執法先服務、矛盾不上門，武漢城管“共情執法”贏來雙向奔赴

荊楚網（湖北日報網）訊（記者 何婧 通訊員 王越 費帆 亓鳳）“如果不是城管上門來指導，我真不知道該怎么弄。”6月12日清晨，小魏的早餐店里，廚房熱氣氤氳，豆漿冒著香氣，門口幾個鄰居打著招呼，像往常一樣，開始一天的早餐時光。

30歲的小魏在上海工作幾年后選擇回武漢創業，開這家早餐店，是他人生的第一次“下場”做餐飲。可剛起步，問題就來了——營業執照怎么辦理？選址符不符合規范？更讓他發愁的，是原本準備做油條、面窩等油炸早點，卻完全沒考慮過油煙排放的問題。

“我那時候連營業執照怎么報批都不知道，愁得很。”小魏說。正當他猶豫不決時，行政審批窗口工作人員告訴他，可以申請“批前服務”，由城管提前幫忙查看、指導。

接到申請后，武昌區城管執法局三中隊隊長殷駿帶隊多次上門服務，幫小魏提前“算細賬”。“油炸食品雖受歡迎，但一旦出現油煙擾民，后續不僅需要整改，甚至還可能涉及處罰。”殷駿建議，“與其事后整改，不如前期規避。”

最終，小魏聽取建議，將經營范圍調整為包子、腸粉等蒸煮類食品，從源頭上避免了油煙風險。

結果證明，這是個雙贏的決定。“從開業到現在，一件投訴都沒。”小魏說。

在武漢市城管執法委指導下，武昌區城管執法局聚焦群眾關心的油煙噪聲等“關鍵小事”，堅持“共情是基礎、執法是本職”，探索共情執法新路徑，讓治理更有溫度，讓服務跑在矛盾前面。

小魏的故事不是個例。為了讓“共情執法”有章可循、有據可依，武昌區早在前期制定了《武昌區城市管理共情執法工作指引（試行）》，明確共情執法的適用范圍、工作流程、方式邊界。

今年，武昌區專門成立了兩個共情執法工作室，通過制度加平臺，進一步提升執法的操作性和服務效能。

比如像小魏這樣申請營業執照的個體，執法人員通過與區行政審批局共建的“審管聯動”平臺接到“批前服務”任務后，3個工作日內完成踏勘，現場反饋意見，實現“提前服務、事前指導”，防患于未然。

“過去是出了問題再去處理，現在是提前發現，幫著把‘坑’都填了。”一位執法人員這樣形容。

“執法不光是‘罰’，服務走在前，群眾也會理解我們的工作。”殷駿說。曾有一家棋牌室存在燃氣安全隱患，執法隊員聯系燃氣公司上門十多次協助整改，商戶被執法人員的認真與耐心打動，主動申請繳納罰款。

數據顯示，“批前服務”工作模式實施以來，武昌區商業噪聲類投訴比2023年下降14%，比2024年下降12%；油煙污染類投訴比2023年下降23%，比2024年下降34%。