2022“楚治”入圍案例?|國網湖北電力打造現代供電服務指揮體系

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案例主創單位：國網湖北省電力有限公司

進入新發展階段，社會對供電服務的便捷性、交互性和高品質越來越重視。電網企業就是服務型企業，服務就是公司效益的源泉。國網湖北電力始終堅持將優質服務作為公司發展的生命線，2021年9月以來，全面推進供電服務指揮體系建設，以大數據驅動智慧服務轉型，全力打造“強前端、大后臺”的現代供電服務指揮體系，打通服務群眾的“最后一公里”。

主要做法有：

在搶修可視化方面，創新開展搶修可視化管控模式，提升搶修效率、縮短搶修時長。聚焦“三大管控”核心業務，以數字電網平臺為依托，推行“數字電網一張圖”新模式，配網搶修指揮實現搶修工單跟蹤定位、搶修人員軌跡可視化等功能，開啟數字化配網搶修新模式，大大降低停電故障感知時間及配網故障平均修復時長，提升客戶用電滿意度。

在業擴全流程管控方面，實現業擴全流程線上管控，建設供電服務指揮系統業擴報裝模塊。精準定位卡口環節，推進SG186、ERP、PMS等系統數據深度融合貫通，對業擴配套電網項目需求提報、ERP立項、物資采購申請、物資領用、工程實施及驗收、停送電計劃六個環節開展穿透性監控，找出卡口環節。分層分級壓實全流程管控責任，運用“互聯網+業擴服務”理念，實現與客戶信息雙向互動，保障各級供電服務指揮業務高效、規范開展。

在大數據分析方面，圍繞踐行“以客戶為中心”的服務理念，充分發揮客戶訴求數據“晴雨表”“風向標”作用，強化“數字智治”，服務“數智營銷”。一方面提前識別客戶投訴風險事件，每日對全渠道客戶訴求進行主動監測，實時預警業務異動情況，發布預警信息。另一方面開展分析報表“數智化”升級，通過對系統功能進行優化改造，解決傳統手工統計低效問題，收集各單位分析統計需求，在確保數據安全的前提下，實現快速開發，及時“上云”。

在客戶畫像方面，通過挖掘海量客戶數據盡可能全面細致地描繪出客戶的信息全貌，基于客戶畫像結果，進行產品推薦、服務提升等，提高服務的精準度。考慮客戶需求、畫像應用場景以及現有標簽體系，按照基本屬性、用電行為、交費行為、交互行為、價值潛力5個維度分別形成分類畫像。梳理客戶全用電周期的服務需求和服務觸點，同時考慮專業特性和服務人員的管理現狀，分專業設計服務場景，下沉至最小的業務操作環節。

目前，該項目已取得突出成效，2022年春節期間，全省故障平均到達現場時長縮短至20分鐘以內，搶修平均修復時長同比縮短52.19%，實現了95598零投訴、服務零輿情、配電零燒損。2022年一季度，全省頻繁停電線路數量同比下降32.08%，配網故障搶修平均處理時間同比縮短61.7分鐘，平均修復時間同比縮短66.69分鐘；業擴報裝預約、履約及時率分別為99.93%、98.68%，客戶滿意率達99.88%。

全網涉湖北“供電服務指揮系統”的信息超2800條，舉措獲得人民網、湖北日報、荊楚網、極目新聞、長江云等媒體廣泛報道。輿論普遍點贊國網湖北電力供電服務指揮系統在實際應用中的出色表現，如該系統“30分鐘搶修圈”暢通客戶服務“最后一百米”，平臺指揮到網格實現“點對點”模式，減少了管理人員逐級傳達的中間環節，極大提升了搶修效率，為社會各項安全保電工作打下基礎，有力保障社會用電安全。

（編輯：吳錢順）