黃石市第五醫(yī)院“以禮潤醫(yī)”，打造有溫度的就醫(yī)體驗

荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)） 通訊員 陳彥斯

“從踏入醫(yī)院到康復(fù)出院，醫(yī)生護士都特別貼心，醫(yī)生每日詢問病情，護士陪我談心解悶，手術(shù)后第一次下床還特意過來攙扶，出院后經(jīng)常打電話詢問我的近況，太感動了?！苯?，在黃石市第五醫(yī)院住院的患者李女士，對醫(yī)護人員的服務(wù)連連稱贊。

禮儀是服務(wù)的靈魂，更是醫(yī)患溝通的橋梁。今年7月，黃石市第五醫(yī)院以服務(wù)禮儀提升行動為抓手，推動各科室將“以患者為中心”的理念融入診療每一環(huán)，用專業(yè)的禮儀、溫暖的態(tài)度，為患者打造有溫度的就醫(yī)體驗，讓人文關(guān)懷在醫(yī)院每個角落落地生根。

“急”中有禮，為生命通道注入溫度

作為醫(yī)院應(yīng)對危急重癥的“前沿陣地”，急診科在“爭分奪秒救生命”的同時，也同樣注意安撫患者及家屬情緒，讓生命通道既有“速度”更有“溫度”。

此次服務(wù)禮儀提升行動，急診科首抓 “第一印象”，要求全體醫(yī)護人員每日提前10分鐘進行集體交班，以整潔儀表、規(guī)范著裝及飽滿精神投入工作。同時，開展多場標(biāo)準(zhǔn)化接待用語與流程培訓(xùn)，推動科室人員落實主動問候、耐心傾聽、清晰指引要求；要求預(yù)檢分診臺注意溝通技巧和效率，在快速準(zhǔn)確評估病情的同時，安撫患者及家屬情緒、告知流程，緩解其焦慮。科室主任每日召開晨會梳理工作流程、總結(jié)服務(wù)質(zhì)量提升方法，強化全員溝通意識與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

除此之外，急診科積極承擔(dān)社會責(zé)任，全方位開展科普宣傳，錄制各類急救科普視頻、制作健康宣教碼科普展板、深入社區(qū)、養(yǎng)老院、工廠、學(xué)校開展急救科普知識宣講活動；為各單位、學(xué)校、工廠提供醫(yī)療保障任務(wù)58趟次，免費為血透患者提供接送服務(wù)約計1500趟次，為緊急用血患者運送血制品100余趟次；開展延伸護理服務(wù)，為下陸周邊居家患者提供上門服務(wù)20余次；為特殊情況患者開設(shè)綠色通道，為周邊合作單位如養(yǎng)護院、外賣員、平安保險等群體開通綠色通道及住院轉(zhuǎn)診服務(wù)，讓急診服務(wù)覆蓋更廣泛人群，切實做到“急患者之所急，解群眾之所憂”。

為保障服務(wù)品質(zhì)與社會責(zé)任常態(tài)化落地，科室設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗和患者反饋渠道，及時收集意見并整改；選樹服務(wù)標(biāo)兵與公益先鋒，激發(fā)全員參與服務(wù)提升與社會責(zé)任踐行的熱情。

“細”處見禮，為就診服務(wù)融入便捷

門診作為患者就醫(yī)的“第一窗口”，是醫(yī)院服務(wù)形象的直接體現(xiàn)。此次專項行動中，門診以“讓患者少跑腿、少等待、更舒心”為目標(biāo)，變“被動應(yīng)答”為“主動發(fā)現(xiàn)”，通過開展溝通藝術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識更新、應(yīng)急處理演練、服務(wù)規(guī)范考核等方式，將服務(wù)禮儀融入每一個細節(jié)。

在“第一窗口”形象塑造上，門診制定統(tǒng)一規(guī)范：導(dǎo)診護士、窗口工作人員、服務(wù)人員等全員統(tǒng)一著裝，提供“微笑服務(wù)”，每日上崗前開展5分鐘“禮儀自查”，確保儀表整潔、精神飽滿，讓患者進門就能感受到專業(yè)與親切。同時，門診大廳設(shè)置“一站式服務(wù)臺”，配備輪椅、雨傘、充電寶、飲水機等便民物資，針對老年患者、殘障人士等特殊群體，提供“全程陪診”服務(wù)，從掛號、就診到繳費、取藥全程協(xié)助，解決患者“看不懂流程、找不到診室”的難題。在陪診過程中，陪診員會與患者親切交流，介紹就診流程，科普健康知識，用溫暖的陪伴消解患者身在醫(yī)院的緊張與不安。

