京山市：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”助力稅費(fèi)服務(wù)提質(zhì)增效

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員 魯心怡 李瀟）7月22日，在京山市稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，全新“環(huán)島式”服務(wù)樞紐里，納稅人正通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

在稅收征管數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，京山市稅務(wù)局以“智稅行”先行區(qū)創(chuàng)建為突破口，通過重構(gòu)服務(wù)為納稅人帶來了全新的辦稅體驗(yàn)。

服務(wù)資源重構(gòu)：空間與人力的高效“雙升級(jí)”

辦稅服務(wù)廳，六大功能區(qū)實(shí)現(xiàn)集約化布局，自助辦稅區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)空間占比達(dá)70%，17臺(tái)高性能電腦、5臺(tái)平板電腦及配套設(shè)備一應(yīng)俱全，為納稅人提供了便捷的自助辦稅環(huán)境。

人力資源實(shí)現(xiàn)“動(dòng)態(tài)統(tǒng)籌”靈活調(diào)配?！俺毕健闭{(diào)度讓人均服務(wù)時(shí)長利用率從65%升至88%，徹底解決了以往閑忙不均的問題。同時(shí)，“每日微訓(xùn)+每周精講”的常態(tài)化培訓(xùn)體系，不斷提升著干部職工的業(yè)務(wù)能力。后臺(tái)通過“智稅云”等系統(tǒng)，及時(shí)轉(zhuǎn)辦跟蹤個(gè)性化訴求，構(gòu)建起完整的訴求閉環(huán)。

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化：線上線下融合的“雙向奔赴”

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成效顯著。6月辦稅服務(wù)廳受理業(yè)務(wù)813件，環(huán)比下降70%，其中必須進(jìn)廳辦理的業(yè)務(wù)占比82%，非必須進(jìn)廳業(yè)務(wù)占比18%。而征納互動(dòng)運(yùn)營中心服務(wù)總量達(dá)3031筆，環(huán)比上升45%，智能互動(dòng)和人工互動(dòng)均大幅增長，咨詢熱線人工接線則環(huán)比下降33%。綜合窗口縮減至4個(gè)，導(dǎo)稅輔導(dǎo)人員增加到8人，實(shí)現(xiàn)了辦稅服務(wù)從“以大廳為中心”向“線上線下融合、以數(shù)治稅賦能”的轉(zhuǎn)變。

線下服務(wù)通過“自助辦+快速辦+兜底辦”的模式實(shí)現(xiàn)三級(jí)業(yè)務(wù)分流。8名導(dǎo)稅員在預(yù)檢區(qū)實(shí)現(xiàn)95%的分流準(zhǔn)確率，平均分流時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)。簡事快辦區(qū)即辦率達(dá)98%，單筆業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間僅3分鐘。兜底窗口區(qū)由業(yè)務(wù)骨干組成專業(yè)團(tuán)隊(duì)，解決疑難問題76件。“納稅人課堂”每日開展2場現(xiàn)場輔導(dǎo)，培訓(xùn)納稅人1500人次，自助辦稅成功率從72%提升至89%。

線上服務(wù)能級(jí)不斷躍升。征納互動(dòng)坐席作為“線上服務(wù)中樞”，日均人工互動(dòng)咨詢40余人次、線上業(yè)務(wù)申請(qǐng)10余筆，復(fù)雜問題可一鍵發(fā)起“內(nèi)部協(xié)同”。依托電子稅務(wù)局等平臺(tái)，今年已累計(jì)向企業(yè)精準(zhǔn)推送個(gè)性化政策20余次，實(shí)現(xiàn)“政策找人”。

服務(wù)模式創(chuàng)新：破解難題的“多種探索”

“問辦一體”服務(wù)模式讓線上線下協(xié)同更緊密?！皢栟k協(xié)同”全流程貫通，納稅人線上咨詢時(shí)坐席可遠(yuǎn)程協(xié)助，需線下辦理的引導(dǎo)預(yù)約或推送資料代辦?！疤撞褪健眻鼍盎?wù)開發(fā)了“新辦企業(yè)套餐”“注銷企業(yè)套餐”等模塊，在人流密集區(qū)域布局自助辦稅終端，提供24小時(shí)服務(wù)。

“就近快辦”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到基層。在錢場、綠林、宋河設(shè)立3個(gè)“稅費(fèi)e站”，配置自助終端與視頻咨詢?cè)O(shè)備，惠及鄉(xiāng)鎮(zhèn)納稅人1.2萬戶，偏遠(yuǎn)地區(qū)辦稅平均距離從35公里縮短至2公里，今年已輔導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)3200人次，分流主城區(qū)35%的簡易業(yè)務(wù)。

跨部門協(xié)同機(jī)制不斷完善。成立稅費(fèi)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌中心，由征收管理股牽頭，建立20余人的專業(yè)人才庫，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理效率提升70%。全流程監(jiān)控與任務(wù)分派累計(jì)調(diào)度跨部門協(xié)作事項(xiàng)132項(xiàng)，任務(wù)響應(yīng)及時(shí)率100%。每月開展抽樣質(zhì)檢，撰寫分析報(bào)告，通報(bào)負(fù)面典型案例，提升服務(wù)質(zhì)效。

分類服務(wù)破解差異化難題?；A(chǔ)事項(xiàng)網(wǎng)格化服務(wù)將58名網(wǎng)格員“包片到戶”，減少40%進(jìn)廳業(yè)務(wù)量。復(fù)雜事項(xiàng)提級(jí)化服務(wù)將平均辦理周期從15天縮短至7天，納稅人往返次數(shù)減至0次。重點(diǎn)事項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)組建團(tuán)隊(duì)，累計(jì)處理13項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)稅收?qǐng)?zhí)法零爭議、零投訴。打造“線上+線下”一體化服務(wù)模式，滿足納稅人多樣化需求。

轉(zhuǎn)型以來，線下業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移趨勢(shì)明顯，線上業(yè)務(wù)主導(dǎo)格局形成，線下服務(wù)量減質(zhì)升。辦稅效率大幅提升，納稅人平均等待時(shí)間從13分鐘降至5分鐘，單筆業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長從8分鐘降至4分鐘，年度累計(jì)為納稅人節(jié)約時(shí)間約1.2萬小時(shí)，實(shí)現(xiàn)從“能辦事”到“好辦事”的升級(jí)。京山市稅務(wù)局將持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境，為納稅人帶來更加便捷、高效、智能的辦稅體驗(yàn)。