聚焦干部素質提升年丨以擔當破痛點 用服務暖民心——荊門市衛健委優化入出院流程改革試點工作小記

閱讀提示：2024年7月，荊門市衛健委以一場刀刃向內的自我革命，啟動優化入出院流程改革試點。一年來，市衛健系統的干部職工用腳步丈量民情，用智慧破解難題，在診前、診間、出院全流程中，寫下了“為民服務”的生動注腳。

“以前看病得帶醫保卡、現金，還得翻病歷本，現在刷個臉就行，太方便了！”

近日，在荊門市中心醫院門診大廳，70多歲的患者張大爺對著人臉識別設備露出笑容。短短3秒鐘，醫保結算便順利完成。

張大爺的感慨道出了眾多患者的心聲，也見證了荊門市醫療改革為群眾就醫帶來的巨大轉變。

改革啟幕：直擊“三長一短”的醫療痛點

2024年7月3日凌晨，荊門市衛健委辦公大樓五樓會議室里，燈火通明。該委黨組書記、主任鄭小艷面前攤著一疊厚厚的調研報告，每頁紙邊緣都寫滿了密密麻麻的批注。“群眾反映最多的是‘三長一短’問題：掛號排隊時間長、檢查等候時間長、結算排隊時間長，而醫生問診時間短。這是群眾看病的痛點，是必須攻克的難點，也是我們改革的起點！”鄭小艷的話語堅定有力。

這場持續5個小時的會議，初步敲定了我市醫療機構提高服務水平的改革攻堅方向。

如果說醫療水平決定了一家醫院的高度，那么服務水平則決定了溫度。此前半個月，市衛健委組織工作人員分赴全市多家醫院的門診大廳、住院病區、結算窗口調研。他們與醫護人員交流，了解工作難點；與患者溝通，傾聽就醫訴求。也曾目睹有的患者為打印檢查報告，在自助機前摸索20分鐘；出院患者家屬抱著被褥在結算窗口前排隊30分鐘；腫瘤患者為跨科預約復診，在多個樓層間往返奔波。“提高各級各類醫療機構的服務水平，就是打造一流的營商環境‘衛健’品牌。”這一觀念成為調研中大家的共識。

經過前期詳細的調研摸排、審慎的集中商議后，2024年7月15日，市衛健委印發《荊門市優化入出院流程試點工作方案》，圍繞診前服務、診間服務、出院服務三大核心環節，以“流程再造、科技賦能、服務升溫”三大攻堅行動為抓手，直擊群眾“看病煩、跑腿多”的沉疴舊疾，致力書寫“一站式、零跑腿”的民生幸福賬單。

診前服務：從“來回跑”到“一站通”的蝶變

“孫科長，這個服務中心的位置能不能往前挪一點？標志能不能再大些？老年人眼神不好，太遠了看不見。”荊門市中心醫院門診大廳里，市衛健委醫政醫管科科長孫文蹲在地上，用粉筆在瓷磚上標記著“一站式服務中心”的最佳位置。

連續幾天，孫文帶著科室人員在市中心醫院調研，記錄下30余名患者的就診路線，繪制出一張門診就診流程優化示意圖。

這份細致入微的調研，催生出改變就醫體驗的關鍵一環——門診一站式服務中心。在孫文的設計草圖上，原本分散在醫院各處的門診、醫保、財務、病案等多職能部門的業務辦理被整合到一起，涵蓋便民、助老、預約、志愿、支助、醫療文書蓋章、慢性病審核認定、財務綜合、郵政小站、投訴建議受理等30余項服務內容。一站式服務窗口從門診整體環境布局、就醫流程上進行了科學化、人性化設計，與門診大廳收費、取藥、結算窗口形成合理流向，減少了無序流動。

截至目前，各試點醫院一站式入出院服務中心累計服務患者45.93萬人次，相當于為患者減少了近180萬次的窗口往返。

科技的力量讓診前服務更高效。在荊門市中醫醫院門診樓，一臺臺自助終端機整齊排列，屏幕上滾動著“i荊門”App的操作指南。65歲的李阿姨在志愿者指導下，用手機完成了心內科的復診預約。“以前很早就要來排隊，現在在家就能約，還能選醫生、挑時間。”患者點贊的背后，是市衛健委干部的辛苦付出：為了讓老年人也能享受智慧服務，該委專門組織了多場調研，協助醫院采購智能設備，并安排人員進行操作培訓。

