上海車展特斯拉維權，輿論為何失焦了？

荊楚網（湖北日報網） 輿情分析師 趙貝

4月19日上海車展“特斯拉維權”事件以來，網絡空間的話題討論邊界越來越發散，一場原本由單純的汽車質量引發的輿情演變出了涉及國土安全、外企態度、高管素質、政府公信力等多方面的輿情風波。本文擬從“輿論失焦”的角度對“特斯拉事件”的后續影響進行分析。

特斯拉事件始末

3月9日,河南安陽一特斯拉女車主坐在車頂維權,稱自己購買的特斯拉轎車剎車失靈發生事故。

3月11日,一名簡介“特斯拉車頂維權當事人”的微博用戶，發布關于#特斯拉回應女子坐車頂維權#的回應。

4月19日,上海車展女子站特斯拉車頂大喊“剎車失靈”，被安保人員抬走。

4月19日13點30分左右，特斯拉公司副總裁陶琳接受采訪時說：特斯拉不可能妥協。

4月19日晚23點5分，特斯拉發布官方微博:對不合理訴求不妥協，同樣是我們的態度。

4月20日上午8點31分，新華社評特斯拉回應：誰給了特斯拉“不妥協”的底氣？

4月20日上午9點47分，自稱特斯拉維權車主的微博名：“安保佳”用戶發布微博致歉。

4月20日,警方通報，特斯拉車頂維權女車主被拘5日。

4月20日,陶琳“決不妥協”事件采訪團隊發聲：被特斯拉要求刪稿。

4月20日晚22點31分左右，央視新聞發聲：希望調查盡快啟動。

4月20日晚23點25分（央視新聞點名1小時后），特斯拉發布道歉微博：已成立專門處理小組。

4月21日,鄭州鄭東新區市場監管局，責令特斯拉無條件提供事故前半小時完整行車數據。

4月21日晚22點，國家市場監督總局督促指導地方依法處理特斯拉車主維權事件。

4月21日晚23點52分（市場監管總局點名2小時后），特斯拉發布微博：懇請鄭州市市監局指定權威的、有資質的第三方檢測鑒定機構，開展檢測鑒定工作，早日還原真相。

4月22日,鄭州市市場監管局表示：不指定檢測機構，特斯拉和車主協商決定。

4月22日,央視新聞：目前特斯拉總部已經準備好了相關數據，今天（22日）下午6點前將由總部發回鄭州福塔店，再由福塔店提交給車主張女士。

4月22日,特斯拉數據出來了，中國質量監管報發布，駕駛員踩下制動踏板的2.7秒內，最大制動壓力僅45.9bar，之后才大力剎車。事故發生前30分鐘，40次踩下制動踏板，多次超過100千米每小時和剎停情況發生。

4月22日22點30分，特斯拉官方微博公布事件進展，積極聯系客戶/推進檢測工具。

4月23日,大象新聞報道，特斯拉公布數據后，上海維權女車主丈夫回應特斯拉侵犯個人隱私權,要求撤銷數據并道歉。

特斯拉事件“輿論失焦”現象分析

“輿論失焦”是指由于網絡發展，公眾知情權、話語權提升，輿情演變的主體脈絡呈現多極化發展，以至逐漸偏離事件的中心議題。具體到此次產生全國影響力的“特斯拉事件”主要體現在以下4個方面。

輿論焦點由剎車問題轉向外企態度問題。不難看出，該事件的核心源頭在于一次“剎車失靈”問題導致的維權博弈，但這場博弈不僅在2個多月的時間里沒有平息，反而通過上海車展進一步激化，引起了新華社、央視、國家市場監管總局的高層次關注，而一步步將輿論引向“不可收拾”地步的主要原因是特斯拉的態度太過強硬。至此，企業“態度問題”已經替代“剎車問題”，成為輿論焦點之一。

