3·15在鄂物業網絡口碑榜：保利碧桂園萬科打頭陣

荊楚網（湖北日報網） 輿情分析師 李媛榮

物業是社會治理中的“最小單元”，其作為與否直接關乎群眾生活的幸福感和滿意度。3月15日，荊楚網（湖北日報網）、楚天輿情數據研究院發布3·15在鄂物業行業口碑榜，保利物業位居首位，碧桂園物業、萬科物業分列二、三位。

圖：在鄂物業品牌口碑排名TOP10

傳播數據分析：有作為方有收獲

2020年，主流媒體對在鄂物業品牌的宣傳報道主要涉及助力抗疫、業績亮點、業務布局、獎項榮譽、活動動態等方面，從主流媒體報道聲量來看，恒大金碧嘉園位居第一，綠地物業位居第二，萬科物業排名第三。從主流媒體形象度來看，保利物業整體形象度最好，為4.02，也是上榜單位中唯一一家形象度指數超過4的物業單位；龍湖物業排名第二，為3.61，其主流媒體熱度雖然略低，但因主流媒體報道正面信息占絕對地位，由此推升其形象度指數；世茂天成物業排名第三，為3.58。從自媒體熱度和自媒體形象度來看，萬科物業和保利物業分別奪得第一，碧桂園物業、世茂天成物業也分別取得前三的成績。

抗疫作為極大提升品牌好感度。疫情期間，市民宅在居所方尺之間，物業人堅守一線，讓相關品牌口碑得到大幅度提升。疫情中，保利物業用信念與堅守，獲得了眾多業主的認同、媒體的報道、政府部門的點贊。2020年10月22日，保利（武漢）物業管理有限公司獲中央企業抗擊新冠肺炎疫情先進集體榮譽，保利物業湖北公司付忠敏獲中央企業抗擊新冠肺炎疫情先進個人榮譽稱號。此外，《用心服務，溫暖守護，恒大金碧物業抗“疫”在行動，與您共等春暖花開》《萬科物業到底做了什么，讓武漢業主送了135面錦旗？》《湖北社區抗疫之看碧桂園物業的貢獻》等報道也獲主流媒體關注聚焦，《疫當頭，義當先，綠地抗疫在行動》《致敬白衣天使：融創“四大行動”全心助力抗疫》等報道中也均提到了物業作為獲輿論點贊。

久久為功雙評議提升滿意度。雙評議工作在物業小區中間的開展，有助于督促物業單位以業主需求為導向，深化物業服務，提升業主滿意度?！段錆h去年首度對物業小區進行雙評議，看看你家小區物業在十優還是十差》《2019年度物業小區“雙評議”結果出爐》獲楚天都市報、長江日報等媒體關注報道，助力相關品牌在主流媒體關注熱度和主流媒體形象度指數的雙雙上升。

個案之中窺見行業未來

保利物業品牌形象度緣何居高？

保利物業過去一年主流媒體形象度位列該項指數第一。疫情防控是物業的試金石，好物業不僅要在平日里盡職盡責，更要在緊急危難時挺身而出。2020年，保利物業抗疫事跡相關報道《保利物業集體、個人獲得國資委黨委辦公廳嘉獎》《黃紹勇，退役不褪色的保利物業人》《湖北保利物業吳吉志：舍小家為大家 一線抗疫勇擔當》《湖北保利物業連獲“抗疫先進”三項殊榮》獲眾多主流媒體關注轉載。輿論表示，希望疫情之后，大家能認識到物業管理的重要性，讓這份感動，化作全社會對物業人員的尊重而生根發芽。

同時，在物業管理行業淬煉24載的保利物業，將品質化的服務特色注入到寫字樓的運維管理中。在行業商業地產整體舉步維艱時，由保利物業服務的武漢保利國際中心逆勢滿租，2020年上半年的客戶總體服務評價還高達97分，收獲高承租率和高評價的“雙高”成績單。

