鄂州公安以投訴治理“小切口”，推動(dòng)問(wèn)題隱患“大治理”

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員 王廳）“派出所民警認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度好，請(qǐng)相關(guān)單位核實(shí)表?yè)P(yáng)，謝謝……”3月16日9時(shí)許，鄂州市公安局梁子湖區(qū)分局沼山派出所收到一封12345信件，內(nèi)容不是投訴、咨詢、建議，而是居民趙先生發(fā)自內(nèi)心的感激言語(yǔ)。

今年以來(lái)，鄂州市公安局堅(jiān)持把涉警投訴作為檢驗(yàn)公安工作質(zhì)效的“風(fēng)向標(biāo)”和“晴雨表”，扎實(shí)推進(jìn)“零投訴所隊(duì)”創(chuàng)建工作，以投訴治理的“小切口”推動(dòng)問(wèn)題隱患“大治理”，提升隊(duì)伍監(jiān)督管理質(zhì)效，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益。

“找靶心”檢視回應(yīng)訴求

基層派出所往往警情多、情況復(fù)雜，民輔警如果長(zhǎng)期處于高壓之下，內(nèi)心易滋生很多煩躁情緒、畏難情緒，這些負(fù)面情緒如帶到執(zhí)法工作中，很容易讓群眾誤會(huì)，認(rèn)為民警態(tài)度不好或者推諉扯皮，于是投訴。

“此時(shí)，‘好好說(shuō)話’作為一門(mén)溝通技巧，在化解矛盾糾紛、處置應(yīng)急事件中就顯得尤為重要。”鄂州市公安局鄂城區(qū)分局古樓派出所副所長(zhǎng)易子琦深有感觸。

3月初，居民黃某與孫某因店鋪轉(zhuǎn)讓手續(xù)問(wèn)題發(fā)生糾紛，易子琦多次為他們調(diào)解，見(jiàn)店鋪遲遲不能開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，孫某將氣“撒”在易子琦身上，還聲稱要投訴她，刺耳的話語(yǔ)令易子琦倍感委屈，但易子琦還是繼續(xù)上門(mén)做工作。經(jīng)過(guò)十多天的努力，黃某和孫某終于達(dá)成協(xié)議。

“你處處為我們著想，我當(dāng)時(shí)還說(shuō)了些傷你的話，真是太對(duì)不起了。”得到滿意的結(jié)果，孫某不好意思地向易子琦表達(dá)了歉意。這樣的故事，還有很多。翻開(kāi)易子琦的筆記本，上面記滿了如何好好說(shuō)話和控制自己情緒的技巧。

群眾利益無(wú)小事，涉警投訴是大事。針對(duì)群眾在12345市長(zhǎng)熱線、12389、廳（局）長(zhǎng)信箱等平臺(tái)反映的涉警投訴，鄂州公安建立涉警投訴通報(bào)工作機(jī)制、健全完善投訴線索閉環(huán)流轉(zhuǎn)機(jī)制、嚴(yán)格落實(shí)“四必”措施（有投訴必核查、有不足必改進(jìn)、無(wú)過(guò)錯(cuò)必澄清、有過(guò)錯(cuò)必追究）。

全面深入查找分析涉及‘態(tài)度不好、處理結(jié)果不滿意’等問(wèn)題原因，從建章立制、規(guī)范流程、創(chuàng)新模式等方面靶向施策，提升群眾對(duì)公安工作的滿意度和認(rèn)同感。

“修內(nèi)功”提升執(zhí)法質(zhì)效

“有一位老人在我的出租車(chē)上舊病復(fù)發(fā)，我們?cè)诮搪罚s往市中心醫(yī)院，但途中車(chē)流量較大，時(shí)間緊迫，需要請(qǐng)求鐵騎開(kāi)辟綠色通道。”3月15日10時(shí)許，鄂州市公安局指揮部110指揮調(diào)度科接警員接到司機(jī)張先生報(bào)警求助。

情況緊急，110指揮調(diào)度科立即安排附近路面多名鐵騎隊(duì)員前往支援，一路上通過(guò)手勢(shì)引導(dǎo)、鳴笛開(kāi)道，提醒沿途車(chē)輛注意避讓，護(hù)送出租車(chē)快速通過(guò)擁堵路段，僅用時(shí)5分鐘就將老人安全護(hù)送送到市中心醫(yī)院，為老人的救治贏取了寶貴時(shí)間，經(jīng)過(guò)治療，老人病情已無(wú)大礙。

