3·15在鄂電商網(wǎng)絡(luò)口碑榜：京東淘寶天貓入榜前三

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）實(shí)習(xí)輿情分析師王芳 評(píng)論員 何青

3月15日，荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）、楚天輿情數(shù)據(jù)研究院發(fā)布3·15在鄂電商平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)口碑榜，京東居首位，淘寶位居第二位，天貓位居第三位。京東在疫情防控中表現(xiàn)亮眼，獲高熱度和好口碑；淘寶、天貓等積極開(kāi)展愛(ài)心助農(nóng)、助力脫貧攻堅(jiān)，收獲好評(píng)如潮；拼多多與主流媒體互動(dòng)頻繁，有力提升了品牌影響力；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小紅書(shū)等品牌口碑受到負(fù)面輿情影響，分別排名第五、第八。

 ●主流媒體傳播分析

2020年，主流媒體對(duì)在鄂電商平臺(tái)的宣傳報(bào)道主要涉及助力抗疫、戰(zhàn)略合作、科技創(chuàng)新、脫貧攻堅(jiān)、愛(ài)心公益、企業(yè)動(dòng)態(tài)等方面。從主流媒體報(bào)道聲量來(lái)看，京東位居第一；從主流媒體形象度來(lái)看，淘寶整體形象最好?；厮?020年，主流媒體助推各電商平臺(tái)口碑塑造主要集中在以下幾個(gè)方面。

積極助力抗疫打造負(fù)責(zé)企業(yè)形象。疫情期間，各電商平臺(tái)在助力抗疫方面表現(xiàn)亮眼，在物資供應(yīng)、物流運(yùn)輸保障、捐款捐物等方面積極發(fā)力，京東物流堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)不停擺，開(kāi)辟免費(fèi)物資運(yùn)輸通道，成為國(guó)家郵政局重點(diǎn)推薦的快遞物流企業(yè)之一，并開(kāi)展“無(wú)接觸配送”；淘寶在阿里巴巴公益平臺(tái)和支付寶公益平臺(tái)上線的“武漢加油”項(xiàng)目，8小時(shí)籌滿7140萬(wàn)元；唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選等平臺(tái)捐款捐物榜上有名。

助力湖北疫后經(jīng)濟(jì)恢復(fù)提升品牌影響力。為助力湖北疫后經(jīng)濟(jì)重振，各電商平臺(tái)開(kāi)展了系列馳援湖北活動(dòng)，如湖北日?qǐng)?bào)報(bào)道“京東開(kāi)啟‘買(mǎi)光湖北貨’專(zhuān)場(chǎng)”、新京報(bào)報(bào)道“國(guó)美零售、拼多多發(fā)5億消費(fèi)大禮包 聯(lián)手吹響疫后消費(fèi)復(fù)蘇號(hào)角”、荊楚網(wǎng)報(bào)道“荊楚星主播攜拼多多走進(jìn)興山助農(nóng)帶貨”、央廣網(wǎng)報(bào)道“天貓雙11線下開(kāi)幕式在漢啟動(dòng) 一線品牌紛紛搶灘江城 首發(fā)經(jīng)濟(jì)助力疫后重振”等，均獲得輿論廣泛關(guān)注。

開(kāi)展愛(ài)心助農(nóng)，助力脫貧攻堅(jiān)。各平臺(tái)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在助農(nóng)、脫貧攻堅(jiān)領(lǐng)域不斷探索，新華網(wǎng)報(bào)道“湖北特色農(nóng)產(chǎn)品品牌云集天貓雙11，阿里探索數(shù)字助農(nóng)新模式”，央視新聞2020年4月1日?qǐng)?bào)道，淘寶、京東、拼多多、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美商城等同步上線“謝謝你為湖北拼單”專(zhuān)題頁(yè)，推廣湖北特產(chǎn)和農(nóng)副產(chǎn)品。主流媒體的宣傳助力平臺(tái)助農(nóng)活動(dòng)的推廣，也為品牌造就責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)暮每诒?/p>

●自媒體傳播分析

自媒體基數(shù)龐大、聲量浩大，對(duì)各平臺(tái)活動(dòng)宣傳、口碑傳播起到重要作用。同主流媒體一道，自媒體對(duì)電商平臺(tái)形象宣傳作出重要助力，“拼多多的抗疫：沒(méi)為湖北拼過(guò)命，但為湖北拼過(guò)單”“小龍蝦重回C位，湖北京東超級(jí)品牌日打造荊楚‘風(fēng)物大賞’！”“湖北淘寶‘第一村’：網(wǎng)上開(kāi)店賣(mài)十堰綠松石，借助一根網(wǎng)線走出大山”“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)湖北特產(chǎn)館盛大開(kāi)館！這里有的不只是產(chǎn)品，還有一絲淡淡的鄉(xiāng)愁”“國(guó)美上線活動(dòng)專(zhuān)區(qū)助力湖北經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇”等文章均獲得較高閱讀量。

