放心游湖北 背后有他們 基層市場監(jiān)管所護航文旅消費二三事

恩施大峽谷市場監(jiān)管人員到民宿進行日常提示。（湖北日報全媒記者 汪子軼 攝）

基層市場監(jiān)管所作為政策落地“最后一公里”的關(guān)鍵單元，直面市場主體與廣大消費者，其服務效能直接關(guān)系到消費體驗與湖北形象。

即日起，省市場監(jiān)管局聯(lián)合本報開設“走進市場監(jiān)管所”專欄，展現(xiàn)湖北市場監(jiān)管系統(tǒng)建功支點建設，以小切口推動大環(huán)境優(yōu)化的創(chuàng)新實踐，為全省優(yōu)化消費環(huán)境提供有益借鑒。

湖北日報全媒記者 汪子軼 通訊員 郭姍姍 楊平 李優(yōu) 黃敏

當說走就走的旅行成為現(xiàn)代人的生活方式，如何讓游客在荊楚大地上暢游無憂？今年6月至8月，湖北日報全媒記者先后走進位于神農(nóng)架、恩施大峽谷、宜昌三峽人家景區(qū)的3個基層市場監(jiān)管所，看市場監(jiān)管人如何用有溫度的監(jiān)管和服務，讓靈秀湖北成為游客愿意一來再來的詩和遠方。

明碼見真心，一杯橙汁里的誠信經(jīng)濟學

在宜昌三峽人家景區(qū)胡金灘碼頭，來自浙江嘉興的戴女士嘗過鮮榨橙汁后爽快下單：“都是手工現(xiàn)榨，看得見的干凈誠信！”她不知道的是，這杯明碼標價的橙汁背后，藏著當?shù)厥袌霰O(jiān)管所工作人員的智慧。

此前，景區(qū)部分商家將濃縮還原果汁與現(xiàn)榨橙汁混賣、價格標注不清，引發(fā)游客投訴。三斗坪市場監(jiān)管所開展專項整治，要求商家明確區(qū)分、明碼標價。

“現(xiàn)榨橙汁大瓶20元”“非現(xiàn)榨橙汁大瓶10元”——如今這清晰的價簽背后，是監(jiān)管人員多次約談、復查的努力。今年“五一”期間，相關(guān)投訴降為零。

“消費者的信任珍貴而脆弱，容不得半點欺瞞。”三斗坪市場監(jiān)管所的“95后”所長楊振東說。所里建立投訴舉報臺賬，繪制“風險地圖”，針對價格欺詐、食品安全等問題靶向開展約談培訓，推動經(jīng)營主體從“被動監(jiān)管”向“主動合規(guī)”轉(zhuǎn)變。

為了讓文旅服務提檔升級，三斗坪市場監(jiān)管所和夷陵區(qū)市場監(jiān)管局還注重將文旅服務“規(guī)矩”上升為標準。在三峽人家景區(qū)，這里的工作人員個個都是“微笑大師”，但這笑容并非天生。

曾經(jīng)，景區(qū)推行微笑服務的“燦爛風暴”，卻遭遇“職業(yè)假笑”的尷尬。在市場監(jiān)管部門指導下，《旅游景區(qū)微笑服務規(guī)范》省級標準出臺，不同崗位有了專屬微笑服務指南，發(fā)自內(nèi)心的微笑和細致入微的服務暖了許多外地游客的心。如今，景區(qū)每年收到50多封感謝信，投訴量大幅下降。

創(chuàng)新服務派，讓監(jiān)管成為“最美遇見”

“這是什么碼？我來掃掃看。”武漢游客李女士在宜昌九間房民宿前臺發(fā)現(xiàn)一個精致的木質(zhì)銘牌——“信用評價A級企業(yè)”。掃碼瞬間，企業(yè)的信用畫像完整呈現(xiàn)：零行政處罰、納稅記錄良好、履約評價優(yōu)秀……這是宜昌三斗坪市場監(jiān)管所的創(chuàng)新之舉。楊振東帶領(lǐng)團隊推行“信用+”改革，給優(yōu)質(zhì)商戶發(fā)放信用二維碼。