如何發(fā)揮高效順暢的指揮調(diào)度，確保“零投訴”？“電話響鈴3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，這是110指揮調(diào)度科接警員鐵的紀(jì)律。若對(duì)方撥打電話不出聲或者直接掛斷，我們必須回?fù)艽_認(rèn)，無(wú)一例外。”鄂州市公安局指揮部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

針對(duì)每一起警情，由接警基層所隊(duì)“吹哨”，指揮部統(tǒng)籌，偵查中心、大數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)防控中心、執(zhí)法辦案管理中心及相關(guān)業(yè)務(wù)警種按需開(kāi)展研判支撐，打造部門(mén)警種協(xié)同高效作戰(zhàn)的實(shí)戰(zhàn)體系，確保一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠第一時(shí)間快速反應(yīng)、第一時(shí)間力量到位、第一時(shí)間處置妥當(dāng)。

事后，鄂州公安還通過(guò)警情全量回訪、不滿意警情二次回訪，及時(shí)接收群眾咨詢監(jiān)督、意見(jiàn)建議，做好答疑解惑。

依托執(zhí)法監(jiān)督等管理平臺(tái)，鄂州公安深化警情日清零、案件月清倉(cāng)、問(wèn)題季清底的執(zhí)法管理工作機(jī)制，緊盯相關(guān)警種和關(guān)鍵執(zhí)法領(lǐng)域，每日逐條核查警情案件處置情況，全方位堵塞執(zhí)法漏洞。

督察部對(duì)全市公安基層所隊(duì)“環(huán)境衛(wèi)生、穿衣戴帽、言行舉止”及接處警、辦案區(qū)管理和重點(diǎn)場(chǎng)所檢查等工作開(kāi)展專項(xiàng)督察，同時(shí)高效運(yùn)行數(shù)字督察中心，對(duì)“值班備勤、警容風(fēng)紀(jì)、辦案區(qū)管理”等工作進(jìn)行網(wǎng)上巡查，聯(lián)合法制部門(mén)對(duì)各類涉企投訴線索進(jìn)行梳理，做到邊查邊改，推動(dòng)監(jiān)督整改工作落地見(jiàn)效。

“練外力”擦亮便民窗口

“對(duì)群眾的急躁、抱怨情緒，我們要學(xué)會(huì)共情和接納”“非暴力溝通中，應(yīng)避免使用反問(wèn)句，反問(wèn)句往往隱含指責(zé)或否定情緒，容易引發(fā)對(duì)方的防御心理。”……3月3日晚，鄂州市公安局心理健康服務(wù)隊(duì)走進(jìn)交管局車(chē)管所，開(kāi)展沉浸式釋壓賦能“心靈SPA”。

活動(dòng)通過(guò)生動(dòng)的心理劇場(chǎng)景，讓車(chē)管所窗口民輔警在角色互換中，親歷“冷臉?lè)?wù)”與“暖心接待”的體驗(yàn)落差，讓創(chuàng)建“零投訴所隊(duì)”目標(biāo)承載著更多的服務(wù)溫度。

派出所戶籍窗口是公安機(jī)關(guān)直接面向群眾的“第一窗口”。在華容區(qū)，華容分局臨江派出所為推進(jìn)“零投訴所隊(duì)”創(chuàng)建工作，邀請(qǐng)轄區(qū)群眾代表、村干部等為作風(fēng)監(jiān)督員，對(duì)戶籍窗口服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、警風(fēng)警紀(jì)進(jìn)行監(jiān)督。

在臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)，臨空分局楊葉派出所戶籍窗口民警在受理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持做到“三多”，即多問(wèn)一句，準(zhǔn)確理解群眾需求，多看一眼，注意細(xì)枝末節(jié)是否被遺漏，多查一遍，及時(shí)核對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，做到窗口服務(wù)責(zé)任零推托、受理零推諉、服務(wù)零距離，讓群眾暖在心頭、滿意而歸。

方寸窗口見(jiàn)證的是執(zhí)法形象，鄂州市公安局出入境管理支隊(duì)“幫您辦”警花團(tuán)堅(jiān)持從警容警姿、待人接物、文明用語(yǔ)等細(xì)節(jié)入手，規(guī)范窗口服務(wù)禮儀，提供領(lǐng)辦、幫辦、陪辦，暖心辦、加急辦、上門(mén)辦，實(shí)現(xiàn)公安政務(wù)質(zhì)效和群眾滿意度“雙提升”，支隊(duì)曾榮立集體三等功1次，先后獲評(píng)“全省行業(yè)示范單位”、“崗村結(jié)對(duì)巾幗示范崗”、“全國(guó)巾幗文明示范崗”。