武漢電信助力12355熱線成為青少年“云端守護(hù)者”

荊楚網(wǎng)（湖北日報(bào)網(wǎng)）訊（通訊員 楊易云 王知驥）“歡迎撥打湖北武漢12355青少年服務(wù)熱線……”這段熟悉的語音導(dǎo)航背后，是中國電信武漢分公司（簡稱武漢電信）依托云呼叫平臺，打造的高效、智能服務(wù)體系，這條“永不掉線”的熱線，讓每一次求助都能得到及時(shí)回應(yīng)。

武漢電信云呼叫平臺為12355熱線提供10席語音坐席支持，涵蓋涉及青少年權(quán)益領(lǐng)域的心理輔導(dǎo)、法律咨詢、中高考減壓等專業(yè)服務(wù)。通過智能語音導(dǎo)航，來電者可快速接入所需服務(wù)；平臺支持“7×24小時(shí)”不間斷運(yùn)行，確保全省青少年隨時(shí)隨地?fù)芡峋€。此外，系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)、話務(wù)排隊(duì)情況，支持通話錄音、工單跟蹤等功能，為服務(wù)質(zhì)量管控提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程全閉環(huán)管理。

2023至2025年期間，武漢電信云呼叫平臺完成了與團(tuán)中央數(shù)據(jù)化系統(tǒng)的接口對接，實(shí)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)工單實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)、處理結(jié)果動(dòng)態(tài)回傳；升級后的工單系統(tǒng)自動(dòng)識別來電歸屬地，并細(xì)化服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)，為政策制定提供數(shù)據(jù)支撐。大屏可視化系統(tǒng)則實(shí)時(shí)展示話務(wù)量、接通率、坐席工作狀態(tài)等關(guān)鍵指標(biāo)，助力服務(wù)臺動(dòng)態(tài)調(diào)配資源。

據(jù)悉，武漢電信計(jì)劃引入智能AI功能，包括智能應(yīng)答機(jī)器人、坐席輔助工具等，進(jìn)一步提升響應(yīng)速度。通過技術(shù)迭代，武漢電信助力12355熱線將更好地融合線上線下服務(wù)，為青少年提供心理疏導(dǎo)、法律援助、危機(jī)干預(yù)等多元支持。

民有所呼，我必有應(yīng)。武漢電信以扎實(shí)的技術(shù)能力與持續(xù)的迭代升級，默默守護(hù)每一份青春期待，讓12355成為荊楚少年成長路上最可靠的“云端伙伴”。