自媒體具有更強(qiáng)的交互屬性，在消費(fèi)者意見(jiàn)反饋、情緒表達(dá)方面更加直觀、通達(dá)。電商平臺(tái)在自媒體中的形象塑造能夠客觀影響到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，因此，各平臺(tái)對(duì)自媒體輿論場(chǎng)也較為重視。一則，各電商平臺(tái)的大型活動(dòng)在自媒體輿論場(chǎng)聲勢(shì)影響大，如京東“6·18”、天貓“雙11”、拼多多“湖北優(yōu)品館”等，各品牌均在自媒體平臺(tái)造勢(shì)宣傳，整體抬升了各品牌的影響力；二則，自媒體輿論場(chǎng)給電商平臺(tái)的標(biāo)簽反饋，對(duì)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)形象塑造舉足輕重。如疫情期間，京東物流的“京東紅”、拼多多“湖北干部直播帶貨專(zhuān)用平臺(tái)”標(biāo)簽等，均為平臺(tái)營(yíng)造了良好口碑；反之，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)受公司高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)面事件影響，被自媒體貼上“內(nèi)亂”標(biāo)簽，對(duì)平臺(tái)口碑產(chǎn)生了一定的負(fù)面效應(yīng)。

●行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策建議

投訴平臺(tái)黑榜中現(xiàn)多家電商平臺(tái)身影，需加強(qiáng)售后服務(wù)及平臺(tái)監(jiān)管，提升消費(fèi)者滿意度。網(wǎng)民對(duì)各電商平臺(tái)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等存較多詬病，商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題等嚴(yán)重影響平臺(tái)美譽(yù)度。建議各電商平臺(tái)加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管，把好產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)關(guān)，繼續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)體系，參考借鑒業(yè)內(nèi)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，提升投訴處理速度與滿意度，避免出現(xiàn)極端案例誘發(fā)負(fù)面輿情，損傷品牌公信力。

自媒體輿論場(chǎng)中虛假信息影響電商平臺(tái)口碑，建議加強(qiáng)主流媒體聯(lián)動(dòng)，擴(kuò)大正面報(bào)道的影響力。自媒體輿論場(chǎng)聲量巨大，是電商平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)形象構(gòu)建不可忽視的重要組成部分。但部分自媒體虛假、造謠信息使消費(fèi)者真假難辨，給電商平臺(tái)品牌形象帶來(lái)負(fù)面影響。建議用主流媒體權(quán)威信息發(fā)布形成對(duì)沖，以正視聽(tīng)。如京東舉辦媒體開(kāi)放日，以對(duì)話形式通過(guò)媒體傳播企業(yè)聲音，擴(kuò)大正面聲量。

電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)存同質(zhì)化傾向，需增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)活力，避免競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)卷化導(dǎo)致口碑下滑。在電商平臺(tái)的商業(yè)布局中，存在部分同類(lèi)型平臺(tái)缺乏自身特色，照搬或模仿頭部平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式的現(xiàn)象，使行業(yè)內(nèi)部?jī)?nèi)卷化傾向日益突出，對(duì)消費(fèi)者的吸引力降低。電商平臺(tái)與百姓生活息息相關(guān)，可解決人們?cè)谏钪械母黜?xiàng)需求，但需要積極創(chuàng)新產(chǎn)品形態(tài)，打造運(yùn)營(yíng)特色，才能不斷推動(dòng)行業(yè)向前發(fā)展。

涉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工輿情多發(fā)動(dòng)搖品牌整體形象，建議提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。前有企業(yè)高層爭(zhēng)權(quán)鬧劇，后有員工加班猝死平臺(tái)竟回應(yīng)“底層人民哪個(gè)不是拿命換錢(qián)”，這類(lèi)個(gè)人引發(fā)的輿情震蕩連帶著品牌形象遭到嚴(yán)重打擊。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工的網(wǎng)絡(luò)形象同樣代表著品牌的形象，所謂一榮俱榮一損俱損，尤其在電商這類(lèi)消費(fèi)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者民心向背足以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生顛覆性影響，需要加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)管控，提升內(nèi)部人員的輿情素養(yǎng)。