“‘五一’期間，我們的客流量因為這塊小牌子增長了20%。”民宿店長姜鋒笑著說。如今在三峽人家景區(qū)，掃碼看信用已成為游客消費的新習慣。

在恩施大峽谷，鹿鳴·數(shù)三秋民宿的前臺，也有一塊牌牌——醒目的“名特優(yōu)新個體工商戶”獎牌。

這塊牌子，源于大峽谷景區(qū)市場監(jiān)管所的主動“挑刺”與靠前服務。

民宿開業(yè)前，所長李陽就提醒民宿主理人高孝英，前臺果酒需明碼標價：“標注價格的小細節(jié)，能省去應付投訴的大麻煩。”后來，所里又指導民宿申請“名特優(yōu)新”評選，成功獲評“特色類”。有了這塊牌子，民宿越來越紅火，回頭客越來越多。

該所構(gòu)建“監(jiān)管部門+景區(qū)網(wǎng)格化”共治模式，7名工作人員守護2669家經(jīng)營主體。檢查結(jié)束時，執(zhí)法人員周大虎還不忘提示：“喝酒都說喝幾斤幾兩，你這標簽上價格寫‘40元/100毫升’不太直觀，加上‘200元/斤’的表述，更符合消費者習慣。”

“要得要得！”高孝英笑著回應。

守護消費環(huán)境，已成為商戶與監(jiān)管人的共同心頭事。

暖心執(zhí)法記，一個深夜退款的溫情故事

“沒想到你會來，謝謝！”晚上11時，恩施一家賓館里，游客王女士接過市場監(jiān)管所執(zhí)法人員周大虎送來的60元退款，感動不已。

原來，王女士在大峽谷景區(qū)游玩時購買了雨衣，店主承諾用不上可退。退貨時，不知道退貨約定的店員，拒絕了王女士的請求。于是，她撥打了12315熱線電話投訴。

正在休假的周大虎得知王女士明天就要離開恩施，深夜11時驅(qū)車前往她下榻的酒店調(diào)解。“執(zhí)法不是一紙冷冰冰的處罰，而是要把自己放在游客的位置想問題。”這位“60后”市場監(jiān)管人員說，他希望游客來大峽谷，留下的是有人撐腰，還想再來的底氣。

在神農(nóng)架林區(qū)木魚鎮(zhèn)，景區(qū)商戶準入有一道硬門檻：簽訂“不玩秤”承諾書。一旦出現(xiàn)短斤少兩等計量作弊行為，商戶將被列入黑名單，終生不得進入景區(qū)經(jīng)營。

“傷一次游客心，終生不入景區(qū)”——這份承諾背后，是木魚市場監(jiān)管所所長周立志30年的堅守。

他的“登山包哲學”深入人心：“無論是維權(quán)還是執(zhí)法，市場監(jiān)管人員都要把自己放進游客的登山包里，想想他們需要什么。”針對滑雪季投訴多、調(diào)處慢的維權(quán)難題，他把神農(nóng)架大小滑雪場的維權(quán)負責人、企業(yè)副總拉進微信群，迅速轉(zhuǎn)辦、交接游客訴求；針對酒店退訂收費高的問題，他約談十幾家高端酒店和民宿老板普法維權(quán)：游客退訂房間還要收取高額手續(xù)費，生意怎么可能長久？

多次座談后，企業(yè)修改平臺退房政策，投訴量驟降。

從信用賦能到標準引領(lǐng)，從創(chuàng)新執(zhí)法到前置服務，湖北基層市場監(jiān)管所以毛細血管般的細致觸角，筑牢文旅消費環(huán)境的基石。這些奮斗在一線、創(chuàng)新在當下的文旅守護者，是游客放心“種草”荊山楚水的底氣。