面對面聽民意 實(shí)打?qū)嵔怆y題（深閱讀）

在廣東省河源市婦幼保健院急診部，市民朱景輝正帶著7歲的女兒進(jìn)行診療，他的孩子是一名重型地中海貧血（以下簡稱“地貧”）患者?！巴ㄟ^專線提前預(yù)約，可以到專門為地貧患者設(shè)立的專區(qū)治療。還有綠色通道幫助我們采購特用藥。”朱景輝告訴記者，地貧患者的就醫(yī)路更暢通了，不僅就醫(yī)購藥更方便，藥費(fèi)還納入了醫(yī)保報(bào)銷，減輕了患者家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，“原來500多塊錢一盒的藥現(xiàn)在只需要付100多塊錢?！?/p>

記者調(diào)研了解到，2021年10月以來，河源市建立“面對面”機(jī)制，著力辦實(shí)事、解民憂。河源市委、市政府先后聚焦“看病難”“飲水難”“上學(xué)難”“出行難”等主題召開座談會(huì)，市委書記、市長與群眾面對面交流，采取更多惠民生、暖民心舉措，推動(dòng)解決了一批涉及群眾切身利益的操心事、煩心事和揪心事。

一場“面對面”座談會(huì)——

“今天下午就想辦法采購藥品”

在河源市會(huì)議中心，市委書記、10名群眾代表、1名人大代表、1名政協(xié)委員和河源市衛(wèi)健局等有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人紛紛就座，一場關(guān)于解決群眾“看病難”問題的“面對面”座談會(huì)開始了。

“本地醫(yī)院沒有地拉羅司分散片，我們每月都要抽時(shí)間到外地醫(yī)院開藥，有時(shí)還得在當(dāng)?shù)刈∩弦煌恚诙煲淮笤缛焯柸∷帯！弊剷?huì)上，地貧患者家長黃彩艷作為患者家屬代表吐露心聲：長年累月奔波，不僅深感疲憊，也有較重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

因造血干細(xì)胞移植手術(shù)條件要求嚴(yán)格、費(fèi)用高昂等客觀原因，目前河源市大部分地貧患者選擇保守治療，即定期輸血和吃排鐵藥物。

“排鐵藥物中，目前地拉羅司分散片去鐵效果好。”河源市婦幼保健院兒童保健部部長廖翠芳介紹，但受限于藥品價(jià)格較高及市場緊缺等因素，此前河源市一直未能引進(jìn)該藥。

本地醫(yī)院急缺對癥藥，難題如何解？在“面對面”座談會(huì)上，參會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)場表示：“今天下午就想辦法采購藥品。”

不管是就醫(yī)過程中遇到的看病貴、藥品短缺問題，還是醫(yī)院停車難、掛號難問題……一場近3個(gè)小時(shí)的座談會(huì)，群眾代表結(jié)合自身經(jīng)歷暢所欲言。

“有關(guān)部門直面群眾反映的問題，現(xiàn)場予以答復(fù)，構(gòu)建起跨部門、跨層級解決突出民生問題的工作機(jī)制，推動(dòng)從解決一個(gè)問題向解決一類問題轉(zhuǎn)變。”河源市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局政府熱線管理科科長黃敏娜說，“面對面”機(jī)制設(shè)立兩年多以來，市委書記、市長先后與130名群眾代表、13名人大代表、13名政協(xié)委員面對面交流，聽取建議、解決問題。

一群患者的就醫(yī)訴求——

“買藥、輸血等問題得到了及時(shí)解決”

以“看病難”為議題的“面對面”座談會(huì)結(jié)束當(dāng)天，河源市婦幼保健院就啟動(dòng)了臨時(shí)緊急采購程序，向國藥控股河源有限公司采購地拉羅司分散片。3天后，首批藥品到達(dá)河源市婦幼保健院。

