極目銳評(píng)丨山姆頻繁更新APP，是不是在玩套路？

極目新聞評(píng)論員 吳雙建

近日，大量山姆會(huì)員反映，更新后的山姆APP出現(xiàn)圖片被過(guò)度美化、配料表被隱藏、交互界面煩瑣等問(wèn)題，社交媒體和APP評(píng)論區(qū)被差評(píng)“刷屏”。11月3日晚，山姆會(huì)員商店在社交平臺(tái)發(fā)布聲明：“我們始終秉持‘會(huì)員第一’的宗旨，并致力于不斷提升山姆APP的使用體驗(yàn)。（據(jù)11月3日新黃河報(bào)道）

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版本歷史記錄顯示，山姆APP的更新比較頻繁，保持每個(gè)月一兩次的頻率，理由是優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，解決已知問(wèn)題。但是，用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化了沒(méi)有呢？從消費(fèi)者的吐槽來(lái)看，結(jié)論似乎是相反的。

比如配料表的信息被隱藏，恰好之前山姆因商品配料表引發(fā)過(guò)風(fēng)波。另外，商品圖片過(guò)度美化，缺乏過(guò)去所見(jiàn)即所得的真實(shí)感，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。交互界面中消費(fèi)者想看的內(nèi)容，還需要再點(diǎn)擊……說(shuō)來(lái)說(shuō)去，消費(fèi)者怕山姆在玩套路，每一次更新都在試探消費(fèi)者的底線。

客觀來(lái)說(shuō)，近一段時(shí)間以來(lái)，山姆一直在風(fēng)口浪尖，負(fù)面信息不斷。越是在這樣的輿論環(huán)境中，山姆越是應(yīng)該保持謙遜的態(tài)度，真誠(chéng)對(duì)待用戶(hù)，用實(shí)際行動(dòng)消除誤會(huì)、解決糾紛，為何給人的感覺(jué)是南轅北轍呢？

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作為一個(gè)會(huì)員制超市，要吸引用戶(hù)必須有自己的獨(dú)到之處，否則，誰(shuí)又為此買(mǎi)單呢？值得關(guān)注的是，更新后不管是APP的界面還是風(fēng)格，被認(rèn)為是在復(fù)制其他平臺(tái)的“成功經(jīng)驗(yàn)”，因此被懷疑想割韭菜。再加上山姆把一些受熱捧的商品下架，上架更多大眾化的商品，給人的整體印象是山姆越來(lái)越不像山姆了。在這種情況下，山姆還真要給用戶(hù)一個(gè)充值的理由。

中國(guó)這么大的市場(chǎng)，能夠容下不同風(fēng)格、不同定位的超市。怕就怕，山姆真認(rèn)為“山姆”兩個(gè)字，就能引來(lái)“無(wú)腦跟”，如果真有這種思維，那恐怕是致命的。

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畢竟，山姆如果真認(rèn)為消費(fèi)者在“為中產(chǎn)幻覺(jué)埋單”，在山姆買(mǎi)出優(yōu)越感，能夠放任山姆變來(lái)變?nèi)ド踔镣嫣茁罚潜厝粫?huì)引來(lái)消費(fèi)者的反感。精打細(xì)算，滿(mǎn)足要求，是每一個(gè)層次的消費(fèi)者都要考慮的問(wèn)題。如果山姆背刺客戶(hù)，最后只會(huì)讓消費(fèi)者用腳投票。我們注意到，現(xiàn)在用戶(hù)不僅對(duì)山姆的定位產(chǎn)生懷疑，甚至還引發(fā)對(duì)山姆高管是否稱(chēng)職的討論。這在商超行業(yè)，可以說(shuō)是“活久見(jiàn)”。

不論哪個(gè)行業(yè)，都應(yīng)該以消費(fèi)者為中心，滿(mǎn)足他們的需求，重視用戶(hù)體驗(yàn)，才能走得穩(wěn)且走得遠(yuǎn)。希望山姆真的能聽(tīng)見(jiàn)意見(jiàn)，在APP上真正優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，而不是以自我為中心，甚至還自我感動(dòng)。