湖北交投大別山公司：以“繡花功夫”提升服務質量 打造全國旅游“新標桿”

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員尹杰、梅婷、桑虹麗）巍巍大別山，千峰競秀；悠悠龜峰景，萬壑藏幽。作為國家5A級旅游景區，湖北麻城龜峰山以其壯麗的杜鵑花海與深厚的紅色文化底蘊聞名遐邇。然而，如何讓“流量”變“留量”、讓“打卡地”成“心儀地”？湖北交投大別山投資開發有限公司以創新之舉，給出了令人眼前一亮的答案。

3月3日，湖北交投大別山公司正式發布《服務質量提升年實施方案》，以刀刃向內的改革決心，推出五大創新服務體系、280余項量化考核指標、四維監督機制，將服務質量提升工程打造成惠及千萬游客的“民心工程”，為全國文旅高質量發展提供極具借鑒價值的“龜峰山樣本”。

創新服務理念：五大體系織就“溫情網”

“游客的滿意，藏在每一句問候、每一處細節里。”龜峰山景區負責人的這句話，道出了方案的核心——以“繡花功夫”雕琢服務品質。

《實施方案》從服務態度、服務保障、服務環境、服務創新、服務人員五大維度，構建“5S、5A、5C、5I、5P”標準化體系，將抽象服務理念轉化為可量化的行動指南。

服務態度5S標準，以微笑（Smile）、真誠（Sincerity）、迅速（Speed）、滿意（Satisfaction）、標準化（Standardization）為核心，規范員工儀容儀表、服務響應速度及游客反饋處理流程，確保游客從踏入景區起便感受賓至如歸的關懷。

服務保障5A標準，聚焦設施可用性（Availability）、可達性（Accessibility）、信息準確性（Accuracy）、安全性（Assurance）、服務適應性（Adaptability），優化無障礙設施、應急響應機制及動態服務調整，全方位滿足游客需求。

服務環境5C標準，通過清潔（Cleanliness）、舒適（Comfort）、便利（Convenience）、文化（Culture）、協調（Coordination），打造整潔舒適的游覽環境，將紅色文化、非遺元素融入景觀設計，讓游客“移步換景間感受歷史溫度”。

服務創新5I標準，以創意（Idea）、智能（Intelligence）、互動（Interaction）、整合（Integration）、持續改進（Improvement）為驅動，推出智能導覽、民俗手工體驗等互動項目，深化文旅融合。

服務人員5P標準，強化專業性（Professionalism）、熱情（Passion）、禮貌（Politeness）、團隊合作（Partnership）、成長（Progression），通過定制化培訓、職業晉升通道及激勵機制，鍛造高素質服務團隊。

“這套體系不僅是對服務細節的規范，更是對文旅服務理念的重塑和革新，旨在讓每一位來龜峰山的游客都能真切從細節中感受到景區的溫度。”湖北交投大別山公司黨委書記、董事長逯英勁表示。

嚴格考核機制：四維監督擰緊“責任鏈”

如何讓紙面方案落地生根？湖北交投大別山公司的答案是：用制度倒逼責任，讓數據說話。

“神秘游客”突襲暗訪。聘用第三方機構的“神秘游客”不定期暗訪，從員工微笑弧度到衛生間紙巾余量，76項細節均被量化評分。如果員工未按要求執行，所在部門將取消年度評優資格。

滿意度“硬杠杠”。不定期收集3000份游客評價，滿意度低于90%的部門需提交整改“軍令狀”；連續兩月評分墊底的，相關部門負責人將被扣罰績效。

數據驅動動態優化。通過大數據分析游客行為，景區將廁所保潔頻率縮短至半小時，在高峰時段增設臨時售票窗口。“數據不是冷冰冰的數字，而是服務的溫度計，是改進的方向標。”景區經營部負責人介紹。

科技賦能智慧管理。借助智能調度系統實時監控景區內的人流、車流，自動預警擁堵區域，調度員3分鐘內到場疏導；輿情監測平臺全網抓取游客評價，積極響應，閉環處理，確保游客合理反饋件件有回音。

融合生態文化：多措并舉打造“故事景”

負責經營管理龜峰山景區的湖北交投大別山公司深知，景區服務質量提升，既要“面子”光鮮，更需“里子”厚重。

生態守護精細化管理。景區內部按區域劃分，責任到人；杜鵑花養護施肥精細化；垃圾定時清理，衛生間異味整改限時；引入無人機安全巡查、松線蟲防治等。“我們要讓游客看到龜峰山今后的樣子。”景區負責人信心滿滿。

文化體驗沉浸式打造。非遺傳承人駐場表演“麻城花挑”，游客可參與益智猜燈謎等民俗活動；紅色講解員通過“共情式服務”考核，以生動故事代替枯燥說教，讓紅色文化在游客心中生根發芽。通過文化講解、互動活動增強游客參與感。

“我們不僅要讓游客看到美景，更要讓他們帶走故事。”湖北交投大別山公司黨委委員、副總經理王峰表示，未來將增設非遺展示、民俗體驗等項目，深化文旅融合。

“這里的風景會說話。”一位研學團領隊由衷贊嘆，龜峰山的風景仿佛在訴說著歷史與文化的故事，讓人沉醉其中。

有關數據顯示，去年龜峰山游客滿意度達96.8%，較上年提升12個百分點；二次游覽率增長35%，印證了“口碑就是最好的流量”。“提升服務質量并非‘一陣風’式的短暫行動，而是一份貫穿日常運營、矢志不渝的長期堅守與鄭重承諾。”湖北交投大別山公司黨委委員、副總經理姜國權的話擲地有聲。

從細節服務到智慧管理，從嚴格考核到文化賦能，龜峰山正以“匠心”守護“初心”，讓5A級景區的“金字招牌”煥發新時代光彩。湖北交投大別山公司所開展的“服務質量提升年”活動，絕非一般意義上的自我優化，而是一場大刀闊斧的自我革新，它以實際行動為文旅高質量發展寫下生動注腳，彰顯了對卓越品質的不懈追求。

如今，這片大別山深處的“天然氧吧”“人間仙境”“地質奇觀”“大別山最美紅飄帶”，正以全新的姿態，迎接八方來客，書寫文旅高質量發展的新篇章。