“特斯拉不可能妥協”、“對不合理訴求不妥協同樣是我們的態度”、“記者被特斯拉要求刪稿”，特斯拉一系列強硬回應激化了輿論對抗情緒，輿論場對該事件的討論重點已經從剎車問題轉移到外企態度問題。這也引發了中央媒體和主管部門的注意，新華社發表評論《誰給了特斯拉“不妥協”的底氣？》、央視新聞發聲“希望調查盡快啟動”、國家市場監督總局督促指導地方依法處理特斯拉車主維權事件。雖然特斯拉連夜道歉，但已無法挽回局面，對企業形象的負面影響的主導因素已不再是技術而是輿情應對水平。

特斯拉高管被深扒，產品問題引燃高管個人素質爭論。上海車展“車頂維權”發生以后，特斯拉中國區副總裁陶琳一句“絕不妥協”讓特斯拉的公關水平“出盡風頭”，陶琳還稱：“近期的負面都是她貢獻的”、“我覺得她也很專業，背后應該是有（人）的”、“最近幾次特斯拉事件都和她有關，我們出錢做車輛檢測，但她不同意，要求巨額賠償，我們認為她的訴求是不合理的，我們不可能答應”、“調研顯示，90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉。”

這些言論發布以后，網友立即深扒了她的從業經歷：她此前曾在百度、人人網等企業任職，并在中央電視臺等媒體擔任記者、制片人和導演。順序應該是先在電視臺，后到互聯網公司。據悉在百度和人人都是做GR（政府關系）。但是，百度百科上陶琳的簡歷疑似被突擊修改過兩次，目前只有在特斯拉的職位介紹，而沒有她之前的任職經歷。有自媒體稱百度百科疑似為特斯拉陶琳連夜改簡歷，百度對此進行回應：百度百科是開放平臺，每個人都可以編輯。經查，“陶琳”詞條近期存在兩次編輯，編輯賬號系百科平臺用戶，并非百度內部員工。因此有輿論質疑她的簡歷確實修改過。

輿論甚至認為，陶琳作為特斯拉公司全球副總裁，總體負責大中華區政府事務、公共關系、市場與品牌等，是特斯拉在中國的對外發聲出口，與其說負面都是維權車主貢獻的，不如說特斯拉的輿論危機都是陶琳送的“人頭”。一場因汽車質量引發的維權行為，演變成對企業公關負責人的質疑，也是“失焦”的重要體現。

反映訴求未被重視，導致純市場行為的負面影響波及面擴大。這起持續了兩個月的維權行為之所以造成了嚴重的負面輿情并產生全國影響，其核心要素就在“持續兩個月”上，第一次鄭州方面和特斯拉的處置不但沒有平息輿情，還導致第二次上海車展更惡劣的輿情風波。國家市場監管總局督促地方調查后，特斯拉4月21日發布微博：懇請鄭州市市場監管局指定權威的、有資質的第三方檢測鑒定機構，開展檢測鑒定工作，早日還原真相。但鄭州市市場監管局卻在4月22日表示：“不指定檢測機構，特斯拉和車主協商決定。”這再一次引起網友吐槽互相“甩鍋”，導致的直接結果是特斯拉發布了事故發生前半小時的數據沒有獲得網民的普遍認可，吐槽最集中的是EXCEL表格的可修改和視頻證據的缺失。此外，全國各地更多特斯拉車輛事故被集中曝光，甚至有溫州車主公開“因特斯拉失控致九級傷殘，曾為保險理賠被迫承認誤踩油門，現在要討回清白”。

此事中，上海警方對維權者實施拘留5天的處罰，雖然合法，但被網友調侃是“上海警方給了特斯拉不妥協的勇氣”，也導致網友梳理出類似維權難的案例并在自媒體發布，此外，自媒體中有待證實的特斯拉智能化技術搜集國土信息再次被提起。

總的來說，輿論失焦是熱點輿情事件的常見現象，隨著信息披露的不斷擴展，輿論關注焦點也會不斷轉移。對此，事件處置與輿論引導須同步開展同步進行，要注意滾動發布權威信息，整合主流媒體與自媒體的輿論引導功能。同時，也警醒有關企業，面對輿情危機必須以解決問題為出發點和落腳點，只想解決提出問題的消費者是很難行得通的。