研發12315風險預警系統、出臺規范性文件 湖北消費維權邁入智慧化時代

荊楚網（湖北日報網）訊（記者張茜 通訊員陳默涵）近日，湖北省市場監管局印發《湖北12315訴求處理全流程工作規范（試行）》（以下簡稱《規范》），進一步明確了訴求接聽錄入、分送辦理、督辦回訪、數據管理等訴求處理全流程標準，打造全省12315訴求處理工作“新標尺”。

據了解，《規范》配套湖北12315風險預警系統出臺，破立并舉，兼顧業務辦理和風險預警需求，將業務流程再造與前沿技術運用有機結合，實現了12315訴求處理與全省消費維權智慧監管的深度融合，將末端的消費訴求深入滲透到消費維權和市場監管工作的各個環節，既體現了消費維權工作思路的大膽革新，也是湖北消費維權工作由數字化向數智化轉型的重要嘗試。

當前，經濟社會數字化轉型加速，各種消費生態活躍、加速演進，對消費維權工作的理念、邏輯和技術提出了挑戰，湖北省市場監管局積極主動適應新形勢，著力在全省范圍內構建“一三五”消費維權工作機制（即：整合各方力量構建一個“大消保”工作格局；在消費投訴多元處理、助力市場監管精準執法、倒逼市場主體提質提效三個層面發力；開展消費維權效能提升行動、消費環境優化行動、消費牽引監管執法行動、消費維權智慧支撐行動、消費品質提升行動等“五大行動”），以新格局、新路徑、新技術破解維權監管難題。

為進一步踐行智慧監管理念，推進消費維權智慧監管工作，提升“一三五”消費維權工作機制能級，今年，湖北省市場監管局研發了12315風險預警系統，除了沿用大數據分析技術，還創新性地加入了人工智能、云計算等技術，在消費維權領域首創引入數據挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，對現有12315投訴、舉報、咨詢等業務數據進行智能分析，挖掘風險因素趨勢，及時發現新興、前沿消費問題，預測消費糾紛走向，從維護消費者權益的末端發力牽引湖北市場監管全局工作，為市場監管業務工作提供精準監管或靶向執法的指導。

在12315風險預警系統的研發過程中，湖北省市場監管局發現各地12315數據存在錄入不規范、辦理質效不高等問題，影響了風險預警系統的智能化分析。為規范12315數據錄入，優化消費投訴舉報預警模型，打造消費維權智慧監管的智能底座，湖北省市場監管局著力制定12315訴求處理全流程規范，廣泛征求市、州、直管市、林區市場監管系統和相關處室意見，歷時半年，最終形成定稿。

《規范》共六部分內容，分別對12315訴求的接收、錄入、分送、辦理、督辦、回訪、歸檔等環節進行統一規范，明確了接訴用語、訴求錄入七要素、錄入辦結規范填寫等內容，通過程序化、模板化、標簽化應答和處理提示，對全省12315消費者訴求處理工作起到指導作用。

《規范》還結合當下熱點問題和市場監管重點，對分類不明確的商品或服務、政策監管、網絡輿情等內容進行了關鍵詞標簽，突破了傳統的固定分類限制，為12315風險預警系統語義分析建模打下數據基礎。此外，《規范》的出臺也有助于基層市場監管部門有效應對職業索賠，更好保護經營者和消費者合法權益，優化湖北消費環境和營商環境。

12315風險預警系統和《規范》在全省市場監管系統的應用，標志著湖北消費維權邁入智慧化時代。下一步，湖北省市場監管局將面向全省消費維權業務骨干開展培訓，嚴格按照統一標準辦理消費者訴求、匯聚全省消費投訴舉報數據，為實現更加精準、高效、智能的消費維權工作提供智慧支撐，推動湖北省消費者權益保護工作高質量發展。