素芬 通訊員鄒玉萍）“衣食住行，業教保醫”，是百姓日常生活中不可或缺之事，更是百姓民生需求的具體體現。全面地傾聽民聲、高效地回應民意，是美好環境和幸福生活共同締造活的方向所在。

2023年，大冶市搭建“民情通”統一訴求處辦平臺（以下簡稱“民情通”平臺），聚焦多元化民聲民意，構建社情民意多路匯聚、訴求事項閉環處辦、強化部門聯動和數據賦能的接訴即辦工作機制，全力以赴解決好群眾“急難愁盼”的關鍵小事，不斷增強人民群眾的幸福感和獲得感。

圖為大冶市民情通平臺訴求渠道示意圖

“試試看”到“真管用”

多路匯聚 繪出社情民意“全景圖”

“我們也不知道找誰，商量了一下，還是打12345試試看。”市民石先生告訴記者，他們村與201省道（金鋪路）連接的T字路口坑洼不平的問題存在好幾年了，“之前找村里、找鎮上都沒人當回事。這回通過撥打12345熱線，沒想到問題很快得到解決。”石先生高興地表示，這個熱線是真管用。

這樣的“管用”，也讓通過“互聯網+監督”平臺求助的另一位市民石先生感同身受，“2023年年底，我種植的樹因國家電網工程項目被砍伐，但至今未收到賠償款。后來，我將問題反映到‘互聯網+監督’平臺。”今年9月，在收到上述問題后，大冶市紀檢監察信息中心將信息推送到“民情通”平臺，平臺研判分析后將工單派給大冶市供電公司，供電公司迅速進行核實并與市民取得聯系。目前，相關賠償事宜正在落實中。“供電公司說賠償款月底到位了，我肯定是滿意的噻。”回訪中，石先生對平臺的作用頗為認可。

多渠道、多端口收集社情民意，最終匯聚至一個平臺統一處辦，這是大冶市“民情通”平臺的亮點之一。“截至目前，我們已經整合了12345熱線、12315熱線、互聯網+監督平臺、今日大冶公眾號、云上大冶APP、冶好辦小程序等12個訴求渠道。”大冶市“民情通”平臺負責人進一步介紹，各渠道信息匯聚至“民情通”平臺統一辦理，既解決了群眾需要分辨各渠道受理范圍的難題，又統一了群眾訴求處辦流程和標準，還能全面地反映市民關注的焦點、熱點問題。

圖為大冶市召開不滿意工單整改落實推進會

“問題來”到“滿意歸”

環環相扣 形成訴求處辦“大閉環”

“感謝12345熱線，我之前反映的舊房重建審批不通過的問題終于解決了。”9月20日，市民詹先生特地致電12345熱線表示感謝。

據悉，今年7月底，市民詹先生向“民情通”平臺反映舊房重建審批不通過的問題，屬地政府作出回復后詹先生表示不滿意。之后，平臺進行二次交辦，并作為不滿意件進行通報。直至詹先生來電回復問題已經解決，平臺才將工單進行歸檔。

“每次收到群眾的感謝來電，對我們都是一次極大的鼓勵!”大冶市“民情通”平臺工作人員表示。

據介紹，今年，大冶市制定《大冶市“民情通”平臺接訴即辦管理辦法（試行）》《大冶市持續深化“民情通”訴求處辦機制提升處辦質效工作方案》《大冶市“民情通”平臺知識庫管理辦法》等制度文件，圍繞“全面研、精準交、高效辦、跟進督、圓滿結”的大閉環工作機制，緊盯受理、派發、辦理、回訪、督辦、研判、辦結、移交等關鍵環節，壓緊壓實責任鏈條。

今年1-9月份，平臺共匯集群眾訴求8.86萬件，派發工單1.52萬件，撥打回訪電話7000余次，反饋承辦單位自查整改工單約1400件，召開不滿意工單整改推進會2次，組織現場協調督辦12次，推動訴求處辦“有始有終”。

圖為大冶市召開部門聯席會協調部門派單爭議

“一家管”到“共同辦”

多方聯動 繪就訴求處辦“同心圓”