“為確?；颊吣苜I到藥，我們設(shè)立了專門采購機(jī)制，由藥房專班負(fù)責(zé)，每天動(dòng)態(tài)監(jiān)控，藥品儲(chǔ)備一旦低于每天50盒，就會(huì)緊急調(diào)藥?！焙釉词袐D幼保健院藥學(xué)部主任藥師藍(lán)雪容介紹，通過和醫(yī)藥公司建立常規(guī)采購和動(dòng)態(tài)采購相結(jié)合的機(jī)制，藥品貨源得到保證。

記者了解到，河源市婦幼保健院還根據(jù)患者需求，逐步擴(kuò)大采購量，有效解決了地貧患者長期“跟藥跑”的困境。

除了每日吃排鐵藥物，重型地貧患者還需定期輸血。記者了解到，河源市地貧患者年齡從幾個(gè)月到十幾歲不等，一般都是在市婦幼保健院進(jìn)行輸血治療。但患者長大后會(huì)遇到另一個(gè)就診難題?！俺^14周歲就不屬于兒科范圍，市婦幼保健院的兒科醫(yī)生無法繼續(xù)為他們輸血開藥，患者需要輾轉(zhuǎn)其他醫(yī)院?！焙釉词袐D幼保健院急診科主任利燕輝說。

能否放寬限制，讓14周歲以上的地貧患者繼續(xù)在市婦幼保健院就診？群眾代表在“面對面”座談會(huì)上提出了這個(gè)問題。河源市衛(wèi)健局在會(huì)后立即組織專題會(huì)議對這一問題進(jìn)行了研究?！拔覀冊诔浞终{(diào)查論證的基礎(chǔ)上，決定由一名內(nèi)科醫(yī)生在每周四、周六，專門為14周歲以上的地貧患者看診、輸血，方便他們就醫(yī)?！绷未浞冀榻B。

“多虧了‘面對面’機(jī)制，買藥、輸血等問題得到了及時(shí)解決?！秉S彩艷說。

一套全流程工作機(jī)制——

讓群眾訴求有著落、有回音

河源市整合優(yōu)化民意溝通渠道，建立健全突出民生問題事項(xiàng)庫。同時(shí)，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析，針對“看病難”“飲水難”“上學(xué)難”“出行難”等篩選出多個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，提請“面對面”機(jī)制研究解決?！拔覀儾粌H在線上征集問題，還走上大街、走進(jìn)小區(qū)，和群眾拉家常、做調(diào)查。”黃敏娜說。

同時(shí)，河源市委、市政府組建了“面對面”工作專班，設(shè)在河源市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局，指定專人負(fù)責(zé)對收集到的群眾訴求進(jìn)行交辦、跟進(jìn)、督辦、反饋，確保訴求有人跟進(jìn)，及時(shí)銷賬。

“工作專班定期組織‘回頭看’，對各類民生問題辦理情況進(jìn)行全面核查，開展群眾滿意度回訪工作，篩選出群眾評價(jià)不滿意、未明確解決措施的事項(xiàng)，重新交辦、督辦?！焙釉词姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長朱雪中說。

“在線提交訴求后，可以在微信、網(wǎng)站實(shí)時(shí)跟蹤，查詢辦理進(jìn)度，方便、透明。”市民陳先生告訴記者。據(jù)介紹，河源市將“面對面”機(jī)制融入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)突出民生問題收集、交辦、處理、答復(fù)、考核、督辦、評價(jià)等流程功能，建立群眾對事項(xiàng)解決成效的評價(jià)機(jī)制，形成閉環(huán)管理。

“面對面”民生問題收集梳理機(jī)制、高效辦理機(jī)制、市縣（區(qū)）聯(lián)動(dòng)機(jī)制、督查督辦機(jī)制……河源市制定多項(xiàng)配套工作制度，形成民生訴求解決“一套機(jī)制”，明確了各部門問題梳理、事項(xiàng)承辦、督辦催辦、辦結(jié)反饋等工作責(zé)任，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。

據(jù)介紹，“面對面”機(jī)制累計(jì)收集群眾急難愁盼問題超過6500個(gè)，辦結(jié)率為75.4%。

《 人民日報(bào) 》（ 2024年06月06日 04 版）