●個(gè)案分析

京東深度參與疫情防控，獲高熱度和好口碑

在疫情防控過(guò)程中，京東物流全速運(yùn)轉(zhuǎn)確保民生物資及時(shí)送達(dá)，一抹抹逆風(fēng)飛揚(yáng)的“京東紅”提升品牌形象，獲“湖北省抗擊新冠疫情先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；京東全力保障防疫物資和配套服務(wù)的供給，京東生鮮開(kāi)創(chuàng)“生鮮供應(yīng)鏈+政府+社區(qū)聯(lián)動(dòng)”模式，京東友家鋪?zhàn)右咔槠陂g在武漢超過(guò)三十個(gè)小區(qū)開(kāi)啟社區(qū)團(tuán)購(gòu)，京東健康聯(lián)動(dòng)3萬(wàn)醫(yī)生24小時(shí)給民眾提供問(wèn)診……一系列的動(dòng)作彰顯京東擔(dān)當(dāng)，獲得輿論認(rèn)可。

拼多多身影活躍提升品牌影響力

拼多多在湖北輿論場(chǎng)中表現(xiàn)活躍，在主流媒體報(bào)道聲量和形象度上均有著不錯(cuò)的成績(jī)。觀察發(fā)現(xiàn)，拼多多平臺(tái)在湖北地區(qū)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，注重與各級(jí)媒體的聯(lián)動(dòng)，積極塑造品牌形象，如新華網(wǎng)報(bào)道“武漢市政府與拼多多達(dá)成戰(zhàn)略合作，攜手推動(dòng)‘后疫情時(shí)期’經(jīng)濟(jì)發(fā)展”，財(cái)經(jīng)雜志刊發(fā)“拼多多上線‘湖北優(yōu)品館’ 6億人為鄂‘拼單’”等……各個(gè)階段的活動(dòng)中都有主流媒體參與的身影，為品牌口碑打下良好基礎(chǔ)。

企業(yè)高層變動(dòng)輿情影響當(dāng)當(dāng)品牌穩(wěn)固性

在自媒體場(chǎng)域中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)創(chuàng)始人李國(guó)慶及領(lǐng)導(dǎo)層的糾紛鬧劇成為持續(xù)性高熱度話題，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的前世今生，李國(guó)慶和俞渝的相愛(ài)相殺，感情和工作真要分開(kāi)”“‘慶俞年’更新！法院最新裁定：禁止李國(guó)慶接觸、騷擾、毆打俞渝”“大眾版當(dāng)當(dāng)‘俞渝’：‘女強(qiáng)男弱’的婚姻該如何維持？”等信息持續(xù)發(fā)酵，其中不乏各種不實(shí)傳聞傳播，損耗品牌形象。

被指售假、違規(guī)影響小紅書(shū)口碑

小紅書(shū)作為備受年輕圈層青睞的電商平臺(tái)，卻一直因產(chǎn)品質(zhì)量、打擦邊球等問(wèn)題飽受詬病?！跋M(fèi)者小紅書(shū)上找代購(gòu)買(mǎi)到假包 深圳反詐中心介入”“小紅書(shū)兒童內(nèi)衣褲照片被質(zhì)疑軟色情”“為了忽悠年輕人買(mǎi)基金  營(yíng)銷(xiāo)號(hào)已經(jīng)占領(lǐng)了小紅書(shū)”……被指售假、違規(guī)以及其他類(lèi)消費(fèi)者投訴，給小紅書(shū)的品牌口碑蒙上陰影。不解決這類(lèi)地基式的基礎(chǔ)性問(wèn)題，小紅書(shū)的品牌口碑或難有較大突破。

●東湖觀察：電商代運(yùn)營(yíng)涉嫌欺詐的投訴不可忽視

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃向上的勁頭，電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，做電商、開(kāi)網(wǎng)店、當(dāng)網(wǎng)紅成為越來(lái)越多年輕人的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。基于人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電商知識(shí)的掌握程度不一，電商代運(yùn)營(yíng)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，本應(yīng)成為助推電商經(jīng)濟(jì)向好發(fā)展的行業(yè)，卻被不少不法分子鉆了空子，利用店主消費(fèi)者們急于求成的心理，從事網(wǎng)絡(luò)詐騙的不法行為。

