從“窗口”到“巷口”——記東湖高新公安分局茅店派出所梧桐苑社區民警樊艷玲

            荊楚網（湖北日報網）記者 白云 通訊員 徐天羿 蔣晶晶

三年前，樊艷玲從武漢市公安局治安管理支隊調入東湖高新分局茅店派出所時，有人打趣道：“以前管理公共秩序，現在到巷口管雞毛蒜皮，能適應嗎？”她卻說：“群眾的事，再小也是鍋里的米——得用心慢慢煨。”

“把咨詢臺的溫度帶進千家萬戶”

在特種行業管理崗位時，樊艷玲每天接聽數十通咨詢電話，練就了“聽聲辨急”的本事：電話那頭呼吸急促的，多半是急著簽合同的公司老板；聲音支支吾吾的，可能是怕手續復雜、跑錯部門的老百姓。如今面對街坊鄰里的家長里短，她把這份敏銳帶到了梧桐苑社區。這份“聽”的功夫，便成了她扎根社區的秘訣。

2024年秋，梧桐苑小區里一場“拉鋸戰”鬧得沸沸揚揚：樓上住戶有三個學齡前兒童，樓下獨居的女大學生因求職受挫長期失眠，深夜的一點響動都能引發爭吵。樊艷玲沒急著調解，而是上門聽她傾訴求職壓力、父母施壓的委屈，每次一坐就是一兩小時。轉身又給樓上家庭支招，拉著孩子家長回憶自己帶娃時的手忙腳亂：“我家孩子小時候也愛蹦，后來買了個厚地毯，動靜小多了。”如今樓上隔音墊鋪上了，女大學生情緒穩定了、工作也有著落了。

“以前群眾隔著電話問‘刻公章要什么材料’，現在他們當面問‘樓上孩子鬧騰怎么辦’，但解決問題的鑰匙都是耐心傾聽。”轄區獨居老人的門牌號她爛熟于心，張婆婆抱怨“冰箱總結霜”，她第二天就帶去除冰工具；李爺爺嘀咕“電視遙控器不靈”，她揣著電池上門更換。老人們常說：“樊警官每次都能把我們心里那點疙瘩熨平了。”

“四個小區一本賬”

管理梧桐苑、韻湖首府、城投光谷香戀、保利十二橡樹莊園4個小區，樊艷玲的“責任田”里既有高端別墅區也有密集商品房，每天處理的警情多是“你家狗吵”“他家地占多了”的瑣碎矛盾。“以前群眾問政策，最怕聽到‘等通知’；現在群眾鬧糾紛，最怕民警‘和稀泥’。”樊艷玲把特種行業“一次告知”的利落勁兒融入社區工作，拉起一支“和事佬”隊伍：物業管家、社區網格員、志愿者全被她拉進微信群，每周開“碰頭會”嘮家常、聊苗頭，讓這些“民間調解員”在民警抵達前化解火藥味。

老張修了二十年水管，業主都敬他三分；王阿姨勸和過十幾對夫妻，最懂怎么“遞臺階”。今年年初，城投光谷香戀一租戶因衣柜缺個把手拒付租金，房東氣得半夜拉電閘。樊艷玲一個電話，網格員老陳裹著棉襖沖到現場：“大冷天的先通電，缺的零件我明早帶人來裝！”等民警趕到時，租客已經泡上了熱茶。

這套“熟人打頭陣，民警斷后路”的法子，讓小事不出樓棟：別墅區綠化越界糾紛由管家調解，鄰里拌嘴靠社區網格員初期平息火氣，民警專注啃“硬骨頭”。物業經理老周說：“過去業主吵架憋著氣等民警，現在群里吆喝一聲，‘和事佬’立馬到位，樊警官來了直接‘收尾’！”

“在警情之外看見苗頭”

“社區民警的眼睛不能只盯著接警單。”樊艷玲常帶著年輕民輔警“掃街”，在巡邏中捕捉隱患苗頭：菜場門口電線垂落、幼兒園圍欄螺絲松動、保潔員吐槽“總有人從陽臺扔垃圾”……這些旁人眼中的“芝麻事”，都被她放在心上。

前不久，她在韻湖首府處理完糾紛回所時，發現路邊有個兩三歲的男孩哭得滿臉通紅。周邊商戶都說沒見過，她抱起孩子一家家敲門問，二十分鐘后遇到快急哭的姐姐：“弟弟爬樓梯玩，一轉眼就不見了！”

這種“多想一步、多做一點”的習慣，讓她的工作總帶著溫度：發現獨居老人存著半碗餿掉的餃子，轉身教會老人用手機訂新鮮菜；聽到業主抱怨“快遞總丟”，立刻協調物業增設智能快遞柜。居民王大媽說：“樊警官的眼睛看到哪兒，哪兒就亮堂。”

從解答“刻章需要幾個工作日”到巷子里的“家長里短”，從刻章審批的“一次告知”到矛盾調解的“一步到位”，樊艷玲把治安管理的專業積淀，化作了社區工作的春風細雨。正如她總說的：“傾聽，是讓群眾把話說完；用心，是幫他們把路走寬。為民服務的初心，從來不分‘窗口’還是‘巷口’。”