極目銳評丨好麗友派上架又下架，山姆反復折騰消耗了信任

極目新聞評論員 吳雙建

近日，山姆會員商店因上架好麗友派引發會員強烈不滿。7月15日下午，記者搜索發現在山姆會員商店小程序上無法搜到引發熱議的好麗友商品。（據7月15日九派新聞報道）

網友對這款好麗友派的評價

山姆上架好麗友派，有網友直言：“我花錢辦卡進會員超市，你賣我家門口就能買到的東西，把我們消費者當韭菜是吧。”這個說法嚴格上來講并不成立。據媒體報道，這款“低糖好麗友派”，僅在山姆渠道進行售賣，在家門口是買不到的。說白了，是專供。

不過，好麗友此前因配料表疑似雙標，就遭到消費者的抵制。山姆為何沒有考慮到這些情感因素，就讓人十分疑惑。與上架好麗友派、溜溜梅對應的，還有下架太陽餅、米布丁、低糖蛋黃酥等回購率高且性價比高的商品，才是引爆這次輿論的原因。

要知道，進山姆會員店，是要交會員費的。如此背離消費者的需求，顯然不是“買出優越感”的事，而是這些商品不符合自己受眾的需求。說到底，精打細算，滿足個人需求，是不管哪個層次的消費者都要考慮的問題。如果產品和普通超市無異，為什么要買會員？因此，不能指責消費者“為中產幻覺埋單”。

在引發熱議后，山姆下架好麗友，看來是真的慌了。畢竟，山姆此前出現的負面新聞不在少數，對此官方回應一直很“硬氣”，像這樣服軟的時候并不多見。

會員體系是山姆店的重要支撐。他們既從會員費中獲得收益，也從會員“買回本”的商品銷售中獲取利潤。如果會員“信仰崩塌”，最后導致的后果，是不言而喻的事。在這樣的大背景下看山姆的服軟，就有了現實邏輯。

其實，好麗友只是炮灰，更是表象。“山姆嚴選”開始背離忠實用戶的需求，這才是最要命的事。如果不改變當前的選品策略，只是下架好麗友也無濟于事。說穿了，不論哪個行業，都應該以消費者為中心，滿足他們的需求，重視用戶的體驗，這樣才能走得穩且走得遠。如果只是將利潤放在首位，背刺客戶，最后真的會讓消費者用腳投票。

一個最大的疑問是，在上架好麗友前，山姆為何不調研，問問會員的意見？如此反復折騰消耗了信任。

這也提醒，一家企業的負面形象是慢慢積累的，硬氣解決不了問題。如果不將每一次負面事件的不滿情緒消除，長久下去必然會給社會形成刻板印象，要轉變形象可就難了。所以，這次山姆占據熱搜，與其說是上架好麗友派引發，不如說是消費者對山姆售后、產品質量以及選品不滿的一次集中大爆發。

山姆的“硬氣”到現在“服軟”，算是給消費者和輿論一個交代。但是，核心問題依然需要逐步解決，這樣才能重獲信任。