結(jié)合門診患者多樣化需求，推出特色服務(wù)：老年病科針對慢性病、常見病患者，提供免費測量血壓，進行“病情評估+健康指導(dǎo)”服務(wù)；聚焦群眾需求，開設(shè)口腔科午間門診、耳鼻咽喉科夜間門診、增設(shè)門診輸液室；籌備增設(shè)“減重門診”，為肥胖患者提供“康復(fù)訓(xùn)練 + 飲食建議”幫助患者科學(xué)減重。

為確保服務(wù)落地，門診辦每日巡查各崗位服務(wù)情況，每月開展患者滿意度調(diào)查；設(shè)立“服務(wù)意見箱”，對患者反映的 “導(dǎo)診指引不清晰”“窗口服務(wù)優(yōu)化”等問題，24 小時內(nèi)響應(yīng)整改。

暖心守禮，為住院時光增添溫馨

住院部是患者接受長期治療與康復(fù)的核心區(qū)域，此次服務(wù)禮儀提升行動中，住院部以“讓患者在住院期間感受家的溫暖”為目標(biāo)，將 “貼心、細心、暖心” 融入住院全流程，用專業(yè)禮儀與人文關(guān)懷守護患者康復(fù)之路。

在入院接待環(huán)節(jié)，住院部實行“三秒應(yīng)答”首問負責(zé)制，患者入院時熱情接待，做到“三秒”內(nèi)必有回應(yīng)，主動問候，主動關(guān)注患者需求，主動給予幫助，為行動不便患者提供輪椅助行，由責(zé)任護士帶領(lǐng)患者至病房，介紹病房環(huán)境及設(shè)備，同時做好相關(guān)安全注意事項的講解及宣教，給患者留下美好的第一印象。

住院期間，醫(yī)護人員每天到病房跟患者及家屬嘮家常式溝通，講解檢查結(jié)果、治療方案，同時傾聽患者對癥狀變化、治療感受的反饋，及時調(diào)整方案，緩解患者的焦慮情緒，讓患者更清晰了解自身病情。首次下床關(guān)懷，針對術(shù)后下床活動的患者，責(zé)任護士要輔助其首次下床，同時還要為其講解拐杖、助步器具的使用、活動的注意事項等，大幅度地減少了患者頭暈、心慌等不適感，讓患者安心。

同時，及時做好康復(fù)指導(dǎo)，針對慢性病（如糖尿病、高血壓）患者，提醒飲食禁忌、作息注意事項，解答家屬在日常照護中的疑問，幫助患者在家也能做好康復(fù)管理。開展形式多樣的健康宣教，建立病友群，定期推送健康科普信息，拍攝健康科普視頻，帶領(lǐng)患者做呼吸操康復(fù)操等，幫助患者養(yǎng)成良好的健康行為習(xí)慣。

出院后，開展院后隨訪服務(wù)，通過電話隨訪、微信群互動等方式，為患者提供康復(fù)指導(dǎo)和心理支持，確保出院后仍能得到專業(yè)關(guān)懷。開展護理延伸服務(wù)， 對有居家服務(wù)需求的患者開展上門服務(wù)。部分科室針對出院患者還主動開展了家庭訪視，將醫(yī)療護理服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外，實現(xiàn)院前、院中、院后全病程、全周期服務(wù)。

“實”干踐禮，為就醫(yī)體驗筑牢保障

醫(yī)院后勤部門以“提升服務(wù)禮儀”為抓手，從硬環(huán)境保障到軟服務(wù)細節(jié)，全方位優(yōu)化就醫(yī)體驗，讓禮儀溫度貫穿患者就醫(yī)全程。

為創(chuàng)造干凈整潔就醫(yī)環(huán)境，后勤部門常態(tài)化開展院區(qū)衛(wèi)生整治行動。定期組織培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋禮儀規(guī)范、清潔標(biāo)準(zhǔn)、工具使用等，提升專業(yè)服務(wù)能力；加大院內(nèi)綠化投入，定期開展大掃除，修剪養(yǎng)護室外綠化帶，讓院區(qū)四季有綠、環(huán)境宜人；統(tǒng)一規(guī)劃標(biāo)識標(biāo)牌，更換模糊、破損的科室指引牌、安全警示牌，確保標(biāo)識清晰易懂，方便患者快速定位；及時更換破損設(shè)施設(shè)備，如修補開裂地面、更換松動座椅，全方位提升院區(qū)環(huán)境舒適度。

各團隊將禮儀落到實處：保潔人員秉持“不打擾、保潔凈”要求，見患者及家屬主動點頭微笑問好，遇到路線咨詢面帶微笑清晰指引，避開高峰清潔公共區(qū)域、擦拭扶手、座椅時輕拿輕放，避免打擾患者；食堂人員聚焦健康飲食需求不斷優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，增加雜糧、蔬菜的占比，針對住院患者提出的特殊飲食需求，盡力協(xié)調(diào)滿足，讓群眾吃得健康、吃得放心。

