湖北省消委公布2019年七大投訴熱點 交通工具類仍是關注重點

荊楚網客戶端—荊楚網消息（記者張茜、劉陽 通訊員陳暢、胡翠蘭）3月15日，湖北省消費者委員會公布了2019年度湖北消委（協）組織受理投訴七大熱點，交通工具類仍是消費者關注的重點。

據統計，2019年，全省各級消委組織接待消費者來電、來信、來訪共計48.5萬余人次，受理投訴35300件，已解決33888件，解決率為96%。其中受理商品類投訴19472件，占投訴總量的55.16%，同比下降35.64%；受理服務類投訴15828件，占投訴總量的44.84%，同比下降18.40%。投訴整體呈現下降趨勢。

商品大類投訴量變化表

服務大類投訴量變化表

交通工具類投訴位居榜首

數據顯示，2019年，全省消委組織共受理交通工具類投訴4493件，占投訴總量的12.73%。

消費者反映的問題包括加價售車、代理掛牌、搭售保險、不按時交車等不平等格式條款，以及合同條款和附件約定不明、不清晰，口頭承諾不納入合同附加條款，如經銷商不按時交車也不退還消費者定金等。

此外，部分經營者以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式銷售汽車，如果不能及時從銀行贖回合格證，消費者就無法正常上牌上路行駛，嚴重損害了消費者知情權、選擇權、公平交易權。

在汽車質量和售后服務方面，新車發動機、變速箱等發生質量問題，消費者要求退換難；經營者和廠家互相推責不履行售后服務“三包”，存在故意拖延，消費者訴求不解決；維修過程中態度惡劣，存過度保養、不能一次性解決問題。

裝修建材類投訴顯著增加

2019年，全省消委組織受理裝修建材類投訴3832件，占投訴總量的10.86%，同比增長19.79%。問題主要集中在誤導銷售、預付款不退、裝修合同、建材送貨等方面。

部分裝飾公司在營銷時夸大優惠幅度吸引消費者，比如預交少量訂金可翻倍抵現、訂“全包”裝修套餐等手段，誤導消費者與商家簽定不規范性合同；部分裝飾公司口頭承諾“預付款”“訂金”不滿意可全額退還，實際收據卻寫成“定金”，發生消費爭議時退款難；部分公司不按照合同約定進行施工，裝修過程中隨意增加項目費用，不提供裝修明細，存在亂收費的行為；部分商家不能按照消費者在實體店所選購的建材型號、顏色送貨，一旦發現與約定材質不符，要求退換貨遭拒。

預付消費引發糾紛不斷

預付消費是“預先支付費用、事后消費優惠”的一種消費方式。全省消委組織全年共受理預付消費類投訴3895件，占投訴總量的11.03%，同比下降14.64%。

據介紹，隨著電子信息快速發展帶來的消費便捷化，先付款后消費已成為服務行業的主流消費形式，看似優惠，如遇到商家跑路，會給消費爭議的解決帶來困難。

預付消費主要涉及餐飲、住宿、健身等預存費用行業，存在監管不足、經營者誠信度不高、消費者防范意識不夠等問題，目前一直是投訴維權的熱點。

遠程購物投訴呈高發態勢

2019年，全省消委組織受理遠程購物類投訴2309件，占投訴總量的6.54%。投訴對象主要涉及電商平臺、新媒體平臺、電視購物廣告平臺等。

消費者反映的主要問題包括六個方面：一是商品質量和假冒偽劣的現象嚴重，尤其是電視廣告宣傳，假的多真的少；二是消費者個人信息泄露；三是七日無理由退貨難；四是貨不對版與實物宣傳不符；五是“積分”優惠活動難以兌現；六是出現糾紛時，商家與第三方平臺互相推諉。

醫療美容投訴熱度不減

全省消委組織全年受理美容類投訴1060件，占投訴總量的3%。

主要問題包括：少數美容院沒有醫療資質、從業人員不具備上崗條件；少數美容院安全責任意識差，給消費者造成人身傷害的情況時有發生；少數美容院虛假宣傳問題多，打著免費美容、贈送禮品、超低價格等幌子吸引消費者，辦理各種各樣的“會員卡”“VIP”；發生消費爭議后，部分美容院不及時跟進處理，故意托延消費者訴求。

非學歷培訓服務亟待改善

全省消委組織受理培訓服務類投訴496件，占投訴總量的1.41%。

行業問題主要集中在部分非學歷培訓機構違規辦學，夸大培訓效果、辦學條件招攬生源；培訓機構以報名人數不足等理由，故意托延開課甚至不開課，存在隨意更改課時、內容，更換老師等行為；設置不平等格式條款，限制消費者退款解除合同；亂收費，收費不開收據發票等；消費者個人信息泄露。

手機產品投訴問題不斷

2019年，全省消委組織共受理手機產品通信類投訴3827件，占投訴總量的10.84%。主要存在手機按鍵失靈、音量失靈、屏幕無顯示等質量問題；部分商家不明碼標價、不開發票、不履行售后三包，不提供備用機、押金不退、移機拖延等售后服務等。