“花了3000塊錢(qián)，承諾3個(gè)月內(nèi)提高外賣(mài)平臺(tái)成交單量，結(jié)果就給我設(shè)計(jì)了一個(gè)店面logo、提供了30個(gè)菜品圖片，付完全款后就消失不見(jiàn)了，再也聯(lián)系不上?！薄俺兄Z代為運(yùn)營(yíng)淘寶店，承諾各種事情交錢(qián)后又不兌現(xiàn)，現(xiàn)在也不退錢(qián)還不回消息，白白被騙一萬(wàn)元，創(chuàng)業(yè)好難，辛辛苦苦掙的血汗錢(qián)，就這樣被騙走?！薄錆h聚安德信息科技有限公司、湖北共享奇跡文化公司、湖北襄陽(yáng)多多樂(lè)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、湖北江品雅電子科技有限公司、湖北星貝網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)有限公司等省內(nèi)多家電商代運(yùn)營(yíng)公司被消費(fèi)者投訴。

2020年下半年，荊楚網(wǎng)《民生熱線》《荊楚問(wèn)政》兩大問(wèn)政平臺(tái)陸續(xù)收到多條關(guān)于電商代運(yùn)營(yíng)涉嫌欺詐的投訴，消費(fèi)者將矛頭集中指向湖北省內(nèi)多家電商代運(yùn)營(yíng)公司，主要問(wèn)題在于虛假宣傳，承諾達(dá)到網(wǎng)店或平臺(tái)相對(duì)較高的銷(xiāo)售量或成交額，交錢(qián)后找理由拖延時(shí)間不提供服務(wù)，甚至拉黑通訊方式“玩消失”，無(wú)法達(dá)到最初承諾的效果，導(dǎo)致店主消費(fèi)者“人財(cái)兩空”。

近年來(lái)，此類(lèi)電商代運(yùn)營(yíng)公司涉嫌詐騙的現(xiàn)象仍然存在，不法分子利用他人不熟悉電商經(jīng)營(yíng)，或是急需電商經(jīng)營(yíng)配套服務(wù)等情況，通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)等途徑引誘其購(gòu)買(mǎi)相關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，最終騙取消費(fèi)者財(cái)物。

針對(duì)電商代運(yùn)營(yíng)的投訴線索，荊楚網(wǎng)《民生熱線》《荊楚問(wèn)政》問(wèn)政欄目組第一時(shí)間將問(wèn)題反映給所屬地區(qū)的相關(guān)職能部門(mén)，相關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查后，部分單位將此類(lèi)問(wèn)題歸為雙方在合作期間因網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)、溝通不暢等問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛，屬合同糾紛問(wèn)題，并向公司提出暢通溝通渠道、積極回應(yīng)客戶訴求、履行合同約定、加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)工作、及時(shí)跟進(jìn)提供服務(wù)等要求。

如何整治電商代運(yùn)營(yíng)詐騙亂象？有網(wǎng)友呼吁，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)聯(lián)合公安機(jī)關(guān)，開(kāi)設(shè)電商代運(yùn)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)投訴通道，重拳出擊，集中監(jiān)管打擊違規(guī)企業(yè)和個(gè)人。

排行榜規(guī)則說(shuō)明：

1.以上數(shù)據(jù)來(lái)源于荊楚網(wǎng)及第三方大數(shù)據(jù)傳播指數(shù)系統(tǒng)自動(dòng)抓取，不排除存在部分關(guān)聯(lián)信息的干擾，監(jiān)測(cè)時(shí)間范圍為2020年1月至今年3月10日；

2.榜單根據(jù)荊楚網(wǎng)行業(yè)傳播指數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)排行，主要從主流媒體信息量、自媒體信息量、網(wǎng)民評(píng)價(jià)等維度進(jìn)行評(píng)價(jià)；總排名具體算法為：主流媒體信息量標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值+主流媒體形象度+自媒體信息量標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值+自媒體形象度；

3.主流媒體報(bào)道聲量等于電子報(bào)刊、新聞平臺(tái)的提及數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值；自媒體報(bào)道聲量等于微博、微信、論壇、抖音、頭條等平臺(tái)的提及數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值；

4.主流媒體形象度等于電子報(bào)刊、新聞平臺(tái)的正面提及數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值與負(fù)面提及數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值之和，其中負(fù)面提及數(shù)為負(fù)值；自媒體形象度等于微博、微信、論壇、抖音、頭條平臺(tái)的正面提及數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值與負(fù)面提及數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值之和，其中負(fù)面提及數(shù)為負(fù)值；

5.榜單監(jiān)測(cè)范圍包括知名酒水、食品、電商、家電、保險(xiǎn)、地產(chǎn)及物業(yè)企業(yè)約300家（聯(lián)系電話：027-88567710）。