此外，盡管多家龍頭物業均對城市服務有所布局，但主要業態和運營模式各有千秋。保利物業則傾向于景區和城鎮，探索布局城鎮業態已有三年時間，從景區、城鎮、醫院后勤、機關樓宇、產業園區、軍警后勤、學校、交通場站等九個業態切入城市公共服務，為專業機構參與城市治理打開了新的探索路徑。

碧桂園綜合實力第一，怎么做到的？

受資本市場的認可，房企分拆旗下公司上市已經成為趨勢。頭部房企中，碧桂園、保利、恒大、融創等地產巨頭陸續將旗下物業資產分拆上市。市場競爭激烈下，也對物業服務水平提出了更高的要求。

對此，碧桂園通過不斷挖掘社區增值服務增長空間，推動智能化落地社區，探索社區運營新模式，圍繞“大物業管理”，已經做出了自己的成績。在湖北，碧桂園通過打造全周期的專業品質服務，涵蓋從認購、交付、歸家、安居的全過程，并通過日常社群運營，為業主搭建可溝通的平臺與互動機制。還率先采用人工智能技術，搭建智慧社區，不僅增強了業主便捷、智能、安全的居住生活體驗，也大大提高了物業服務的管理效率。

2020年，中國物業服務百強企業排行榜出爐，碧桂園服務榮獲2020年中國上市物業服務企業綜合實力第一名。相關報道《斬獲6大獎項！碧桂園服務蟬聯中國物業企業綜合實力榜首》《轉型突圍:碧桂園持續領跑物業服務新賽道》《碧桂園服務:上市物業綜合實力NO.1，中長期成長空間巨大》獲輿論高度關注。新的時代，如何抓住機遇，找準方向，在物業管理這條賽道上實現領跑？碧桂園已經給出了可以參考的答案。

面臨多方風險，亟待探索創新尋突破

房屋質量糾紛致物業常被牽連。在當前“高周轉”的模式下，哪怕是頭部房企亦難免出現房屋質量乃至精裝修質量把關不到位的問題。而在房企輿情高發的驗房階段，業主常因房屋質量不合格拒絕收房，物業費也容易因此出現延期交付或拒付等。

此外，由于業主對物業管理權限和邊界并無明確的認知，常將開發商與物業混為一談，將本屬于開發商的職責全部歸咎于“物業不作為”，導致物業工作阻力加大。據湖北經視報道，武漢市漢陽區錦繡雅苑小區2016年交房后，就開始出現外墻脫落的情況。開發商也曾出面維修過，但治標不治本，問題始終沒有根本解決，現在房子過了5年的質保期，重新修繕需要提取物業維修基金。街道辦曾多次與物業及開發商協調溝通，下一步他們將對小區的墻體進行鑒定，如果是建筑質量問題，將由開發商進行維修，反之只能用公共收益或者維修基金來維修。

對于此類問題，僅靠物業公司出面解釋往往會引發輿論“推卸責任”等質疑。后期，主管部門還需針對性做好相關房屋質量監管，源頭治理減少糾紛。

管理界限模糊致“背鍋”難避免。值得關注的是，物業作為社會治理的最小單位，直面業主各類形形色色的現實需求。但由于業主對物業管理范疇的不了解，常把物業公司當成產權單位，當成房地產開發商，當成相關運營商，甚至當成政府的相關職能部門……無形中，物業單位早已被賦予了遠超其職能范圍的許多額外工作。

這些認知缺陷，導致許多業主把與住房相關的責任全部強加到物業公司身上，把物業當成“筐”，凡與住房有關的事都往里裝，并常常以此為由，拒交物業費，導致業主與物業之間矛盾不斷、糾紛不斷，類似現象在全國范圍內也屢見不鮮，相關報道如《一男子新房電表空轉一年多，找物業更換被拒：不歸我們管》《車被劃了，想調監控卻要密碼！物管：停車費沒交給我們，我們不負責》等等。