與此同時，維修人員以“30分鐘響應(yīng)”踐行禮儀，到場先禮貌說明，維修中做好防護、事后快速清理現(xiàn)場，用規(guī)范流程展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)；安保團隊將禮儀融入守護，倡導(dǎo)職工“讓車位”，將門診露天停車位禮讓給患者，職工車輛統(tǒng)一停放在地下停車場，釋放更多公共停車資源；加強交通疏導(dǎo)，在高峰時段引導(dǎo)車輛科學(xué)分流，避免入口擁堵；24小時巡邏時主動幫扶患者、夜間輕步巡病房，遇矛盾溫和溝通化解。

“統(tǒng)籌護禮”，為就醫(yī)體驗夯實后盾

作為醫(yī)院服務(wù)管理的“中樞大腦”，行政部門在此次服務(wù)禮儀提升行動中，以“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督保障、示范引領(lǐng)” 為核心，將服務(wù)禮儀融入管理的全流程，通過完善機制、優(yōu)化資源、強化督導(dǎo)，為各臨床醫(yī)技科室、服務(wù)窗口的禮儀服務(wù)落地保駕護航，讓“五醫(yī)溫度”傳遞給每一位患者。

在機制建設(shè)方面，行政部門主動擔(dān)當(dāng)，牽頭制定《黃石市第五醫(yī)院服務(wù)禮儀提升行動實施方案》，方案中明確了各部門的職責(zé)分工與工作時間節(jié)點，圍繞 “以患者為中心” 的核心理念，細化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涵蓋人員儀表、溝通話術(shù)、服務(wù)流程等具體要求，確保醫(yī)護人員與患者的每一次溝通，都能傳遞出專業(yè)與溫暖。紀(jì)檢部門通過整合各類患者反饋渠道，將線下意見箱、線上投訴平臺、滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一歸集，建立起問題“收集-轉(zhuǎn)辦-整改-反饋”的閉環(huán)管理機制，高效解決患者反映的問題，顯著提升整改滿意率。

在自身服務(wù)優(yōu)化與示范引領(lǐng)方面，行政部門以“服務(wù)臨床、便捷群眾”為目標(biāo)，大力推動機關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，全力打造 “禮儀型行政”。安排行政科室人員深入門診開展志愿者服務(wù)工作，在門診人流高峰時段，協(xié)助導(dǎo)診護士引導(dǎo)患者掛號、就診，為患者解答就醫(yī)流程疑問，主動幫扶行動不便的患者，用實際行動為門診服務(wù)“減負增效”。為給臨床醫(yī)護人員節(jié)省更多時間服務(wù)患者，行政部門對會議與文件管理進行優(yōu)化，減少不必要的臨床科室參會頻次，切實為臨床減負。同時開展“行政人員深入臨床”現(xiàn)場辦公會，走進臨床一線，面對面收集科室發(fā)展需求與患者就醫(yī)訴求，并根據(jù)收集到的信息，積極推動優(yōu)化就診流程、改善服務(wù)環(huán)境等舉措落地見效。

此外，通過組織開展禮儀服務(wù)大比拼、禮儀知識競賽、服務(wù)案例分享等活動，在全院范圍內(nèi)營造“學(xué)禮儀、用禮儀、傳禮儀”的濃厚氛圍。同時，利用醫(yī)院公眾號等宣傳平臺，對活動中涌現(xiàn)出的先進事跡進行廣泛宣傳，充分發(fā)揮先進典型的示范帶動作用，推動全院形成 “人人講禮儀、處處有溫度” 的良好服務(wù)氛圍，為醫(yī)院服務(wù)禮儀提升行動的深入開展提供強大助力。

急診的高效溫情、門診的細致便捷、住院部的貼心關(guān)懷、后勤的堅實保障、行政的統(tǒng)籌護航，在這一系列優(yōu)化服務(wù)的舉措下，黃石市第五醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境愈發(fā)溫馨，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升，群眾就醫(yī)流程更為便捷?；颊咴诰驮\過程中，不僅能享受到專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，更能從處處可見的禮儀服務(wù)中感受到尊重與關(guān)懷，醫(yī)院的患者滿意度也在日益提升。

服務(wù)沒有終點，提升永無止境。下一步，黃石市第五醫(yī)院將繼續(xù)深化多部門協(xié)同機制，持續(xù)關(guān)注患者需求，不斷優(yōu)化各環(huán)節(jié)服務(wù)細節(jié)，讓“以患者為中心”的理念真正落地生根，融入醫(yī)院服務(wù)的每一個角落，為廣大患者打造更有溫度、更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗，為守護人民群眾的健康貢獻更大力量。