武漢12315熱線平臺防疫實錄：4人一天接轉投訴千余件

荊楚網客戶端—荊楚網消息（記者劉陽 通訊員肖志紅）“你好，我是一名新冠肺炎患者，家里孩子無人照料，不知道該怎么辦……”自武漢爆發疫情以來，武漢市市場監管局12315熱線每天都會接到許多“打錯”的電話，但接線員們都會盡力幫助聯系相關部門解決。加上正常的市場監管投訴及咨詢電話，接線員們平均每天一人就要接100-150個電話。雖然工作超負荷，但12315的“娘子軍”們始終肩負著“暖心”熱線的責任，為打贏疫情防控阻擊戰貢獻自己的力量。

一個人的春節：獨自堅守漢口

這支隊伍中，后臺班長譚倩算是資深的大姐姐了，原本計劃回江夏過年的她因為疫情爆發，不得不取消了和家人的團聚。1月23日，除夕，她率先報名參加疫期值守，獨自回到漢口。

“工作本來就多，我不來就少一個人，其他人就要干得更多。”譚倩知道，疫情爆發以后，熱線電話極速增加，電話量幾乎是平常的五倍，大多數熱線都是咨詢和投訴防疫用品、蔬菜的價格和質量等問題，為了給同伴們分擔工作，也為了安撫更多來電人的情緒，解決他們的困難，譚倩毅然選擇了一個人過春節。

作為專職接收回復城市留言版的工作人員，疫情爆發以來，譚倩每天接收、轉辦、回復網民訴求十余件，為了不讓網民長時間等待、及時平復焦慮情緒，譚倩對接到的每件訴求均做到當天接、當天轉、當天回。

四人小組的擔當：一天接轉投訴千余件

12315的“娘子軍”隊伍里，葉蕾、蘭莉、譚倩和吳曉四位同志作為綜合小組成員，在防疫值守工作中，承擔著市長專線派件承辦、城市留言板轉辦，錄音件處理、案件分轉、數據匯總分析等重要任務。

疫情爆發以來，專班小組的成員們一個多月沒有休息，每天分析投訴舉報數據，第一時間報送上級部門，為領導決策提供參考，為基層執法提供信息線索。

1月23日是武漢封城的第一天，當天12315平臺共接處群眾各類訴求1483件，四位隊員加班加點接轉處置完畢，不讓任何案件遺留到第二天。

五種來電訴求：從口罩酒精到買菜團購

在“娘子軍”們的印象里，疫情爆發以來，醫療用品價格，生活必需品價格，買菜方法的咨詢，網購的投訴，社區團購的咨詢和投訴，是她們接到最多的五種來電訴求。

統計發現，疫情爆發初期，來電內容大多圍繞著口罩、酒精等醫療物資。“醫療用品惡意漲價的投訴，我們會第一時間轉接到監管部門，但如果是醫療用品緊缺的問題，我們則會盡量幫他們想辦法。”葉蕾說，接線員們每次都盡可能收集可能買到醫療用品的渠道，然后再回撥告訴來電人，或者教他們網購。

隨著疫情時間延長，“娘子軍”們開始接到越來越多“買不到菜”的投訴電話。她們也同樣會在全市范圍內收集各種買菜的渠道，或者聯系來電人所在社區，幫他們解決困難。

尾聲：永不消逝的電波

在這場不同尋常的戰役里，12315平臺的“娘子軍”們用自己的專業和責任，為抗疫一線提供了有力的后端保障。

每一個電話，每一個訴求，都是一份焦急，一份期待。

“娘子軍”們的耐心傾聽和細心處理，一問一答間，不僅僅展現了部門形象、政府公信，更能給來電人帶去生活的正能量。