所以，物業公司不但要有足夠的專業性，還要盡可能引導業主找準渠道合理表達訴求。而在此過程中，物業被誤解“背鍋”的情況便在所難免。

對于監管模糊地帶，需相關職能部門持續發力，進一步出臺法規條令進行規范，物業單位也需積極配合做好釋疑工作，盡可能引導業主理性表達訴求。

物業收費問題或持續引發輿情。鮮為人知的是，在目前的物業管理領域，絕大部分的物業企業都處于微利階段，大企業尚且只能以量取勝，作為中小型企業，其營收之慘淡引人側目。有報道稱，每年倒閉的物業公司比新開的還要多。所以盡可能節源開流也就成了中小型物業企業的當務之急。

過去一年，涉在鄂物業行業領域，“亂收費”等輿情相對多發，如此前媒體報道稱，武漢盤龍城藍天小區物業為讓居民交物業費，限制居民充水費，工作人員稱“你不交物業費的話，水費一次只能充5元錢，一個月只能連續充3次。”除常規投訴外，有三類輿情需重點關注。

一則，各地職能部門陸續發布相關文件，對物業收費標準進行了進一步規范，明確小區共用部位經營收益歸全體業主所有。如此前就有媒體報道，家住十堰翰林世家的業主們樂開了花，因為小區發大紅包啦！一期、二期421戶業主，總共領到了12萬元現金。但“幾家歡喜幾家愁”，仍有小區并未落實，因此，未來相關監督性投訴仍會持續。

二則，為抗擊新冠肺炎疫情，物業在防疫物資購買方面的支出徒增，這對本就盈利微弱的物業企業而言無疑雪上加霜。如據澎湃新聞報道，武漢一小區物業上門送掛歷要求簽字打勾，業主后被告知代表同意漲物業費。物業人員稱，收費標準已確定。房管局工作人員表示，小區新物業費未備案。未來一年，由此或其他原因引發的物業費漲價問題必將引發業主情緒抵觸，進而滋生輿情。

三則，近年來，小區停車費一漲再漲，部分小區停車位只售不租導致矛盾激化，協調困難。如楚天都市報報道，華潤翡翠城小區業主方先生投訴，華潤翡翠城地下的停車位，只讓買車位的業主停車，剩余臨時停車位極缺，且停車費25元/天，高于市場價格，不允許租賃車位，逼迫著業主買車位。相關投訴在來年或將成為物業管理領域的重頭戲。

大道至簡萬法歸一，物業單位要正視矛盾，在困局中積極探索求變，在危機中不斷突破重圍，切實提升物業服務的品質，滿足客戶和市場需求，才能真正成就企業自身的發展。

排行榜規則說明：

1.以上數據來源于荊楚網及第三方大數據傳播指數系統自動抓取，不排除存在部分關聯信息的干擾，監測時間范圍為2020年1月至今年3月10日；

2.榜單根據荊楚網行業傳播指數數據進行科學排行，主要從主流媒體信息量、自媒體信息量、網民評價等維度進行評價；總排名具體算法為：主流媒體信息量標準化數值+主流媒體形象度+自媒體信息量標準化數值+自媒體形象度；

3.主流媒體報道聲量等于電子報刊、新聞平臺的提及數標準化數值；自媒體報道聲量等于微博、微信、論壇、抖音、頭條等平臺的提及數標準化數值；

4.主流媒體形象度等于電子報刊、新聞平臺的正面提及數標準化數值與負面提及數的標準化數值之和，其中負面提及數為負值；自媒體形象度等于微博、微信、論壇、抖音、頭條平臺的正面提及數標準化數值與負面提及數的標準化數值之和，其中負面提及數為負值；

5.榜單監測范圍包括知名酒水、食品、電商、家電、保險、地產及物業企業約300家（聯系電話：027-88567710）。