“這幾個培訓機構沒有辦理辦學許可，監管的責任主體不是我們。這批工單我們先承接下來，建議平臺梳理一下明確責任單位。”9月30日，大冶市“民情通”平臺召開聯席會，就消費糾紛類訴求交辦中常見的爭議點，組織14家單位進行聯合研判，明確工作責任。

今年以來，大冶市“民情通”平臺實行首接負責制，確有異議的，先辦理后再申請派單異議。由政數部門牽頭，組織編辦、司法等單位對派單異議進行聯合研判，進一步明確責任。“這樣既有利于減少退單提高交辦效率，又能減輕部門思想負擔維護承辦單位的積極性。”大冶市“民情通”平臺負責人介紹，今年以來，承辦單位退單的情況明顯減少，退單率從去年的19.8%下降至5.29%。

此外，大冶市還建立“1+N”督辦模式，“民情通”平臺聯合營商環境、文明創建、應急、司法、經信等部門共同督辦，為相關單位配備定制賬號，這些單位不僅可以隨時登錄平臺查看本行業的相關工單，同時也可以對不滿意件進行協調和跟蹤督辦，調動多方資源，推動問題解決。

今年9月份，市民反映“通信線桿倒塌砸壞了自家圍墻，運營商答應賠償卻遲遲不能兌現”。平臺了解后，得知該線桿為三家運營商共用線桿，但各家對賠償如何分擔無法達成共識。最終，在市經信局的協調下，該問題得到圓滿解決。

圖為大冶市召集部門單位現場協調督辦

“小問題”到“大民生”

用好數據 賦能精準服務“加速度”

6月14日，大冶市“數公基”建設“一期”通過階段性驗收，成為全省首個通過驗收的“數公基”建設試點縣（市）。大冶市“民情通”平臺通過與“數公基”對接，獲取了“一標三實”、城市部件及網格事項等數據共計70余萬條。這些豐富的數據資源，對“民情通”平臺的數據規范、分派調度、分析研判和數據治理都有積極作用。

“在受理環節記錄群眾訴求時，基于‘一標三實’等信息的支持，工作人員可以更快更準地記錄相關信息，減輕工作量。”大冶市“民情通”平臺負責人表示，以前，話務員要等訴求人把地址信息全部表述完，再一個字一個字打上去，如今通過“數公基”賦能，可以快速定位小區全稱，并關聯到所屬的街道、社區、網格等情況。

另外，依托“一標三實”、網格、城市基礎部件數據的支撐，可以明確工單所屬區域，便于工作人員對權責邊界問題進行清晰劃分，大大提高派單的準確度，減少部門之間相互推諉。

據介紹，在分析研判環節，基于“數公基”的數據支撐（精準到街道、社區和網格），大冶市“民情通”平臺對數據分析研判更加精細化，可以站在不同的區域層級上進行民情訴求的分析，更有利于定位問題和精準治理。“如群眾反映較多的噪音擾民、車輛違停等問題，我們通過定期梳理分析、提出意見建議，可以真正實現從解決‘一件事’到解決‘一類事’的轉變。”大冶市“民情通”平臺負責人說。

數據顯示，今年以來，大冶市“民情通”平臺累計發布日報180余份、周報36份、月報8期，報送拖欠工資、消防安全類、消費糾紛、街道、鄉鎮問題分析專報共5篇，為部門履職和政府決策提供有價值的數據參考。

治國安邦，重在基層。群眾幸福感的日益提升，離不開基層治理的不斷創新。大冶市“民情通”平臺負責人表示，下一步，將不斷完善工作機制，以百姓民聲為方向、以一個平臺為載體，更高效地解決群眾訴求，不斷提高群眾的滿意度、獲得感和幸福感。

報名單位：大冶市政務服務和大數據管理局

【專家點評】

精準解決好百姓的“關鍵小事”

□周呈思（武漢大學新聞與傳播學院副教授）

大冶市“民情通”平臺通過整合資源和數據賦能，精準高效解決了市民的實際問題，實現民意的快速響應與閉環處理。平臺不僅提升了民眾的獲得感，也為基層治理提供了創新路徑，展現了“共同締造”在民生領域的成功實踐。