當智慧與服務相遇，就醫流程仿佛裝上了“綠波帶”。目前，全市7家試點醫院線上預約掛號33.13萬人次，自助設備掛號91.62萬人次，門診患者窗口排隊時間從平均8分鐘縮短至3分鐘，預約后就診等候時間從25分鐘壓縮到15分鐘。

診間服務：從“單打獨斗”到“協同作戰”的跨越

“患者心率驟降，準備除顫！”

“CT顯示顱內出血，神經外科醫生馬上到！”

日前，在荊門市人民醫院急診搶救室里，一場與死神的賽跑正在上演。當晚8點17分，一名心梗患者被送進醫院，急診醫學科主任按下緊急呼叫器，9分50秒后，重癥醫學科、心內科、麻醉科的醫生全部到位，組成“10分鐘MDT救治團隊”。他們爭分奪秒，為急危重癥患者確定最佳治療方案，協同開展醫療救治。

在市衛健委出臺的改革方案中，明確規定了急診搶救的“黃金10分鐘”：接到呼叫后，相關科室醫生必須在10分鐘內到達搶救現場，醫技科室在30分鐘內出具檢查報告，藥劑科確保急救藥品5分鐘內送達。截至目前，全市7家試點醫院通過這樣的聯合救治，已成功挽救2800名急危重癥患者的生命。

在鐘祥市人民醫院，“班子成員接診制”成為破解復雜病情的創新舉措。每周一至周五上午，醫院領導輪流坐診復雜疾病門診，化身“首席協調官”。當患者提出多學科會診需求時，接診領導可直接調動全院資源，確保患者第一時間獲得聯合救治。

針對病情復雜的患者，試點醫院進一步擴展多學科診療覆蓋的專科和病種，設立門診多學科診療崗和中西醫聯合診療崗，簡化診療流程。同時，積極開展檢查檢驗結果互認，拓展日間手術、日間化療等多種日間診療服務范圍，實行無假日門診，幫患者實現“早入院、午手術、晚歸家”。

出院服務：從“排長隊”到“床旁結”的革新

“李奶奶，您核對一下費用清單，沒問題的話在這里簽字就行。”

近日，在荊門市中心醫院心內科護士站，結算人員將打印好的費用明細交到患者張女士手中，仔細核對后，張女士簽下姓名并付款。不到5分鐘，醫保結算、出院手續全部辦結。這樣的效率讓張女士直呼貼心。

如今，這樣的場景在荊門的醫院已成為常態。

床旁結算系統的全面應用，徹底終結了患者“出院堵”的難題。

自全市優化入出院流程改革試點工作啟動以來，我市7家試點醫院將傳統的出院結算窗口“搬進”各個病區，患者在病床前就能完成出院登記、費用結算、票據打印等全部流程，平均每人節省出院結算時間30分鐘。目前，7家試點醫院實行床旁結算的總病區數達229個，床旁結算病區覆蓋率達95%以上，已有11.68萬人次親身體驗了這種“零跑腿”服務。

便民郵寄服務更是讓溫暖延續到院外。在京山市人民醫院，中藥房的工作人員每天下午都會將熬制好的湯藥打包，通過冷鏈物流寄往患者家中。“以前患者出院帶藥得自己提，現在快遞直接送上門，還能冷藏保存。”患有慢性病的張大爺每周都會收到醫院寄來的中藥，包裹里除了藥品，還有打印好的服藥說明書。目前，7家醫院已累計郵寄中藥、病歷等1324人次，讓患者感受到滿滿的人性化關懷。

醫療改革的最終標尺是群眾的獲得感。在荊門市衛健委最新滿意度調查中，“就醫便捷性”評分同比提升9.6分，而反映問題的12345熱線工單下降34%。

如今，走進荊門任意一家試點醫院，都能看到這樣的暖心場景：智慧藥房里，自動發藥機精準分揀處方；日間手術中心，患者輕松就醫；科室病區里，出院辦理有條不紊……這場始于民心所盼的改革，正以看得見的變化、摸得著的實惠，書寫著荊門衛健人擔當作為的時代答卷。

“我們將繼續正視基層群眾的呼聲，不斷加大改革力度，切實做好惠民利民各項工作，全力書寫健康荊門新篇章。”鄭小艷如是表示。